カスハラ とは何か
カスハラとは、カスタマーハラスメントの略で、顧客からの要求や態度が社会的に許容される範囲を超えた迷惑行為を指します。
特に介護現場では、利用者やその家族からの過剰な要求や暴言、威圧的な態度が問題となることがあります。
このような行為は、職員の精神的・身体的な負担を増大させ、最悪の場合には離職を招くことがあります。
カスハラの定義
カスハラの定義は、顧客の行動が業務遂行に著しく支障をきたす程度に 悪質 であることです。
具体的には、暴言、威圧、脅迫、過度なクレームなどが該当します。
介護現場では、利用者の病状や認知機能の低下により、ハラスメントとみなされる行為が頻発することがあります。
介護現場でのカスハラの実例
介護現場でのカスハラの実例としては、利用者やその家族からの暴言や暴力、無理な要求があります。
例えば、夜間に無理な訪問を要求されたり、サービスの内容について執拗にクレームをつけられることがあります。
これらの行為は、職員の精神的な負担を増大させると同時に、他の利用者へのサービス提供にも影響を及ぼします。
カスハラがケアマネに与える影響
ケアマネージャーもカスハラの影響を受けることがあります。
ケアプランの作成やサービス調整の過程で、利用者や家族からの過剰な要求やクレームに直面することがあります。
これにより、ケアマネージャーは 業務負担 が増し、精神的な ストレス を抱えることになります。
カスハラの発生要因
カスハラが発生する要因はいくつかあります。
主な要因としては、認知症や精神疾患に起因するもの、サービス範囲への無理解や誤解、職員に女性が多いことなどが挙げられます。
認知症や精神疾患に起因する場合
認知症や精神疾患により、利用者が自分の言動をコントロールできない場合があります。
このため、介護職員は暴言や暴力に対して寛容でなければならないと誤解することがあります。
しかし、これは職員にとって大きな負担となり、適切な対応が求められます。
サービス範囲への無理解・誤解
利用者やその家族が、提供されるサービスの範囲を理解していない場合、過剰な期待や要求が生じることがあります。
サービス内容や範囲を明確に説明し、理解を得ることが重要です。
職員に女性が多いことが影響する場合
介護現場では女性職員が多く、威圧的な態度を取られることが少なくありません。
性別にかかわらず、職員が尊重される環境を作ることが必要です。
カスハラへの具体的な対応策
カスハラに対処するための具体的な対応策としては、毅然とした態度を取ること、複数人で対応すること、 マニュアル を作成し周知することが挙げられます。
私の働いている事業所では、上記問題が続いたこともあり、契約書に 不信行為 についてを詳細に入れさせていただいております。
毅然とした態度を取る
威圧的な態度に対しては、職員が毅然とした態度を取ることが重要です。
ただし、利用者の尊厳を傷つけないように配慮しながら対応することが求められます。
複数人で対応する
困難なケースには、複数人で対応することで職員の負担を軽減し、適切な対応を行うことができます。
これにより、職員の精神的なストレスを減少させることができます。
マニュアルの作成と周知
カスハラに対する対応マニュアルを作成し、職員に周知することが重要です。
マニュアルには、ハラスメント行為の具体例や対応フローを明示し、職員が適切に対処できるようにします。
ケアマネの役割とカスハラ対策
ケアマネージャーは、カスハラの対策において重要な役割を果たします。
彼らの役割と責任を理解し、適切な防止策を講じることが必要です。
ケアマネの役割と責任
ケアマネージャーは、利用者のケアプランを作成し、サービス提供を調整する役割を担っています。
この過程で、利用者やその家族とのコミュニケーションが重要となります。
ケアマネによるカスハラの防止策
ケアマネージャーは、利用者やその家族に対してカスハラのリスクを説明し、予防策を講じることが求められます。
具体的には、サービス開始時にハラスメント行為の具体例と対応策を説明し、同意を得ることが重要です。
ケアマネと他職種の連携
ケアマネージャーは、介護職員や看護師、医師など他職種と連携し、カスハラへの対応を統一することが求められます。
連携を強化することで、カスハラへの対処がスムーズに行われるようになります。
まとめ
カスハラは、介護現場において深刻な問題となっています。
適切な対策を講じることで、職員の負担を軽減し、利用者へのサービス品質を維持することが可能です。
ケアマネージャーを中心に、全職員が一丸となってカスハラ対策に取り組むことが重要です。
皆さま、カスハラに負けず、頑張っていきましょう！！
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