ทุกวันนี้ไม่ว่าธุรกิจไหนก็พูดถึง AI และหัวใจที่สำคัญของการนำ AI คือ ความเชื่อมั่น ที่ธนาคารส่งมอบให้กับลูกค้า เพื่อให้พวกเขาวางใจที่จะฝากสิ่งสำคัญไว้กับสถาบันการเงิน

การทำ Double Core Banking หรือ Horizontal Core Banking Scale Project ของธนาคารกสิกรไทย (KBank) กับ บริษัทกสิกร บิซิเนส-เทคโนโลยี กรุ๊ป (KBTG) ไม่ได้เป็นเพียงการขยายขีดความสามารถเชิงเทคนิค แต่ยังเป็นการตอกย้ำสร้างความเชื่อมั่นให้แข็งแกร่งกว่าเดิม เพื่อรองรับการเติบโตที่ก้าวกระโดด และสร้างความมั่นใจให้ลูกค้าเข้าถึงบริการที่ทั้งรวดเร็วและน่าเชื่อถือ

Blognone จะพาผู้อ่านไปดูเบื้องหลังการทำ Double Core Banking ของ KBank ภายใต้ชื่อ Core Banking Horizontal Scale Project ที่เปรียบเสมือนการผ่าตัดหัวใจครั้งใหญ่ ว่าทำไม KBank จึงต้องเพิ่มระบบหลักธนาคารเป็น 2 ตัว พร้อมพาไปดูวิธีที่ KBTG จัดการงานโปรเจกต์ขนาดยักษ์ ตลอดจนการบริหารความเสี่ยงและสร้างความยืดหยุ่น (Resilience) จนกระทั่งประสบความสำเร็จโดยไม่มี Downtime เกิดขึ้น

Double Core Banking คืออะไร?

Double Core Banking เป็นการยกระดับขีดความสามารถของ “ระบบหลักธนาคาร” (Core Banking System) ให้รองรับปริมาณกิจกรรม ธุรกรรม และบัญชีผู้ใช้ ในภาพรวมของธนาคารทั้งระบบได้มากขึ้น โดยทั่วไปเราเรียกแนวทางนี้ว่า Horizontal Scale ซึ่งหมายถึงการกระจายงานไปยังระบบหลักที่อยู่ในระนาบเดียวกัน แทนที่จะพึ่งพาโครงสร้างศูนย์กลางเพียงจุดเดียว และตรงข้ามกับ Vertical Scale ที่เป็นการอัปเกรดทรัพยากรเช่นซีพียูของเครื่อง

การขยายระบบหลักเพื่อรองรับการเติบโตของธุรกรรมดิจิทัล จะช่วยตอบสนองผู้ใช้ที่คาดหวังความรวดเร็วและการเข้าถึงบริการได้ตลอด 7 วัน 24 ชั่วโมง การกระจายภาระผ่านหลายระบบย่อยช่วยลดความเสี่ยงจากการล่มเพียงจุดเดียว (Single Point of Failure) นอกจากนี้ ยังลดเวลาหรือโอกาสเกิดการหยุดทำงานของระบบ (Downtime) เป็นกุญแจสำคัญในการรักษาความพึงพอใจและความต่อเนื่องในการให้บริการทางการเงิน

การปรับโครงสร้างในลักษณะนี้ยังช่วยสร้างความเชื่อมั่น ในยุคที่เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) เข้ามามีบทบาทอย่างสูง เพราะปริมาณข้อมูลและธุรกรรมเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว ต้องอาศัยระบบหลังบ้านที่มีประสิทธิภาพและยืดหยุ่น ทั้งในแง่ความเร็วและความถูกต้อง นอกจากนี้ การวางรากฐานระบบให้ขยายตัวได้ง่ายยังเปิดโอกาสให้สถาบันการเงินพัฒนาบริการนวัตกรรมใหม่ ๆ ได้คล่องตัวยิ่งขึ้น รองรับการแข่งขันด้านเทคโนโลยีที่รุนแรงขึ้น

ยิ่งมีผู้ใช้งานมาก ความเชื่อมั่นต้องมากยิ่งกว่า

คุณวรนุช เดชะไกศยะ Executive Chairman ของ KBTG เล่าว่า เมื่อเทคโนโลยีเข้ามาบรรจบกับผู้บริโภค ยอดธุรกรรมผ่านช่องทางดิจิทัลก็ทะยานสูงขึ้นอย่างรวดเร็ว สำหรับ KBank จะเห็นชัดได้ผ่านแอป K PLUS ที่มียอดผู้ใช้งานทะลุ 23 ล้านราย และปริมาณธุรกรรมเพิ่มขึ้นถึง 5.4 เท่า จากปี 2019 เป็น 11.6 พันล้านรายการ

นอกจากนั้นยังมีแอป MAKE by KBank ที่ล่าสุดมีผู้ใช้ 2.95 ล้านราย และสร้าง Cloud Pockets กว่า 8.7 ล้านกระเป๋า

เบื้องหลังความสำเร็จนี้ ระบบหลังบ้าน (Core Banking) ต้องทำงานหนักและต้องพร้อมขยายตัวอย่างต่อเนื่อง จึงเป็นสาเหตุที่ต้องยกระดับครั้งใหญ่เพื่อรองรับความต้องการที่พุ่งสูงและรองรับการนำ AI ในธุรกิจอีกมากในอนาคต

กว่าจะมาถึง Double Core Banking: ย้อนเส้นการพัฒนาของ KBTG

“KBTG เริ่มต้นก่อตั้งขึ้นในปี 2016 และนับตั้งแต่นั้นเป็นต้นมา เราได้ผ่านการเปลี่ยนแปลงที่ยิ่งใหญ่หลายครั้งในช่วงเวลาที่โลกเผชิญความเปลี่ยนแปลง” คุณวรนุชเล่า โดยในช่วง KBTG 1.0 หรือช่วงปี 2016 – 2018 ทาง KBTG ให้ความสำคัญกับการวางรากฐานที่มั่นคงในฐานะธนาคาร ตั้งแต่การปรับปรุงระบบเงินฝาก สินเชื่อ ตลอดจนแอปพลิเคชัน K PLUS เพื่อเตรียมความพร้อมรองรับอนาคต

จากนั้น KBTG ได้พัฒนาเข้าสู่ยุค KBTG 2.0 ในปี 2019 – 2023 ซึ่งให้ความสำคัญกับการปรับตัวท่ามกลางกระแสเปลี่ยนแปลงระดับโลก การปรับปรุงสถาปัตยกรรมและโครงสร้างพื้นฐาน การขยายธุรกิจสู่ระดับภูมิภาค (เช่น จีน และ เวียดนาม) และการทำ M.A.D. Transformation โดยในช่วง KBTG 2.0 นี้ ยังสามารถลดการใช้เวลารวมกว่า 60,000 man-hours ทำงานได้เร็วขึ้น 2.25 เท่า สร้าง ROI ได้ถึง 198% และทำให้มากกว่า 90% ของทีมงานมีความสุขในการทำงาน

ก้าวต่อไปในปี 2024 คือยุค KBTG 3.0 ภายใต้แนวคิด Human-First x AI-First Transformation ที่ให้ความสำคัญทั้งเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์และมุมมองมนุษย์เป็นศูนย์กลาง โดยการทำ Double Core Banking ก็มีขึ้นเพื่อตอบรับการเติบโตทางการเงินและความต้องการของผู้บริโภคที่จะเปลี่ยนไปในอนาคตในยุคที่ AI ถูกปรับใช้ในทุกแง่มุมของธุรกิจ

คุณวรนุชบอกว่า การเพิ่มระบบ Core Banking เข้ามาอีกหนึ่งตัวทำให้ KBank สามารถรองรับธุรกรรมเพิ่มขึ้น เรื่องนี้เป็นความสำเร็จที่ดูยิ่งใหญ่ก็จริง แต่เบื้องล่างของยอดภูเขาน้ำแข็งแห่งความสำเร็จนี้ก็ควรค่าให้พูดถึง เพราะลึกลงไปแล้วเรื่องราวนี้เต็มไปด้วยความทุ่มเทจากชั่วโมงทำงานนับไม่ถ้วน จากบุคลากรหลากหลายแผนก การทดสอบระบบครั้งแล้วครั้งเล่าในช่วงเวลาเกือบ 2 ปี ซึ่งวันนี้ทำสำเร็จแล้ว

คุณจรุง เกียรติสุภาพงศ์ Vice Chairman ของ KBTG เปรียบเปรยว่าการทำ Double Core Banking เป็นเหมือนการผ่าตัดเพิ่มหัวใจเข้าไปในร่างกายอีกดวง แต่ไม่ใช่ใส่ลงไปแล้วจบ เพราะต้องเชื่อมต่อเส้นเลือดที่ร้อยเรียงกับระบบทั้งหมดกว่า 183 ระบบรายรอบโดยที่ไม่กระทบถึงผู้บริโภคเลย

หมุดหมายสำคัญของโครงการนี้คือการรองรับการเติบโตของธนาคารในทุก ๆ แง่มุมไล่ไปตั้งแต่การฝากเงินไปจนถึงระบบสินเชื่อไปจนถึงปี 2031 เป็นอย่างน้อย ผ่านเม็ดเงินลงทุนกว่า 4,500 ล้านบาท เพื่อให้ระบบธนาคารหลักสามารถรองรับธุรกรรมต่าง ๆ เพิ่มได้ถึง 50%

หนึ่งในโปรเจกต์ IT ที่ใหญ่ที่สุดของ KBTG

คุณนพวรรณ ปฏิภาณจํารัส Managing Director ของ KBTG เล่าถึงความท้าทายของการบริหารโครงการ Double Core Banking ว่า การเพิ่ม Core Banking เป็นหนึ่งในโครงการไอทีที่ใหญ่ที่สุดของ KBTG และสิ่งที่กดดันที่สุดคือทำให้ระบบใหม่ออนไลน์ได้โดย ไม่มี Downtime

โครงการนี้จะเกิดขึ้นได้ต้องทำงานรวมกันหลายฝ่าย ไม่ว่าจะเป็นฝั่งธุรกิจ ฝั่งไอที ฝั่ง Infrastructure หรือกระทั่งพันธมิตรจากภายนอก ดังนั้น หนึ่งในสิ่งที่สำคัญคือการทำงานร่วมกัน (Collaboration) ในฐานะทีมเดียวกันที่มีเป้าหมายหนึ่งเดียวร่วมกัน ต้องมีการวางแผนการเปลี่ยนแปลง การซักซ้อม และการทดสอบร่วมกันกันนับครั้งไม่ถ้วน

“สิ่งสำคัญของการทำโครงการใหญ่ระดับนี้คือการเตรียมรับปัญหาที่อาจเกิด” คุณแก้วกานต์ ปิ่นจินดา เสริม โดย 2 เรื่องที่ KBTG ต้องเตรียมพร้อมคือการจัดการปัญหาที่อาจจะเกิดขึ้น (Incident & Problem Management) และการจัดการความเปลี่ยนแปลงที่จะเกิดขึ้น (Change Management)

คุณแก้วกานต์ ปิ่นจินดา Deputy Managing Director – IT Service Availability ของ KBTG เล่าถึงในส่วนของ Incident & Problem Management จะเริ่มต้นจากการเปลี่ยนเหตุการณ์ (Incident) เป็นแผนการบริหารปัญหา (Problem Management) ที่มีความเป็นระบบ ลดความเสี่ยงในการเกิดปัญหาระหว่างการปรับขยายระบบ และเน้นแนวทางการจัดการปัญหาเชิงรุก เมื่อเกิดเหตุขัดข้องจะแก้ไขอย่างรวดเร็ว ลด Downtime และผลกระทบต่อระบบโดยรวม

สำหรับ Change Management ซึ่งหมายถึงการบริหารการเปลี่ยนแปลงที่จะเกิดในองค์กร จะมีการกำหนด Project Plan and Freeze Schedule เพื่อให้ทีมสามารถประสานงานและแจ้งช่วงเวลาที่ต้อง Freeze หรือหยุดการเปลี่ยนแปลงกับผู้มีส่วนเกี่ยวข้องในส่วนงานนั้น ๆ ได้อย่างชัดเจน โดยปรับปรุงตาราง Freeze อย่างต่อเนื่องทุกเดือนจนกว่าจะจบโครงการ

ขณะเดียวกันก็ปรับใช้ ITSM Tool Modification เพื่อส่งแจ้งเตือนกรณีมีการเปิด Change Request (CR) ในระบบที่อยู่ในขอบเขต Freeze ซึ่งช่วยให้ทีม Change ติดต่อผู้เปิดคำขอได้ทันที เพื่อเลื่อนหรือจัดตารางไม่ให้ชนกับช่วง Freeze

กระบวนการทั้งหมดนี้มุ่งให้สามารถรับมือสถานการณ์ที่เลวร้ายที่สุดได้ (Prepare for the Worst) และเดินหน้าทำงานให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุด (Work for the Best) โดยการบริหารปัญหาอย่างเป็นระบบและการบริหารการเปลี่ยนแปลงอย่างมีวินัยจะช่วยลดความเสี่ยงของ Downtime สร้างความต่อเนื่องของบริการ

บริหารโครงการด้วยกลยุทธ์ 3Cs

คุณภูวดล ทรงวุฒิชโลธร Assistant Managing Director - Project Management ของ KBTG แชร์ประสบการณ์การบริหารโครงการให้ฟังว่า ทาง KBTG ใช้กลยุทธ์ 3Cs คือ Communication, Collaboration และ Commitment ในโปรเจกต์ขนาดใหญ่ที่ใช้เวลากว่า 22 เดือน กับทีมงานเกิน 1,000 ชีวิต ซึ่งในท้ายที่สุดก็ประสบความสำเร็จในการผลักดันโครงการให้ออกมาได้ โดยไม่มีช่วงเวลาที่ระบบหยุดทำงานและไม่มีการรายงานเหตุจากลูกค้าเลย

“ในส่วนของ Communication” คุณภูวดลลงรายละเอียด โครงการต้องประสานงานคนมากกว่า 1,000 คน จัดประชุมทั้งแบบออนไลน์และออฟไลน์กว่า 2,000 ครั้ง และเชื่อมต่ออินเทอร์เฟซจาก 183 แอปพลิเคชัน รวมแล้วมีกว่า 2,000 จุดที่ได้รับผลกระทบ ทั้งหมดนี้จะเกิดขึ้นได้โดยไม่สะดุดก็ต้องมีการสื่อสารให้เข้าใจตรงกันและมีความเชื่อมั่นในแผนงานร่วมกัน

ในด้าน Collaboration โปรเจกต์นี้ขยายขอบเขตไปร่วมงานกับแผนกกว่า 50 แผนก ทั้งภายในและภายนอกองค์กร ซึ่งต้องอาศัยการสื่อสารที่ไร้รอยต่อเพื่อให้การทำงานร่วมกันเป็นไปอย่างราบรื่นและเกิดงานออกมาเป็นรูปธรรมจริง ๆ

นอกจากนี้ อีกเรื่องที่สำคัญของการทำโปรเจกต์นี้คือการสร้าง Commitment หรือการมีความมุ่งมั่นร่วมกัน เพราะงานนี้ ต้องเข้าไปแก้ไขจุดบกพร่องกว่า 1,000 จุด ให้เรียบร้อยทันเวลา กินเวลากว่า 10,000 man-nights และใช้เวลามากกว่า 10 เดือนในการทดสอบระบบ ซึ่งมี test cases มากกว่า 30,000 test กรณีตัวอย่าง เพื่อสร้างระบบที่มีความน่าเชื่อถือขึ้นมา

หัวใจสำคัญ คือความเชื่อมั่นยกกำลัง 2

คุณเรืองโรจน์ พูนผล Group Chairman ของ KBTG สรุปปิดท้ายว่าถ้าเป็นเรื่องของ AI หัวใจสำคัญจริง ๆ เป็นเรื่องของความเชื่อมั่น เพราะหลาย ๆ งานเราปล่อยให้เป็นหน้าที่ของเครื่องไม่ใช่คน จึงต้องสร้างความมั่นใจให้ได้ว่าระบบที่ใช้มีความน่าเชื่อถือจริง ๆ

และยิ่งธนาคารทำเรื่อง AI ความเชื่อมั่นยิ่งต้องมีมากยกกำลังสอง คุณเรืองโรจน์ย้ำ เพราะเราต้องดูแลเรื่องสำคัญให้กับลูกค้าค่อนประเทศ สอดคล้องกับทิศทางของ KBTG 3.0 ที่จะพัฒนา AI ภายใต้แนวทาง Human-First x AI-First คือใช้ปัญญาประดิษฐ์โดยมีมนุษย์เป็นศูนย์กลาง ส่วนการทำ Double Core Banking อีกหนึ่งโปรเจกต์ที่จะช่วยให้ KBank รองรับธุรกรรมได้มากขึ้น มีประสิทธิภาพขึ้น โดยมาพร้อมความมั่นคงของระบบและความน่าเชื่อถือ