現場と話をする

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2003年01月29日

前回の日記で書いた「事実」データ収集のため、
今週は社内のいろんな人にインタビューを実施しているのだが、
その作業が、
「事実」データの収集以上に、
本来の「目的」である社内の業務改善のために、有効であるのを感じる。

いろんな人と話をすることは、すなわち「現場」と話をすることである。
営業の人に話を聞けば、営業の現場のことが見えてくるし、
リサーチやプロモーション業務の人と話せば、その業務の現場が見える。
システム担当者やモニター事務局の人と話しても、その現場が見える。
そして、その複数の現場と個別に話をすることで、
バンビのなかで組織全体の現場がつながってくるのだ。

全体は決して、個別の集合ではない。
個々を足しても全体にはならない。
その一方で、個々にもその現場での全体があるのだ。

現場の声を聞いていて、やはり一番おもしろいのは、
お客さんと直につながっている営業の声を聞くことだ。
お客さんがどのようなことを望み、どのようなことで悩んでいて、
そうした思いのなかで、実際には何を発注しているのか。
どのサービスを当社に発注し、どのサービスは他社に発注しているのか。
その使い分けにおいて、顕在的にも潜在的にも判断の基準として
働いているのは当社のもつどの性質によるものなのか。
また、どのサービスはどんなお客さんがどんな点で気に入って使っているか。
そんなことが営業の人間と話していると見えてくる。
そして、その要望が、いかに実際の商品、サービスや、
開発中のシステムとズレをもっているかもわかってくる。
そうした現状が見えてくるのは、とても有意義なことだ。

そんなことを感じてみて、現場と話をすることの有効性を
あらためて感じる。
そして、現場という意味では、
やはり本当の現場であるお客さんとの直接の話こそが
有意義だろうと思う。
いずれにせよ、本当に有意義な学習の準備をしようとすれば、
まずは現場と話すことだ。
そこからしか、本当の学習ははじめられない。
それをやらずに学習したところで、それは 目的のない苦行となろう 。
実際、そうした学習が世にはびこっている現実を目にすると、
世の中には、無意味な苦行好きのM気質の人がなんと多いことかと
嘆きたくもなる。

さて、それはいい。
現場の声に耳を傾け、学習の準備をすること。
ただ、ひとつ注意すべきことがそこにはある。
現場があるのは現実に存在するものにおいてだけだということも忘れてはいけない。
誰もが想像すらしないものには現場さえない。
だが、イノベーションは実はそこからしか生まれない。
そのことも現場と話をすること同様、忘れてはいけない。
それがドラッカーがいう企業の２つの機能、
マーケティングとイノベーションの両輪である。

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