Lorsqu'un client d'Agoda, ayant intégralement payé son séjour à l'avance , est arrivé à son hôtel quatre étoiles à Istanbul, les portes étaient verrouillées, des clients mécontents attendaient à l'extérieur et l'établissement semblait fermé. S'en est suivi un véritable labyrinthe de services clients automatisés, soulevant une question cruciale pour les voyageurs internationaux : en cas de problème grave, qui est réellement en mesure de prendre une décision ?
ISTANBUL, TURQUIE —Il y a certaines choses qu'un voyageur est en droit d'attendre après un long voyage international.
L'avion doit atterrir. Le taxi doit avoir quatre roues. Et lorsqu'une plateforme mondiale de réservation d'hôtels a encaissé votre argent, émis un reçu et produit un bon confirmant votre réservation ,une hypothèse particulièrement importante se pose :
L'hôtel devrait en fait être ouvert.
Pour Dmytro, son arrivée à l'hôtel Corinne Art & Boutique d'Istanbul a transformé cette supposition en une aventure de voyage inattendue — et pas du genre amusant.
Sur Agoda, l'établissement était présenté comme un hôtel quatre étoiles et semblait être un choix tout à fait raisonnable.
Dmytro avait un bon Agoda entièrement prépayé. Il est arrivé à l'établissement avec sa valise de 25 kg après un long voyage. Il y avait juste un problème.
La porte de l'hôtel était verrouillée. L'hôtel était fermé.
Les autres invités ont eu la même surprise.
Dmytro n'était visiblement pas le seul. D'autres voyageurs frustrés arrivèrent après de longs périples, traînant leurs valises vers ce qu'ils pensaient être leur hébergement, pour découvrir un hôtel manifestement fermé ou peut-être en faillite. L'atmosphère devint de plus en plus tendue.
Certains clients, exaspérés, ont brisé une vitre. À ce moment-là, la question de savoir si l'établissement quatre étoiles était justifiée importait moins que de fuir une situation de plus en plus pénible. Dmytro est parti.
Cela aurait dû être le début de la résolution du problème par Agoda. Au lieu de cela, ce fut le début d'un autre problème.
Bienvenue dans le cauchemar des voyages en IA
Sans contrat d'itinérance lui permettant d'utiliser son téléphone facilement, Dmytro se rendit dans un café, se connecta au Wi-Fi gratuit et tenta de contacter Agoda.
Cela aurait dû être simple.
- La réservation était prépayée.
- L'invité était arrivé.
- L'hôtel était fermé.
- Aucune enquête complexe n'aurait dû être nécessaire.
- Dmytro s'est connecté à Agoda.
- Sa réservation était toujours affichée comme confirmé.
- Un reçu était disponible.
- Un bon d'achat était disponible.
- Il y avait de nombreuses options sur lesquelles cliquer.
- Ce qui semblait indisponible était en réalité la seule chose dont il avait besoin :
- Un être humain capable de comprendre la situation et de prendre une décision.
Le système de chat d'Agoda proposait des options pour modifier une réservation, en effectuer une autre et gérer diverses autres situations prédéterminées.
Mais il ne semblait pas y avoir d'option évidente pour dire : « L'hôtel que vous m'avez vendu est fermé. »
C’est là que la différence entre l’intelligence artificielle et la prise de décision réelle devient criante. L’IA peut exceller à répondre aux questions que l’on a anticipées.
Elle peut se révéler incroyablement impuissante lorsque la réalité pose une question qui ne figurait pas au menu.
Appelez un ami — et un autre ordinateur vous répond.
Dmytro appela son ami Juergen Steinmetz, éditeur de eTurboNewsJuergen a tenté d'accéder à la réservation depuis l'Allemagne.
Après une longue discussion avec le système automatisé d'Agoda via sa fonctionnalité exclusive de chat de service client pour les réservations actives, il n'y avait toujours aucun moyen évident d'expliquer simplement que l'hôtel était fermé.
Finalement, l'option « difficultés à l'arrivée »semblait être la description la plus appropriée. Les solutions proposées comprenaient la réimpression du bon et la prise de contact avec l'hôtel par chat, courriel ou téléphone.
Ce conseil aurait été excellent si la réceptionniste n'avait tout simplement pas réussi à trouver la réservation de Dmytro. Il s'est avéré beaucoup moins utile lorsque le problème venait du fait que l'hôtel lui-même était fermé.
Dmytro avait déjà tenté de téléphoner à l'établissement. L'appel a abouti à un message d'erreur. Pourtant, quelque part dans le cyberespace, la réservation demeurait bel et bien confirmée.
Trouver un numéro de téléphone Agoda s'est avéré être une aventure en soi.
Puis, presque par hasard, en cliquant sur des options qui ne s'appliquaient pas vraiment, une liste de numéros de téléphone internationaux d'Agoda est apparue. Comme Jürgen se trouvait en Allemagne, il a composé le numéro allemand.
S'ensuivit un autre dédale d'options. Finalement, on lui conseilla d'appeler le numéro WhatsApp figurant dans la réservation.
Ce numéro appartenait à l'hôtel. L'hôtel fermé. L'hôtel qui ne répondait pas.
L'hôtel qui était la seule raison de notre appel à Agoda.
À ce stade, Franz Kafka aurait pu postuler à un emploi de concepteur de services clients pour les voyages en ligne.
Il n'y avait toujours aucun moyen évident de joindre quelqu'un par téléphone.
Jürgen a fini par fouiller dans ses vieilles cartes de visite et son agenda et a retrouvé un numéro de téléphone américain d'Agodaqu'il avait conservé. Depuis l'Allemagne, il a appelé ce numéro.
Un autre système automatisé répondit. Mais cette fois, après avoir navigué dans les menus de l'IA et du téléphone, après de nombreuses tentatives, quelque part derrière la machine se trouvait enfin quelque chose de plus en plus précieux dans l'industrie du voyage d'aujourd'hui :
Un être humain.
Le numéro de téléphone américain a permis à Juergen de joindre un agent Agoda en Inde. Mais parler à quelqu'un ne signifiait pas que le problème serait résolu immédiatement.
L'Allemagne appelle l'Amérique pour atteindre l'Inde, qui a ensuite besoin d'Istanbul.
L'agent Agoda en Inde a insisté pour parler directement avec Dmytro, le client bloqué à Istanbul.
Elle refusait de se contenter de gérer l'affaire par l'intermédiaire de Juergen en Allemagne, qui tentait de résoudre l'urgence pour Dmytro. Cela créait un autre problème.
Dmytro ne disposait d'aucune option d'itinérance pratique et dépendait du Wi-Fi à Istanbul.
Pour satisfaire aux exigences d'Agoda, Juergen a dû utiliser une option d'appel international coûtant environ 2.99 $ la minute pour joindre Dmytro et le mettre sur haut-parleur afin que l'agent d'Agoda puisse lui parler directement.
Prenons l'exemple de cette solution de service client. Un voyageur à Istanbulavait réservé un hôtel via Agoda. L'hôtel était fermé. Son ami en Allemagnea appelé un numéro Agoda aux États-Unis. Cet appel a été mis en relation avec un agent Agoda en Inde.
L'agent en Inde a alors demandé à Juergen, en Allemagne, d'appeler le voyageur bloqué à Istanbul au tarif d'environ 2.99 dollars la minute afin que tout le monde puisse établir que le voyageur qui se trouvait devant un hôtel fermé avait effectivement un problème.
Si l'objectif était la connectivité mondiale, mission accomplie. Si l'objectif était d'aider efficacement un client en difficulté, les résultats étaient moins convaincants. Ce n'est qu'après que l'agent se soit assuré de pouvoir parler directement avec Dmytro que Juergen a été autorisé à poursuivre la discussion.
À ce moment-là, le simple fait d'obtenir un service client était devenu une composante coûteuse du problème des voyages.
Après environ 20 minutes d'attente, quatre hôtels alternatifs m'ont été proposés.
Les alternatives n'étaient pas comparables.
Il y avait un autre problème. D'après Juergen, tous les biens alternatifs proposés avaient des notes et des tarifs inférieurs à celui du bien vendu par Agoda. Pour Dmytro, ce n'était pas un remplacement comparable.
Dmytro, quant à lui, fit quelque chose de remarquablement démodé : il résolut le problème lui-même.
Il a réservé une chambre dans un hôtel Hyatt situé dans un autre quartier, loin des tensions liées à l'hôtel fermé et aux clients mécontents à l'extérieur. Agoda a finalement proposé de rembourser la réservation initiale et de dédommager les clients pour le désagrément occasionné par une dizaine de dollars.
Juergen a réclamé au moins 200 dollars, arguant que l'indemnisation devait tenir compte du désagrément, du temps passé à tenter de résoudre le problème, des appels téléphoniques à l'étranger, des frais de taxi et des perturbations causées par l'arrivée dans une ville étrangère pour découvrir que l'hébergement prépayé était indisponible.
Les conversations suivantes avec l'IA d'Agoda ont donné lieu à des montants de compensation différents. Le montant le plus élevé a atteint environ 35 $. Et c'est là que l'histoire prend une autre dimension que celle de 10, 35 ou 200 $.
Cela devient même plus grand qu'un seul hôtel à Istanbul. L'appel de rappel promis par un superviseur humain d'AGODA n'a jamais eu lieu.
L'IA peut vendre une chambre d'hôtel. Peut-elle prendre une décision ?
L'intelligence artificielle peut être brillante.
Elle peut traduire des langues, analyser les prix, traiter des milliers d'hôtels, recommander des destinations, identifier les préférences des clients et finaliser les transactions plus rapidement que les agences de voyages traditionnelles n'auraient pu l'imaginer. Quand tout fonctionne, l'automatisation est formidable.
- Cliquez.
- Payer.
- Bon.
- Taxi.
- Hôtel.
- Lit.
- Bonne nuit.
- La faiblesse devient apparente lorsqu'une pièce se casse.
Un agent de voyages qui entend : « Je suis devant l'hôtel, et il est fermé »,ne propose généralement pas de réimprimer le bon.
Un professionnel du voyage compétent comprend le contexte. Un professionnel du voyage compétent est capable de porter un jugement. La réponse devrait ressembler à ceci :
« Oubliez le bon. Trouvez un endroit sûr. Nous allons vous trouver un hébergement comparable et prendre en charge les frais. »
Cette capacité de jugement est peut-être l'un des aspects les plus sous-estimés du secteur du voyage à l'ère de l'intelligence artificielle. Le problème ne réside pas nécessairement dans l'IA elle-même.
Le problème commence lorsque les entreprises utilisent l'automatisation comme un mur entre le client et les personnes habilitées à prendre des décisions.
L'IA peut reconnaître les mots. Il faut néanmoins une autorité compétente pour résoudre le problème.
Il ne s'agit pas uniquement d'Agoda.
Il serait injuste de prétendre que cette vulnérabilité est propre à Agoda. Le secteur mondial du voyage en ligne évolue rapidement vers l'automatisation. Les plateformes de réservation souhaitent que les réservations soient instantanées, internationales et peu coûteuses à traiter.
Ce modèle fonctionne à merveille — jusqu'à ce qu'il ne fonctionne plus.
Et lorsqu'un voyageur se trouve à des milliers de kilomètres de chez lui, la condition « jusqu'à nouvel ordre »devient primordiale. Les consommateurs devraient peut-être donc se poser d'autres questions que : « Où trouver la chambre la moins chère ? »
La question la plus importante est peut-être : qui répond quand il n'y a pas de place ?
Une société de réservation peut disposer d'une IA sophistiquée, de millions de propriétés, d'applications attrayantes et de systèmes de paiement très efficaces.
Mais en cas d'urgence, cette entreprise ne sera finalement utile que dans la mesure où l'agent humain qu'un client en difficulté peut joindre sera compétent — et, plus important encore peut-être, selon l'autorité dont cet agent dispose pour prendre une décision.
Si trouver cette personne nécessite de naviguer dans des menus de chat incompréhensibles, d'appeler des numéros d'hôtel hors service, de suivre des suggestions WhatsApp, de retrouver un vieux numéro de téléphone américain, d'appeler l'Amérique depuis l'Allemagne pour joindre un agent en Inde, puis de passer un autre appel coûteux vers Istanbul, la technologie n'a pas nécessairement simplifié les voyages.
Il se peut tout simplement que le parcours d'obstacles ait été automatisé.
Est-ce que le risque en vaut la peine pour économiser quelques dollars ?
Imaginez qu'une plateforme de réservation en ligne propose une chambre d'hôtel à l'étranger pour 180 $. Réserver directement auprès de l'hôtel coûte 200 $. Le voyageur économise 20 $. Excellent.
Peut-être que tout se passera parfaitement bien, et que ces 20 dollars serviront à s'offrir un verre ou deux.
Mais peut-être l'hôtel a-t-il fermé. Peut-être la réservation n'a-t-elle jamais été transmise. Peut-être que la catégorie de chambre n'existe pas. Peut-être l'établissement affiche-t-il complet.
Peut-être le voyageur arrive-t-il tard dans la nuit et découvre-t-il que « confirmé »n’est qu’un mot rassurant affiché sur un smartphone.
Alors à qui incombe le problème ?
- L'hôtel ?
- La plateforme de réservation ?
- Un fournisseur derrière un autre fournisseur ?
- Le chatbot ?
- Ou, en fin de compte, le voyageur qui se tient sur le trottoir avec une valise ?
- C’est le risque que les consommateurs doivent prendre en compte lorsqu’ils décident où effectuer une réservation internationale importante.
Peut-être que la réservation directe mérite d'être reconsidérée.
Pour les hôtels réputés et les groupes hôteliers établis, réserver directement auprès d'un hôtel de la chaîne peut s'avérer beaucoup plus judicieux, notamment pour les voyages internationaux importants.
La réservation directe n'est pas une garantie de perfection. Les hôtels font des erreurs. Les systèmes informatiques peuvent tomber en panne. Des réservations peuvent disparaître. Cependant, supprimer un intermédiaire permet d'éviter une source potentielle de confusion en cas de problème. De plus, si le client séjourne dans un hôtel d'une chaîne, il peut cumuler ses points de fidélité. En réservant dans un hôtel d'une chaîne via une plateforme comme AGODA, les clients perdent leur statut et leurs points de fidélité.
Lorsqu'un voyageur réserve directement auprès d'un hôtel réputé, l'incertitude est considérablement réduite quant à l'identité de la personne ayant accepté la réservation, reçu le paiement et mis à disposition la chambre. De plus, une relation directe s'établit entre le voyageur et l'établissement.
Pour les séjours essentiels — arrivées tardives, voyages d'affaires, lunes de miel, vacances en famille, conférences ou destinations où trouver un hébergement de remplacement pourrait s'avérer difficile —, cette relation peut valoir bien plus qu'une petite réduction en ligne.
Les voyageurs peuvent réduire le risque
Les consommateurs qui préfèrent les plateformes de réservation tierces peuvent également prendre des précautions supplémentaires.
- Pour toute réservation importante à l'étranger, contactez l'hôtel directement avant votre voyage.
- Vérifiez qu'il fonctionne.
- Vérifiez que son numéro de téléphone est fonctionnel.
- Consultez les avis les plus récents plutôt que de vous fier uniquement à la note globale.
- Vérifiez si des invités ont publié des photos ou des commentaires récents.
- Le plus important est de demander directement à l'hôtel si votre nom et votre réservation figurent bien dans son système de réservation.
- Ça paraît ridicule.
Après tout, n'est-ce pas là le but d'une réservation confirmée ? L'expérience de Dmytro laisse penser que vérifier la confirmation n'est peut-être pas une idée si saugrenue.
Le véritable test de l'IA survient lorsque quelque chose tourne mal.
L'idée de remplacer le service client traditionnel par l'intelligence artificielle suscite un enthousiasme considérable. Cet enthousiasme est en partie justifié.
L'IA va transformer les voyages. Elle l'a déjà fait. Mais les entreprises du secteur du voyage doivent se souvenir d'un point important.
Les clients ne jugent pas une plateforme de réservation uniquement sur son efficacité à traiter les milliers de réservations qui fonctionnent parfaitement. Ils se souviennent aussi de la réservation qui a tourné au fiasco.
C’est à ce moment précis qu’une entreprise découvre si elle a créé une intelligenceartificielle ou simplement une bureaucratieartificielle.
Dmytro a finalement trouvé un autre hôtel.
- Il était en sécurité.
- Il avait un endroit où dormir.
- La crise immédiate a été résolue.
- Mais, dans une large mesure, le voyageur et son ami ont résolu le problème eux-mêmes.
- Une société de réservation internationale avait accepté le paiement.
- Son système a émis la confirmation.
- Le bon d'achat a été généré par son site web.
- Sa technologie continuait d'indiquer que la réservation existait.
- Pourtant, lorsque le voyageur se retrouva devant un hôtel fermé à Istanbul, entouré d'autres clients frustrés, cette machine de voyage numérique sophistiquée semblait dépourvue de la fonctionnalité dont il avait le plus besoin :
Quelqu'un qui pourrait dire immédiatement : « C'est notre problème. Nous allons le régler. »
Tant que les sociétés de réservation utilisant l'IA ne pourront pas garantir cette affirmation — et donner à un être humain les moyens d'agir en conséquence —, les voyageurs feraient bien de réfléchir avant de supposer que la réservation la moins chère est automatiquement la meilleure.
Car dans le domaine des voyages internationaux, la véritable valeur d'une réservation ne se mesure pas au moment où l'on clique sur CONFIRMER.
Cela se mesure lorsqu'un problème survient après l'arrivée.
Et parfois, payer un peu plus cher pour réserver directement auprès d'un hôtel réputé, en sachant exactement qui est responsable de la réservation, peut constituer l'assurance la moins coûteuse qu'un voyageur puisse acheter.
D'ailleurs, 12 heures plus tard, AGODA affiche toujours l'hôtel dans son système de réservation :
OPINION / NOTE DE LA RÉDACTION :Cet article reflète l’expérience et le récit des voyageurs concernés et soulève des questions plus générales sur l’automatisation et la responsabilité dans la réservation de voyages en ligne. Les informations relatives à l’état d’exploitation du Corinne Art & Boutique Hotel, à la réponse du service client d’Agoda, aux hébergements alternatifs et aux offres de compensation doivent être vérifiées indépendamment. Conformément aux pratiques journalistiques courantes, Agoda et les représentants de l’établissement devraient avoir la possibilité de s’exprimer avant publication. eTN a contacté le service des relations presse par courriel, celui-ci ne proposant pas d’option téléphonique, mais n’a reçu aucune réponse.
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