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May 10, 2010

クレーマーに寄生されないためには・・・

カテゴリ：お客様相談室・カスタマーサービス

大きい会社でなければ、お客様相談室の専任を置けなくて、

本社スタッフや営業部門スタッフが兼任する場合もあるでしょう。

顧客情報やクレーム情報などを入電した時、速攻で検索できなければ、

消費サイクルでおなじクレームをして、

新品商品をもらおうという企業の弱いところを突くクレーマーに

寄生されてしまう可能性が出るかもしれません

よくあるクレームや質問事項をまとめることにより、

商品企画や販促企画部門に情報提供ができるようになるのです。

様々なお客様からのご意見をまとめて、一覧できる資料・・・

それが「お客様相談データベース」です。

情報をファイルしておくだけでなく、ＰＣにデータを入力して

誰でも閲覧できるようにまとめることが大切なのです

ある中堅化粧品メーカーのお話です

そのメーカーではそれまでお客様相談室という専門部署はありませんでした。

お客様相談の履歴は手書きの紙ベースで、月に約1000件入電するデータを

電話帳くらいの厚さのファイルに保存していました

ある日、年配の女性のお客様からクレームが入りました

「繰り出し式のアイブロウペンシルの芯が折れたので交換してほしい」

というのです。そのメーカーではクレーム品を先にメーカーに送っていただき、

不良を確認してから交換や返金の手続きをしていました

もしかして、何度もそういうクレームがあったかもしれないと思って、

電話帳のようなクレーム履歴ファイルを確認しました

単に不良率の高い商品かどうかを確認したかっただけです。

すると、そのお客様はそれまでに同じクレームを

過去２回も繰り返していたのでした。その日の入電は３回目

そして、最初のクレームの際に電話を受けた新人スタッフに確認したら、

先にクレーム商品を受け取っていないというのです。

「人の良さそうなお客さんが、商品をなくしたというので、

商品は会社へ返品しなくていいですと言って、新品を送ってしまった」

というのです。

そのお客様(実はお客様ではない☆)は買ってもいない商品を

繰り返しクレームすることで新品の商品を次から次へと無料で

もらっていたのです。

中身がなくなるサイクル３ヶ月ごとに・・・　

ためしに、対象商品を送っていただきました。

すると、折れていたのではなく、使いきっていたのでした☆

こういう困った方に取り付かれると、

メーカーはおいしい汁を吸い尽くされてしまいます。

ただし、このような困った方は実際にはほとんどいません。

これはほんとうにまれな例です。

この場合、顧客情報やクレーム情報などを入電した時、

速攻で検索できていれば、避けられた問題です

情報をファイルしておくだけでなく、ＰＣにデータを入力して

「お客様相談データベース」を誰でも閲覧できるように

しておくことが大切なのです。

「お客様相談データベースの構築」等「コミュニケーション戦略」はこちら↓
http://www.beauty-labo.jp/category/1288787.html

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