りゅうちゃんミストラル

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2010.07.22

ある図書館のひどい対応

テーマ：ひとり言・・？(17624)

カテゴリ：日常

よく公立図書館を利用する。
ところが対応がひどく悪い。この記事は、それを紹介する。

オブジェ１

そこの図書館ではネットの利用ができる。
メールの送受信はできないし、フィルターがあって閲覧も制限される。

だが、ひとり１時間無料で使えるのは大きなメリット。
空きがあれば延長もできる。

端末は５台。
すべて埋まると予約になる。
すべての端末に予約が入ると、予約受付を停止する。

ネットはカウンターで申し込みする。
利用状況を示すために、カウンター前に表示を出す。

「予約を受け付ける」というのが表。
その裏には「今、予約は受け付けられない」とある。

困ったことに、この表示が頻繁に間違っている。
予約が入るのに「受け付けられない」という表示になっている。
又は、予約が入らないのに「受け付ける」の表示に。

ネットの利用者は、図書館側の表示を見て予約入れるかどうか判断する。
職員が表示を間違っていると、利用者が困る。

人間だから間違いはある。
だが、ここの職員は自分が間違っていても素直に認めないことが多い。

「今状況が変わりました」とか、「職員の交代があったので」とか言い出す。
利用者にとって、館長であろうがアルバイトであろうが関係ない。
ただ「ここの職員」としか見えない。

ミスがあれば、素直に「すいません、間違えました」と言えばいい。
どうしたこの職員は素直さに欠ける人が多いのだろう。

この図書館、実に問題は多い。
いい施設があるのに、それを使いこなす職員が足りない。

前から頭にきていた私は職員に文句を言った。
表示が間違っているために、利用できるはずの人ができていない。
ミスを素直に認めない人が多い。その２点だ。

ところがクレーム処理の段階でもまだ素直になれない。
「今後改善する」との答えに私はこう言った。

「前から何回も申し出ているのに改善しない。
そればかりかミスを認める素直さがない」
「利用者は職員を信用できない」との申し出にはこう言った。

「結構です」

間違っているのは職員。
素直にミスを認めないのも職員。
にもかかわらず何が結構なのか。
私は大いに怒った。

次の日、館長とこの件で話し合った。
館長は誤りを認めたが、小役人な物言いが気になる人物だった。
「職員が素直にミスを認めない」との指摘にこう言い放った。

「悪い利用者がいるから我々はこうなってしまった」

つまり、職員がミスを認めたがらないのは利用者のせいだという。
この言葉を隣にいた職員も何故か否定しない。

明らかに職員が間違えていて、それを認めたがらない。
それを利用者のせいだという館長の言葉には驚いた。
他の職員もそれを聞いていて批判しないのはさらに驚いた。

物事にはＴＰＯというものがある。
明らかに職員サイドが間違っている場面で、言い訳に利用者を使う。
これが責任転嫁でなくて何なのか。

私がすぐに指摘して、館長は上記の言い訳を謝罪の上撤回した。
もし私が指摘しなかったら、謝りもしなかっただろう。

なるほど、この図書館では館長自らが素直でない。
ならば、職員が素直でないのは当然。
むしろ、職員たちは素直でない上司を手本にしているだけ偉いのかも。
組織って素晴らしい。

最近思うのは、「謝らないことはいいこと」みたいな風潮がある。
「ごめんなさい」と言わないことはかっこいいのか？
謝罪することで個人や組織の価値は下がるのか？
それは逆だろう。
図書館の館長からは、いい教訓を得た。

ミスしたら素直に認めよう
間違っている側が言い訳してはいけない

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