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posted by fanblog
2018年07月10日
2割の優良顧客が8割の売り上げを生み出す
優良顧客はひいきすべき?
CRMが重要になるのは、実は少数の優良顧客が売りや利益に
大きく貢献しているという事実が背景にあるからです。
『 にはちの法則』という言葉を聞いた事があるのではないでしょうか?
これは、数でいえば2割の顧客が全体の8割の売り上げ、
利益を生み出しているという意味です。
もともとは2割の人に8割の富が集中しているという
パレートの法則からきていて、
英語でも 80-20ruleと呼ばれています。
もちろん数は常に80-20だという理論的な根拠はなく、
日本のスーパーでは60-40ぐらいだともいわれます。
正確な数字は個別に統計を取ってみないと分かりませんが
偏りがあるのは事実でしょう。
こうしたことから、収益性を基準にして、顧客をピラミッド状に
階層分類し、それぞれの層にあった質のサービスを提供する
カスタマー・ピラミッドの考え方も出てきます。
新規顧客の獲得コストは
既存顧客の維持コストの5倍とも言われており
既存顧客特に、金額的にたくさん買ってくれて価格変動にも敏感でないような
ヘビーユーザーを逃がしてしまっては元も子もなくなります。
優良顧客を大切にするのは、基本中の基本です。
企業と顧客との綿密な関係を築く
ひとりひとりの顧客をしっかり管理
コンピュータやインターネットが発達したことで
個々の顧客の購入履歴や属性などを
顧客データベースとして、
企業が一括管理することが可能になりました。
ひとりひとりの顧客に合った対応をすることで
企業と顧客との密接な関係を気づくための
顧客関係管理(CRM)が可能になってきたのです。
それは同時に、大量生産、大量消費の時代に
不特定多数の消費者にマスメディアを通じて
広告を大量投入していた時代 マス・マーケティングから、
企業が顧客ひとりひとりのニーズに一対一で個別に合わせた
ワントゥワン・マーケティングへと
大きく転換することを可能にしました。
私たちが日常的に使用しているポイントカードの類も
私たちの売買履歴をデータベース化するための
CRMのツールとして使われているのです。
この売買履歴データを使えば去年や先月の購買金額をもとに
多雨さん買ってくれて優良顧客の
ポイント還元率を上げて優遇することもできます。
こうすればますますその店を利用するようになり、
優良顧客を囲い込みできるのです。