By: arjin
on 4 September 2022 - 15:20
Tags:
บริษัทวิจัยตลาด Gartner พยากรณ์ว่าจะมีการลงทุนใน AI สำหรับตอบโต้บทสนทนา (Conversational AI) เพื่อใช้ในงาน Call Center รวมราว 2 พันล้านดอลลาร์ ภายในสิ้นปี 2022 ผลจากการลงทุนนี้จะช่วยลดต้นทุนแรงงานคนได้ถึง 8 หมื่นล้านดอลลาร์ ภายในปี 2026
Daniel O’Connell รองประธานฝ่ายวิเคราะห์ของ Gartner ให้ข้อมูลว่าองค์กรส่วนใหญ่ ประสบปัญหาท้าทายของการขาดแคลนแรงงานในฝ่าย Call Center และต้นทุนส่วนใหญ่ของธุรกิจนี้ก็คือค่าแรง การนำ AI มาช่วยจึงลดต้นทุนส่วนนี้ได้ และ AI ประเภทดังกล่าวก็มีประสิทธิภาพที่ดีขึ้นมาก ในแง่ประสบการณ์ของฝั่งลูกค้า
ปัจจุบันการสนทนาผ่าน Call Center ที่เป็นระบบอัตโนมัติทั้งหมดมีอยู่ราว 1.6% Gartner คาดว่าตัวเลขในปี 2026 จะเพิ่มเป็น 10% ส่วนปัจจัยท้าทายที่สุดคือเทคโนโลยี ซึ่งยังมีราคาสูง โดยเฉพาะรูปแบบบทสนทนาและเนื้อหาดูแลที่ซับซ้อน
Get latest news from Blognone
Follow @twitterapi
Comments
เอาอะไรมาวัดวะน่ะ
บล็อกส่วนตัวที่อัพเดตตามอารมณ์และความขยัน :P
🤣 น้องมะลินี่มาเป็นอันดับ 1 ในความคิดผมเลย
บอกน้องมะลิว่า อินเตอร์เน็ตใช้งานไม่ได้
น้องมะลิตอบว่า ได้คะ… ติดต่อเรื่องอินเตอร์เน็ต
ถือสายรอน้อยลงมั้งครับ อย่างน้อยไม่ต้องถือสายรอคนจริงๆ มาตอบ คุยกับ BOT ไปก่อน วนลูปไป 55
ผมเชื่อนะว่าอนาคต Call Center ร้อยละ 80 จะเป็น AI โดยเฉพาะภาษาที่เป็นภาษาหลักๆ และมีผู้พัฒนาอย่างต่อเนื่อง มันไม่ใช่แค่กระแสแน่นอน จากที่เคยสัมผัสคนในวงการ Call Center ทุกคนจะปวดหัวในเรื่องเดียวกัน คือ เรื่องทรัพยากรบุคคล ที่หายาก และมีอัตราการลาออกสูง ถ้ามีเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพเพียงพอ ผมว่าเขาซื้อแน่นอน
ai chat ยังไม่รอดทุกวันนี้ยังต้องขอติดต่อมนุษย์เกือบทุกครั้ง
คุย call center กับ ai ไม่ทำ ai เป็นช่างมารีบซ่อมไปด้วยเลยล่ะ
มันไม่ใช่ครั้งแรกที่บริษัทแก้ปัญหาด้วยการใช้ computer มาช่วยลดการใช้งาน call center นะครับ
ที่เห็นกันชัดๆ ก็ ivrผมมองว่า สุดท้าย มันจะไม่ใช่ ai 100%
มันจะเป็น ai + คน ที่ ai เป็นด่านหน้า คอยรับเรื่อง และอาจทำตามคำสั่งบางอย่างได้ ส่วนงานบางอย่างที่ทำเองไม่ได้ก็พยายามดึงหัวข้อส่งให้กับคนที่อยู่ข้างหลังรับเรื่องต่อ หรือเก่งกว่านั้น อาจจะทำให้คนข้างหลังพิมพ์ตอบ แล้ว ai เอาไปพูดก็ได้ พนักงานคนนึงจะสามารถรับได้หลายเคสพร้อมกัน แก้ pain point ของ call center ได้
แต่!! Ai ต้องสามารถสื่อสารได้ไม่แตกต่างจากมนุษย์ เหมือนแบบที่ google เคยโชว์ คนถึงจะยอมใช้ถ้ามาแบบ กรุณาพูดเรื่องที่ต้องการหลังเสียงสัญญาณ อันนั้นผมว่าคนส่วนมากไม่ยอมใช้หรอก
เทคโนโลยีที่บริษัทเทค ต่างๆเค้าโชว์กันนี่มันใช้งานจริงไม่ได้หรอครับ หรือเค้าไม่ปล่อยมา หรือไม่ซื้อมาเองคือสงสัยน่ะ ทุกวันนี้ AI มันก็ไม่ง่อยนะ
มันยังมีข้อจำกัดเรื่อง Response time ครับ ซึ่งเป็นปัญหาหลักของกลุ่ม consumer เลย ซึ่งปัญหานี้มันครอบคลุมไปถึงการประมวลผลบนแม่ข่าย และเครื่องลูกข่ายด้วย ในกลุ่ม consumer ถ้าเรา response กลับไปช้า กับคนที่กำลังเดือดกับปัญหา หรือ issue ของสินค้า ถือว่าเป็นเรื่องใหญ่เลยนะครับ ส่วนที่เห็นใน Demo มันเป็นระบบในอุดมคติ ซึ่งมีการจำกัดหัวข้อปัญหา และมี assumption ที่ชัดเจน ทำให้ควบคุม Response time ได้
ยกตัวอย่างเช่น คุณกำลังโมโห และเดือดมากกับสินค้าที่ซื้อมาใหม่ พอ Call Center รับสาย สิ่งแรกที่คนส่วนใหญ่ทำ คือ บ่นๆๆๆๆ ซึ่งมันไม่ใช่สาระสำคัญของปัญหา ตรงนี้แหล่ะ AI ยังไม่สามารถประมวลผลเพื่อแยกสาระสำคัญ ออกจากคำบ่นได้ดีมากพอ ที่จะให้ Response time ที่เหมาะสมกับการตอบปัญหาเหมือนมนุษย์
ส่วนเรื่องภาษาอาจยังไม่ใช่ประเด็น เพราะเท่าที่ทราบการทำ NLP ในปัจจุบันเขามีวิธีที่จะทำให้เมื่อต้องใช้กับภาษาใหม่ ก็แค่ train ด้วยชุดภาษาใหม่ ไม่จำเป็นต้องแก้ไข code แล้ว
คืออ่านแบบนี้ผมตีความได้ว่า AI ยังไม่สามารถใช้งานได้จริงและยังไม่เก่งพอนะครับ เพราะยังแยกเรื่องบ่นไม่ได้
ส่วน response time ทุกวันนี้ ปัจจุบันต่อให้เป็นคนรับมันก็ช้าอยู่ดีและเข้าใจว่าคนส่วนใหญ่คงไม่ได้หวังให้ ai ตอบเร็วเท่ามนุษย์ แต่สามารถ “ตอบได้ตรงเรื่อง” มากกว่า
เห็นส่วนใหญ่ติดปัญหาเรื่องต้นทุนนะครับ
คุยกับ AI ไม่รู้เรื่องยังต้องพัฒนาอีกเยอะ
จะมีใครไหมพัฒนา AI ไปคุยกับ AI ของ Call Center ให้เราให้มันคุยกันจนรู้เรื่องเลย ส่วนนุดก็คุยกับนุดเหมือนเดิม
เอาสิริมานั่งคุยกับgoogle assistance ให้เราฟังเพลินๆไปก่อนครับ