チャームポジションの落とし穴
昨夜、 じんころさん がトラックバックして書いて下さった日記、面白いです。
凄く意味深い。
サービスとポジショングの関連性が綺麗に出た内容ですね。
ぜひ読まれて見て下さい。
それで今日は同じく私の日記の方にじんころさんが書いてくださったコメントに少し言及しましょう。
じんころさん
＞広告屋の観点から言いますと、「お客さんにどう思われてるか」は「お客さんにどう思われたいか」で左右できちゃう気がします。
＞（悪い言い方をすれば、「操作できる」ということです。でも、中身が伴っていないと後でお客様を裏切ることになり、いずれ自分にその罰が必ず帰ってきちゃいますよね。）
＞「商売の中身が伴っていること。」また、「そうであるように常に努力を欠かさないこと。」を前提として述べますと、
＞私の考えるポジショニングとは、「自分がお客さんにどう思われたいのかをはっきりとすること。」であり、その後「そのようにお客さんに思わせること。」ではないかなと。
＞マスターさ～ん！！私のこの考え方、間違っていたら遠慮なく駄目だししてください～～～
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まず、最初の「操作できる」という部分ですね。
これがチャームポジション構築の落とし穴です。
以前の日記にも書きましたが、チャームポジションを考えた時、一番やりがちなのが自分勝手な魅力を押し出そうとすること。
そして、この操作出来ると考えることも、同じように間違いにつながりやすいです。
ポジショニングはお客さんとの間で決まります。
だから操作しようにもしようがない、が正解だと思います。
例えばチラシをどんなに綺麗に作っても、実際に来店されたときにそのチラシとのイメージにギャップがあると、お客さんは「何か違う」と感じられます。
それがお客さんの流出に繋がる。
分かりますね。
私はチャームポジション構築は、作業そのものは技術的側面を持つけれど、その過程ではごまかしようのないその会社の姿を炙り出す必要がある、と考えています。
良い悪いというこちらの勝手な価値判断を外した上で、その会社とその社長さんの持つ特徴と資質を洗い出す必要があるのです。
その上で作っていかなければ、お客さんはこちらの見せたいものだけを見ているわけではないので、嘘が生まれるわけです。
正にそこが、じんころさんの書かれている「罰が自分に帰って来る」ということになるのです。
それを踏まえた上でチャームポジションを再定義すると
「お客さんが見えているあなたの会社の姿の中から、お客さんにとっても自分にとっても価値があり魅力がある部分を明確にし、そこを軸にお客さんとのコミュニケーションを円滑にするもの」
ということになりそうです。
ちょっと面倒くさい言い方ですが、分かっていただけるでしょうか？
そういう意味ではじんころさんの言う
「自分がお客さんにどう思われたい」
という一言は、まだまだ欲というか色気があるな、という感じでしょう。
（じんちゃん、けなしているわけじゃないからね（笑））
好きな女の子に「自分はこうだからこう見てほしい」と考えても、実際にそう見てくれるかどいうかは、別の問題ですね。
それと全く一緒のことなんですよ。
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