顧客満足は従業員満足にもつながる
1990年代以降の日本経済が低迷する中、
顧客が 継続的に 製品・サービスを
購入してくれることが重要になりました。
顧客の 定着率が向上すれば、
当然、企業の成長率も向上するからです。
そこで注目されたのが 顧客満足(CS)です。
もともと顧客満足は1980年代の低迷する
アメリカにおいて注目されたものでした。
当時の商務官庁 マルコム・ボルドリッジ 氏に
由来して名付けられたMB賞の評価でも、
顧客満足に対する配点は
1000点中300点と
その他の配点より高かったのです。
顧客満足も 従業員満足(ES)も
組織平均の観点から見れば、同じことです。
従業員満足が離職率や欠勤率を低下させると同様に、
顧客満足は顧客をリピータにして
定着率を向上させます。
それだけでなく、面白いことに
顧客が高い満足を得ていると
従業員満足も向上するのです。
さらに、顧客満足が向上すれば
ネットでの評判も向上し、
時には莫大な 宣伝広告費の効果を
はるかに凌ぐことになります。
顧客の評価は宣伝のように
企業が捜操作した情報でなく、
客観的な情報として信頼されるからです。
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