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2019年10月01日
関西人気質
いま関西に発信しています。
発信業務で話していると、日本それぞれ地方によって人々の気質が違うと感じます。
まず北海道人は人が好いです。北海道を訪れる人は「温かい」と評してくれるようですが、それもあるでしょう。でも、実際は人が好いのです。
歴史が創り上げたのだと思います。
歴史が浅いので土地に対して先祖代々からの由縁が薄い。
さまざまな地方から集まった人々が織りなす人間関係だから、友好的である。
獲得業務で発信していると、地域の特徴を感じます。
人の好い北海道に対して、厳しいのは京都。
日本の古都であるプライドと、金銭感覚について、しわいと思います。
四国もそうかな？
なぜか四国に発信することがほとんどありません。
四国の百貨店、“いよてつ高島屋”で発信したことがあります。
全国に商圏を持つクライアントで発信していても、なぜか四国の顧客がいません。
鎖国ではないでしょう。でもなぜか四国だけ、圏外という気がします。沖縄もそうかな？
話は折れますが昔、“東京ラブストーリー”ってドラマがありました。
主役、“織田裕二”くんが演じる“長尾完治”、彼は四国、伊予、松山方面の出身。
最終回では“長尾完治”の故郷に逃避した“鈴木保奈美”さん演じる“赤名リカ”が電車に乗ります。
それこそ“いよてつ”です。
ドラマから20年以上を経て私は“いよてつ”を知りました。
話は戻り、本題の関西人気質。
2019/03/31「 ちょっとな〜．．． 」で関西人に対して感じたことを書いています。
発信業務ではその場で獲得が決まっても、手続きは後になることがあります。
そんなとき、手続きを後日の電話にすることを約束します。
何月何日、何時にまた電話しますと。
ところが約束通り電話をしても出てくれない。
これは関西だけです。私が6年経験した発信業務でも関西だけ。
独断かと思いますが、関西人は約束を守らない。
もちろん、皆すべてそうではありませんが。
でも反面、“すいません”と言います。
日本全国、電話をしてきた経験上、
「すいません。」
というのはそう、ないことだと思います。
ちょっと飛躍しますが、人はたぶん大人になるにつれ、自分のことは悪くないと思うようになります。
D・カーネギー著、「人を動かす」の中でかつてアメリカのギャング、アル・カポネでさえ、自分は悪人だと思っていなかった。自分は慈善家だと大真面目で考えていたというのです。
確かに、こっちが勝手に電話を架けて、勧めて、お客様に悪いところはありません。
しかし関西の人は違います。
例えば発信で電話を架けて、お客様が忙しく、電話での応対をできなかったとします。
そんなときでも、関西の人は「すいません。」といって終話します。
こちらの勧めを断るときもそうです。
こっちも「忙しいところ、すいませんでした。」
そういうと、なんか“和”が生まれます。
情が厚いのかも知れません。
2019年08月23日
リスト
リスト。発信するお客様の情報を集めたリストのことです。
古い言い方をすれば“顧客台帳”です。
もちろん紙をつづった帳面でなく、サーバで管理しているデータです。
各オペレーターのデスクにあるPCからサーバーにつないで閲覧、ダイアルします。
中には手でプッシュボタンを押し架電するセンターもありますが、大抵は自動発信です。
自動発信の特徴は、相手につながって初めて画面に顧客情報が表示されます。
これからつながるかどうかわからない顧客情報を、前もって表示する意味がありません。
オペレーターは自分で架けるお客様を選べないのはもちろん、会話が始まってから、いま話しているお客様の名前を見ています。そして住所はどこだとか、現在契約しているプランは何だとか事前に知っているように話しますが、実は見ながら話しています。
そのリストは各センターによって呼び方が違います。
“リーズ”、“バッチ”、“ジョブ”などそれぞれです。
リストには電話案内に必要な項目だけあり、関係のない項目は見られないのが普通です。
最近、感じるのは“年齢”の項目がなくなったことです。これはどのセンターでも同じようです。
年齢がわかると、話し方や話題を合わせやすいのですが、反面、偉そうに話してくるヤツが若かったりするとイラっと来ます。（笑）
そして面白いことに、リストのせいにしてはいけないという、幻の神話があります。
なかなか獲得できないと、架けるリストが悪いのではないかと思いたくなることがあります。
そんなとき、マネージャーなど上の管理者が言っていたのは
「獲れないのをリストのせいにしてはいけない。」
という周知です。
わからなくもないのですが、、
確かに獲れないのはその人の“運気”もあるし、“体調”だってあるでしょう。
しかし、「リストのせい」というのは間違いなくあります。
センターによって、毎月新しいリストを用意してくれるクライアントもあれば、半年くらい同じリストを架けさせられるクライアントもあります。
リストが古くなれば、獲れなくなるのは、とても当たり前のことです。
また、リストには携帯電話ばかり集めたものがあれば固定電話ばかりのものもあります。
言うまでもなく、携帯の方がお客様と話せる確率は格段に高くなります。
逆に平日の日中、固定電話に架けても留守番電話か、お年寄りばかり。
もちろん電話がつながりお客様と話ができて初めて獲得になるのですから、携帯電話が良いのは言うまでもありません。中には成績の良い人しか携帯に架けることができないセンターもあります。
さらにはクライアントがカード会社だった場合など、年収別に分けているリストもあるくらいです。
それを「リストのせいにするな」なんて、愚の骨頂ですよね。
また、同じクライアントが複数個所のセンターにリストを分ける場合もあります。
発信業務の鉄則として、良いリストは成績の良い人に架けさせる。
同様にクライアントは成績の良いセンターに良いリストを与えます。
とはいえ、駆け引きだってあるでしょう。
良いリストをもらってくるのは“マネージャーの腕次第”という事態もあるはず。
すると、
「リストのせいにするな。」
これはいったい誰の言い訳なのでしょうか。
そう言っていたマネージャーがいたセンターで年収別のリストもあったはずだし、以前に契約していたお客様を集めたリストというのがありました。契約実績のあるお客様は契約の確率だって高いはず。
それだけリストが成績を左右するのは紛れもない事実なのです。
今では“パワハラ”、“セクハラ”などが問題となるように、労働者を保護する意識が高まったと思います。
そんな中、同僚から
「リストのせいにしてはいけないですよね？」
という、久しぶりの“迷信”を耳にしたので書いてみようと思いました。
ただ、困るのはリストは大抵、最新の情報でないことです。
獲得業務の場合、通常2カ月以上、昔の情報をもとに発信しています。
すると中には
「もう契約をしているのにどうして電話してくるんだ？」
というクレームもあります。
膨大なリストを毎日更新するのは無理だとしても、半年以上前に契約したにもかかわらず、また誘いの電話が架かってくるのでは怒って当然です。
私なら大ごとにしてしまいます。（笑）
この辺、何とかして欲しいのですが、数あるセンターから私のいるセンターを選んでくれているクライアントです。管理者も強く要求できないのは仕方のないことなのでしょうね。
2019年08月14日
逃げ
獲得の発信をしていると、断るでもなく加入するでもない人がよくいます。
断り方の上手い下手はありますね。
上手いのは、どちらも円満に終話できる断り方で、断る理由も納得できれば棘もありません。
下手だと思うのは、棘があるならまだしも、イヤミに聞こえる断り方です。
中にはこういったPR系の電話にうんざりしている人もいるでしょう。
その人から見れば私もその“一味”なのでしょうが、別に私は騙そうと思っているわけではありません。
もし騙してまでPRしなければならない仕事なら、私はすぐに辞めます。
ここで私は敢えて“PR”という言葉を遣いました。
電話を架けていると、
「勧誘かい？」
と聞いてくるお客様がいます。
でもどうでしょう？“勧誘”って、良い言葉ではないですよね。
勧誘そのものは悪い言葉ではありません。しかし使われ方に悪いものがあります。
まあ勧誘でも良いでしょう。
勧誘は必ずお客様にメリットがあることを噛み砕いてわかり易い様に説明します。
しかしほとんどの場合、メリットを伝え始める前に断る方ばかりです。
聞くのが面倒くさいのもわかるんです。特に年配の方は理解するのに時間がかかりますから。
加入して下さる方はありがたいばかりです。
しかし、加入と断りの中間がまた、こっちからすると面倒なんです。
断りたいけど断らないのは優しさなのかも知れません。
でもそれは余計な気遣いでしかありません。
なぜなら、それを繰り返すからです。
そのどっちつかずの言い方にもいろいろあります。
・検討します。考えておきます。
この言い方をする人の半分は本当に考えてくれる人で、半分は断りです。
・いま忙しいから。
お客様と話した内容は履歴に残します。
すると、いるんです。いつ架けても忙しいという人が。
時間は関係ありません。本当にいつもそんなに忙しいなら体を壊すでしょう。
・いま出かけるところ。
これもそう、いつ架けても出かける人がいます。
昔、“タモリの笑っていいとも！”でタモリさんが言っていました。
「不思議と出かけようと思ったら架かってくる。」
と。
確かにそんな巡り合わせの多い人もいるでしょう。でも、それはでき過ぎ。
・いま食事中。
これは不思議です。
いつ電話しても“食事中”という人。
本当に「たまたま」というのもあるか知れませんが、半分は断りの文句にしているのではないかと思います。
でも断りならまだしも、これらは断りではないため、再び電話を架けることになります。
これではお互いのためにならないじゃないですか。
気持ちとしては断りなのでしょうが、私は“逃げ”でしかないと思います。
それからすると、断りの上手い人はすごいな、できるなと思います。
また、同じ“逃げ”に、
・資料を送ってください。
というのがあります。
中には本当に目で見て検討したい人もいます。が、ほぼ“逃げ”です。
“逃げ”るお客様の目的というのは、いま架かってきている電話が終ればいいのです。
はっきり言って、その後のことは考えていないと思います。
ところが、いま私のいるセンターは送るための資料を用意していません。
意図的に用意していないのか、それはわかりません。
でも、これってとても好都合です。こちらにとっては。
これが資料を用意しているセンターであれば、送るしかありません。
やり方によっては、“リバトル”といって、資料送付をうまくかわす方法もあります。
例えば、
資料を送ると到着までに時間がかかり、申し込みが遅れてしまう。
キャンペーン期間に間に合わなくなるとか、保険なら補償開始が後に延びてしまうとか。
それでもお客様が「かまわない。」といえば、送るしかありません。そこで電話は終わってしまいます。
また、これは本当だろうなと思うのに、
・いま車を運転しているから。
よくあります。
・体調が好くないから。
これはリバトルできません。
・ケガして入院している。
これも無理。
・いま葬儀の最中だから。
嘘ではないでしょう。
2019年07月20日
スランプ
発信で獲得業務をしていると、必ずブチ当たるのがスランプです。
その日の体調というのも、もちろんあります。
ですが、そうではない“波”というのがあります。
そもそも獲得業務は“運”が8割だとも言われています。
私は昨日、一昨日と二日連続で獲得0件でした。
1日だけ0というのはたまにあります。
しかし2日連続というのは落ち込みますね。
体調が落ち込んでいるとき自分で気付くことができません。
今日になって初めて昨日まで気持ちが沈んでいたことに気付きました。
普段は乗れているんです。
話していても、自分で「乗ってるな」と感じます。
また、これは以前に私よりかなり年上のおじさんから聞いたことです。
「乗ってる乗っていない、そのムラというのは男性特有のもので女性にはない。」
と。
これって確かだなと思います。
私は言われて初めて、そうだと思いました。
でもそれを感じて、言葉にできた先輩は鋭いと思います。
そんな体調の波と良いお客様に当たる運気の波が、ちょうど悪く重なるのがスランプだと思います。
ただ、そのときにやってはいけないことは、自分の喋るスタイルを変えようとすることです。
私がまだ発信を始めて間もない頃、急に獲れなくなったから自分の案内に問題があると思いました。
そしてあっちこっち変えてみようと試みるのです。
でもそれで解決するわけありません。
慣れてくるとさっきの通り、獲れないのは自分のせいではないのがわかってきますから、体調と運気が戻るのをただひたすら待つようになります。
また、近いものに、新人のビギナーズラックがあります。
入ってきたばかりの新人は大抵、よく獲得できるんです。
でも見ていると、やがて普通に落ち着いてしまいます。
それを知人がとてもうまく表現してくれたLINEのメッセージがあるので引用します。
> 最初は温度感わからないから初心者はどんどん進んでいく。それで獲得になる事もある。
> でも慣れてきたら温度感、感じて進めなくなる。獲れなくなる。
> だから実力あると勘違いする人多い。
2019年06月06日
ジンクス
発信で獲得業務をしていると、不思議な巡り合わせを感じることがあります。
“巡り合わせ”という言葉は適切でないかも知れません。
“運”といった方が良いかも知れないです。
例を挙げると、
「○○さんと席が隣の日は成績が悪い。」
とか
「○○さんが出勤している日は成績が良い。」
などです。
正に“迷信”と言われてしまいそうなこと。
でも偶然にしてはでき過ぎなくらい的中します。
最近、配属された新人さん。その人がいるときには成績が悪いんです。
その人が休んだ日は元に戻ります。
別にその人を私が敬遠しているとか、嫌いなわけではありません。
仲良くして頂いてます。
そもそも獲得業務は大部分が“運”です。
まったく興味のない人を説得するのは無理が大きいです。
腕の良し悪しはあれど、説得を始める前に電話を切られてしまいます。
電話を切られることはなくても、30分かけて説得して獲得するより、あきらめて次の人にする方がよほど効率的です。30分かけても獲得できる保証などないのですから。
時間をかけて説得するよりも、より多くの人と話す方が確立が高いわけです。
そして加入してくれるお客様と接触できる確率というのが、その人の“運”だと思っています。
センターでは「引きが良い」という言い方をします。
またコールセンターでは成績や効率を分析する言葉に三文字のアルファベットを使うことがよくあります。
例えば“SPH”。これは“Sales Per Hour”の頭文字です。
一時間当たり何件売るか。
電話を架ける仕事をするとこの人は何件獲得できるか。それを時間数で割った平均値です。
1日8時間働いて、8件獲得できたとします。
すると、８ ÷ ８ ＝ 1 で、この人のSPHは 1ということです。
中には４時間しか働かない人もいます。
その人が４件獲得してもSPHは １です。
売るものによっても大きく変わりますが、私が経験してきたセンターでは大抵、0.1〜0.3が普通で、1以上なんて人がいれば、化け物と言っていいでしょう。
これがその人の成績を単刀直入に示す数値です。
また、“CPH”というのもあります。
これは“Contact Per Hour”の頭文字で、一時間当たり何人の“決定権者”と話せるかという数値です。
“決定権者”とは、購入や加入を決定できる人のことです。
医療保険を売る場合には契約者本人か、配偶者。
携帯電話の場合には契約者か成人した家族。“内縁”は含まれない場合が多いです。
このCPHが人によって違うところに“運”を感じます。
こういうこともあります。
とても成績の良い新人が入ってきました。
その新人が出勤していると私の成績が落ちてしまいます。
まるで私の運気がその新人に吸い取られているようにです。
これら、普通は
「ありえない。」
「ただの偶然。」
そう言われてしまいそうです。
しかし、同じ発信をしている仲間内では“常識”といって良い。
こういう巡り合わせを否定する人はいないのが、不思議だと思っています。
「俺、あいつにだけはジャンケン勝てないんだよ。」
そんな感じです。
2019年06月05日
知らないっていうことは
発信業務をしていると、ごくごくたまに思い込みの激しい人が出てきます。
いちばん多いのは、
「いまどこの家でも食事中でしょう！」
という苦情。
確かに食事中、私のような知らない人間から電話が架かってくるのは迷惑です。
次に多いのは
「平日のこの時間、皆仕事に行っているだろう！」
という苦情でしょうか。
結論から言うと、そうでもないんです。
食事の時間なんて皆さんけっこうバラバラですし、逆に午後３時に電話しても「いま食事中」と言われます。
もっと言えば、食事の真っ最中でなければ夕方以降は在宅率が高く、電話もつながりやすいことがあります。
昼食時間もしかりです。
もし皆が同じ時間に食事を摂るのなら、ランチを提供する店は昼の１時間だけ営業すれば良いでしょうね。
また平日の昼間に仕事をしている人は多くいます。
でも仕事中に電話できない人ばかりかというと、そうでもありません。
自営業の人は時間に関係なく応対してくれます。
また、外食産業はじめ、土日祝は必ず仕事という人だって少なくありません。私がそうです。
もしそいういう人たちの意見を取り入れていたら私たち、休憩時間がとても多くなりますね。
そして実績も下がるでしょう。
そこまで考えて欲しいんですけど。
また、こんな人もいました。
発信しているとき、電話がつながると、まず私は相手の応答を待ちます。
「はい」とか「もしもし」とか。
そしたら先日、いきなり怒り出した客がいました。
「電話を架けた方からしゃべるのが当たり前だろう！」
と。
びっくりしました。
あまりにものすごい剣幕でまくし立ててくるから私など一瞬、
「そうなのか？」
と思ってしまいました。（笑）
少なくとも、いま架けている地方では。
争っても仕方ないので、私は
「わかりました。失礼しました。」
とすぐに終話。
終話してから考えてみても、そんなことはありません。
大抵、向こうから反応があります。
子供の頃、電話を受けた方が「もしもし」って出るんだよと教わりました。
反応がないのは９割以上、留守番電話です。
２〜３秒たってから
「ただいま留守にしています。」
この空白の２〜３秒の間に
「もしもし」って留守番電話を相手に話しかけるのは寂しいし、無駄です。
１日に架ける電話の大半が留守番電話なのですから。
その人、私がビックリするくらい、まくし立てる人だからきっと周囲もその人に合わせているのでしょう。
だから自分が正しいと思ってしまう。
でもどうでしょう。
留守番電話が多いから１日、発信して5０人と話したとしましょうか。
１年で約２５０日働きます。
５０人 × ２５０日 ＝ １２，５００人
発信は約６年やっているから、１２，５００ × ６ ＝ ７５，０００人
ざっと今まで７５，０００人と話してきてそんなこと言う人は初めてでした。
それを「当たり前」なんて言われたくないですね。
私はなんだかんだ、コールセンターを１０年やってきました。
いろんなセンターで発信、受信いろいろあります。
が、それなりの成績は上げています。
私から見て、ここに書いたことがだいたい“現実”だと思います。
そんな私が
「あれ？」
と思う人たちは、はっきり言って変わった人です。
思い込みは勝手ですが、（現実を）知らないっていうことは、それもまた迷惑だと思います。
2019年03月31日
ちょっとな〜．．．
いま発信で獲得業務をしています。
北海道から関西地方へ架けているのですが。
ちょっとな〜と思うことがあります。
はっきり言うと、許せません。
獲得の発信をするところでは必ずあることです。
電話を架けて、説明して納得いただいて、獲得する。
しかし、初めて電話がつながって話をして、その場で決まらないことがあります。
例えば申し込みに必要な事柄を確認しなければならないとか、家族の承諾を得る必要があるとかです。
また、外出先や仕事中など申し込みにかかる時間が取れないときなど。
そんなとき、後日に架け直す約束を交わします。
それは“確約”とか“検討”とか、センターによって呼び方は違うにせよ獲得で発信するところには必ずあります。
「では明日、11時にまたお電話します。」
とか
「来週、日曜日の同じ時間に架け直します。」
とか。
また、お客様から
「明日の夕方、また電話してください。」
など。
“ちょっとな〜”と思うのは、今の業務に就いてから、架け直しがつながらないのです。
今日もそうでした。
今日、架け直すと約束したのは8名でした。
8名に電話して、何名つながったと思います？
一人ですよ。
あとは全部、コール音のみか、留守電です。
前回架けたときには「加入します」と言ってくれたんですよ。
ただ、申込するのに書類を確認しなければならないとか、出先で時間がないとか。
8名に電話して一人しかつながらない。
はっきり言って、“無視”しているとしか考えられません。
電話では「加入します！でも明日にして下さい」など、約束しているんです。
一度決めたことは、そうして下さい！
私は一度口にしたことを守らない人間が大嫌いです。
今まで獲得で発信するセンターには何ヵ所も勤務してきました。
どこでも“約束”、“後日”というのはありました。
しかし、
ここまで約束した電話に出てくれないのは、このセンターが初めてです。
それが、相手が関西なのです。
関西人には失礼ですが、私はいま関西人を疑っています。
ひどい！
2019年03月04日
仕返し
勧誘の電話とか、うるさいですよね。
いま私は発信業務をしています。
中には「電話はいらないと言っている！」とか、「誰に断って電話をしてくる？」というお客様が、たまーにいらっしゃいます。
そういったときは大抵、無視します。
無視しますというのは、また架けるのではなく一旦、興味なしで今回の電話リストから除きますが、次回はまた架けるのです。次回というのはクライアントの会社によって違いますが、一年後であったり数ヵ月です。
でも中には真剣に訴えてくるお客様もいます。
前であれば「個人情報保護法違反だ！」とか意気込んでいたお客様も、今では少なくなったと思います。
今日、受けた対応は、
「今まで何度も電話を断ってきた。なのにまた電話してくるようなら、かなり悪質だ。」
そう仰っていました。
確かにうるさい、そういった電話は迷惑でしょう。
でも、企業では個人情報の使用について、きちんと定めています。
営業活動や広告などに個人情報を使用しますと。
例えば携帯電話を買って契約した。
契約するときには住所・氏名・電話番号等、申込書に個人情報を書きます。
そして契約した携帯電話会社では規約を用意していて、その中で個人情報の取り扱いを定めています。
各社、同じような規約を設けているため、日本国内で携帯を持つことは、そういったメールや、中には電話がかかってくることを承諾していることになるのです。
携帯を使う以上、メールや電話は受けますよということです。
だからたぶん、裁判しても意味がないから今日のお客様でいうと、
“悪質”
という言葉にとどめたのではないかと思いました。
そこで私どもはどうするか。
もちろん、「わかりました」といいます。
今後、電話をしませんと。
ただ、こういうことがあります。
発信で電話をすると、端末に必ず履歴を残します。
しかし、お客様は「さっきもあなたの会社から電話が来た」と仰います。
が、私の端末に今日、電話した履歴はありません。
ということは、私のセンター以外に電話をしているセンターがあるのです。
私どもはアウトソーシングで外注を請け負っています。
するとクライアントさんからすれば、外注先を増やしたいと思っても仕方がありません。
ただ、それならそれで「私どものセンターに教えてくれ！」
そう思うのですが。
いずれにせよ、私どもにとって快いものではありません。
いまのセンターで、履歴にない電話があったというお客様と対応したのは最近になって初めてです。
きっとクライアント企業では最近、他の会社に営業されて新たなセンターにも発信させているのでしょう。
今日のそのお客様は無視せずに、“架電拒否”として処理させていただきました。
“架電拒否”は、私どものセンターからは二度と電話しないリストです。
が、
二度と電話しないのは私どものセンターであって、他の会社が始めたセンターとは情報（データ）を共有していません。
ということは、
他のセンターは、今日のことをつゆ知らず、かけてしまうことが大いに考えられます。
さあ、
仕返しです。
こっちの履歴にはないのに、いつの間にかかけ始めている他会社のセンター、知らずに電話するでしょうから地雷を踏みます。
炎上するでしょう。
今日、「今まで何度も電話を断ってきた。」と仰いましたお客様に、私の名前を聞かれました。
もちろん、すぐに応えました。
もし、他のセンターで地雷を踏んだら、私の名前を出すでしょう。
でもその他センターに私と同じ名前はいないと思います。
もしいたら、、
もっと面白いことになるかも知れません。
また、クライアント企業も困ったものです。
“下手な鉄砲も、、”
ではありませんが、私たちセンターに告知もせず、他のセンターに発信させているのでしょう。
これでは“紳士協定”ではありません。
炎上することで被害を被るのは、最終的にクライアントです。
知らない他センターと、紳士的でないクライアント企業に一矢報いる、一石二鳥かも知れません。
さて、ときどきあります。
「二度と電話してくるな」というお客様に限って、「リストから消しといてくれ」という言葉をいただきます。でも、それを聞くたび、私は“愚かだ”と思います。
膨大なデータベースで管理しているお客様データです。
が、データベースを知っている方ならお分かりです。
“削除”はできません。
データの整合性が取れなくなるからです。
細かい話は割愛します。
でも、実は常識的なことです。
戸籍がそうです。
ある人が亡くなったら、戸籍は削除されますか？
「死亡した」という事実が付加されるだけで、戸籍そのものは残ります。
データベースも同じことです。
電話をしない人リストに分類されるだけです。
確かに勧誘等の電話は迷惑だと思います。
でもそのときは、冷静に、「私に勧誘の電話は架けないで欲しい」
そういって下さい。それだけで良いのです。
2018年06月27日
「10分後に架け直して・・」
発信をしていると、ときどきあるのが、お客様から
「10分後に架け直して」
という発言。
お客様としては、何げなく、何ともなしに言っているのでしょう。
しかしこれ、実はけっこう面倒くさいんです。
なぜか？
ひと言でいうと、発信に使用する電話のシステムが
“10分後の架け直しに対応していないから”です。
何げなく、何ともなしに言ってくるお客様は、きっと私たちの前に、それぞれ電話機が1台ずつあり・・
このくらいしか考えていないんだと思います。
そしてもし、年配者であれば電話機が1台と手元に帳面が一冊あるくらいに想像しているかも知れません。
しかし、実際には帳面はおろか、電話機だってないかも知れません。
実際に電話機がないセンターもあります。
多くの人はご存知の通り、私たちは受話器（ハンドセット）を持ちません。
頭にヘッドセットを付けて、ダイアルはパソコンが行います。
そしてお客様ひとりに対して、1画面です。
対応していないというのは、一人に対して一度に複数回ダイアルすることを想定していないのです。
仮に話し中であったりとか、留守番電話であったとしても、そういう「結果」です。
だから一人が終れば画面が切換わり次のお客様の番になります。
もうひとつあります。
特定商取引法で電話による販売をする場合、お客様の要望でない限り、次の電話まで48時間以上空けるというのがあったはずです。
「契約できた」「成約した」「断られた」「留守番電話だった」「話し中だった」「ガチャ切りされた」
これらは皆、想定されていても「かけ直して」というのはオペレーションが変わってきます。
発信の場合、よくあるのが「予約」です。
お客様から「明日もう一度」とか「来週かけて」というのはよくあることで、
それは「予約」という機能でできるようになっています。
でも、それが10分後であれば、また状況が変わってきます。
すぐに架け直すのなら、今のセンターでは何の問題もありません。
しかし10分もボーっと待っている訳にも行きません。
コールセンターは効率重視。率直にいえば「流れ作業」です。
次のお客様に進むとなれば、架け直すお客様は「予約」に登録する必要があります。
ひとりのお客様のために、よけいな手間はかけたくないというのが正直なところ。
足踏みするくらいなら次のお客様に進んでしまいたいというのが本音です。
だから「急がないので、また後日に改めます。」というのが楽です。
しかしお客様も十人十色。
同じ10分後でも、「10分後だったら」
・聞いてあげられる
・聞いてみたい
・聞いてやってもいい
この、聞いてやってもいいというのが厄介で、また後日と言おうものなら、
「なんだ！そっちから架けておいて！」
となります。
「10分後に架け直して」
という発言。
お客様としては、何げなく、何ともなしに言っているのでしょう。
しかしこれ、実はけっこう面倒くさいんです。
なぜか？
ひと言でいうと、発信に使用する電話のシステムが
“10分後の架け直しに対応していないから”です。
何げなく、何ともなしに言ってくるお客様は、きっと私たちの前に、それぞれ電話機が1台ずつあり・・
このくらいしか考えていないんだと思います。
そしてもし、年配者であれば電話機が1台と手元に帳面が一冊あるくらいに想像しているかも知れません。
しかし、実際には帳面はおろか、電話機だってないかも知れません。
実際に電話機がないセンターもあります。
多くの人はご存知の通り、私たちは受話器（ハンドセット）を持ちません。
頭にヘッドセットを付けて、ダイアルはパソコンが行います。
そしてお客様ひとりに対して、1画面です。
対応していないというのは、一人に対して一度に複数回ダイアルすることを想定していないのです。
仮に話し中であったりとか、留守番電話であったとしても、そういう「結果」です。
だから一人が終れば画面が切換わり次のお客様の番になります。
もうひとつあります。
特定商取引法で電話による販売をする場合、お客様の要望でない限り、次の電話まで48時間以上空けるというのがあったはずです。
「契約できた」「成約した」「断られた」「留守番電話だった」「話し中だった」「ガチャ切りされた」
これらは皆、想定されていても「かけ直して」というのはオペレーションが変わってきます。
発信の場合、よくあるのが「予約」です。
お客様から「明日もう一度」とか「来週かけて」というのはよくあることで、
それは「予約」という機能でできるようになっています。
でも、それが10分後であれば、また状況が変わってきます。
すぐに架け直すのなら、今のセンターでは何の問題もありません。
しかし10分もボーっと待っている訳にも行きません。
コールセンターは効率重視。率直にいえば「流れ作業」です。
次のお客様に進むとなれば、架け直すお客様は「予約」に登録する必要があります。
ひとりのお客様のために、よけいな手間はかけたくないというのが正直なところ。
足踏みするくらいなら次のお客様に進んでしまいたいというのが本音です。
だから「急がないので、また後日に改めます。」というのが楽です。
しかしお客様も十人十色。
同じ10分後でも、「10分後だったら」
・聞いてあげられる
・聞いてみたい
・聞いてやってもいい
この、聞いてやってもいいというのが厄介で、また後日と言おうものなら、
「なんだ！そっちから架けておいて！」
となります。
2018年06月06日
老化の尺
いま発信で話をするお客様には、年配者が多くいます。
電話で説明をするには、わかり易いようにとじっくり説明するよう気遣います。
それでも私の説明が悪いのか、中には面倒だと言わんばかりに話を終わらせようとする人がいます。
できれば資料でも見ながら説明できると良いのですが、電話でそれはかないません。
その、話を聞いてくれる人と、くれない人との差は、はっきり年齢で分かれます。
だいたい60代前半の人に人には話は通じます。理解してくれます。
でも60代後半の人は聞いてくれない人が多いですね。
もっと噛み砕いて説明すればいいのかも知れません。
ですが、実際にはそれ以前に話を聞いて理解することを拒否しているように感じるのです。
それに慣れてしまったからか、最近では電話を架ける前に、65歳を超えていたらあきらめモードです。
ボーダーが65歳ということ。
もちろん中には年齢に関係なく70歳でもきちんと理解してくださるお客様はいます。
ドキッとするのは、もう私はそのボーダーまで10年とちょっとしかないということです。
15年後の私はどうなっているのか。
できれば70歳でもしっかりしている人になりたいと思います。
そう考えていると、残りの人生がまるで、ものさしの上に乗っている気がします。
65歳を超えて、面倒な話から逃げようとする人。
当然、昔は頭も切れて仕事もしっかりしてきた人なのでしょう。
ではその人は現在に至るまで、どんなアクシデントに見舞われてきたのかと想像してしまいます。
私に置き換えれば、私はこの先10年と少しで、どんな出来事に遭うのだろうか、想像してしまいます。
老化は間違いなく誰にも訪れます。
体や頭の老化は仕方ないこととして、それにまつわる出来事と相まって、ある人は電話で理解することを避けるようになるのでしょう。
私の場合はどうなるのでしょう。
これはあくまで希望としても、
子供たちから避けられる老化は迎えたくないと思います。
電話で説明をするには、わかり易いようにとじっくり説明するよう気遣います。
それでも私の説明が悪いのか、中には面倒だと言わんばかりに話を終わらせようとする人がいます。
できれば資料でも見ながら説明できると良いのですが、電話でそれはかないません。
その、話を聞いてくれる人と、くれない人との差は、はっきり年齢で分かれます。
だいたい60代前半の人に人には話は通じます。理解してくれます。
でも60代後半の人は聞いてくれない人が多いですね。
もっと噛み砕いて説明すればいいのかも知れません。
ですが、実際にはそれ以前に話を聞いて理解することを拒否しているように感じるのです。
それに慣れてしまったからか、最近では電話を架ける前に、65歳を超えていたらあきらめモードです。
ボーダーが65歳ということ。
もちろん中には年齢に関係なく70歳でもきちんと理解してくださるお客様はいます。
ドキッとするのは、もう私はそのボーダーまで10年とちょっとしかないということです。
15年後の私はどうなっているのか。
できれば70歳でもしっかりしている人になりたいと思います。
そう考えていると、残りの人生がまるで、ものさしの上に乗っている気がします。
65歳を超えて、面倒な話から逃げようとする人。
当然、昔は頭も切れて仕事もしっかりしてきた人なのでしょう。
ではその人は現在に至るまで、どんなアクシデントに見舞われてきたのかと想像してしまいます。
私に置き換えれば、私はこの先10年と少しで、どんな出来事に遭うのだろうか、想像してしまいます。
老化は間違いなく誰にも訪れます。
体や頭の老化は仕方ないこととして、それにまつわる出来事と相まって、ある人は電話で理解することを避けるようになるのでしょう。
私の場合はどうなるのでしょう。
これはあくまで希望としても、
子供たちから避けられる老化は迎えたくないと思います。
