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2008.01.26

CS、ES、そして”MS”

テーマ：自分らしい生き方・お仕事(38869)

カテゴリ：いいひと

経済活動において必ず、顧客側と提供側が発生します。

その間の言葉で、「ＣＳ」Ｃustomer Satisfactionというのがあります。

さらに、１０数年前には、for the customer　お客様のために、という言葉もありました。
「お客様のために」は、お客様の満足を得られることをするということ
だったのですが、いつしか、
「提供側が一方的にお客様のためにと考える”押し付け”」だということに
なってきました。

そこで、ＣＳ、顧客満足を得るということになってきたのですが、
ここで言われているのは「お客様の立場になって」というのがキーワードです。
お客様が何を望んでいるのかを、提供側がお客様になったつもりで、
「どうすれば満足、安心、心地よさを得られるか」を考えるということです。

さらに、「ＥＳ」Employee Satisfactionということが出てきました。
これは、企業側でまだまだ浸透していないでしょうが、顧客満足を得られる
サービスをしようと思ったら、従業員自身がその企業で満足していなければ顧客にまで満足を得られるわけがない、となってきました。
これはもっともな話で、かつてあった資本家と労働者の対立と同じようなもので、
従業員をただ単に「コマ」だと思っている会社には、顧客満足など提供が出来るはずが無いということです。

この従業員満足は、結構複雑です。
企業それぞれで、社訓、経営理念、行動指針などで顧客満足を訴えるものが
ありますが、従業員満足を得られるものがあるかどうかです。
さらに言うと、明文化されていることと会社経営者がやっている・日々の発言が
あまりにもかけ離れていると、従業員の中で浸透せず、自分の立場だけで社内の仕事をする人も出てきてそれが風土となります。
企業の成功の分かれ目は、この従業員満足にあるのではないかと考えます。

さらに私が作るとすれば・・・
「ＭＳ」Member Satisfaction、自分が接する周りの人、同僚、上司、お客様全てにおいて、
満足を提供できるかということが大切じゃないかと思います。

ここでいう満足とは、人間関係においての満足が中心となります。
人は、その空間、場所、時間で安心したり、感動したり、心地よかったりすることで、
満足が得られるのだと私は考えています。

同僚だろうと、自分自身だろうと、
心地よかったり、厳しくともその先にある成果が見えれば満足につながります。
そんな気づかい、行動、言動が必要なんだと思います。
それを「ＭＳ」Member Satisfactionと呼びたいと思います。

この概念について、これから掘り下げて納得性の高いものにしようと思います。

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