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ちぃちゃん先生
旅行のコトとか飲んだお店の話とか書いてます♪ 昔々の夢が「先生」になるコトだったので、 ちぃちゃん先生と言わせて頂きます(笑)
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コメント新着
August 21, 2006
テーマ： ☆ ひ・と・り・言 ☆ (15561)
カテゴリ： 他愛も無い話
格式が高いホテルである「ザ・リッツ・カールトン・ホテル」の顧客満足度向上についてのコラムを会社で読んで、ぜひ自分も取り入れたいと思い、ちょっと紹介しようと思います。
リッツ・カールトンで働くスタッフさんは全世界で約17,000人以上いると言われていて、そのスタッフの誰もが「クレド」と呼ばれる小さいカードを肌身離さず携帯しているそうです。そのクレドにはリッツ・カールトンのホスピタリティーの基礎となる信条や理念が書いてあって、そこには･･･
「 We are Ladies and Gentlemen Serving Ladies and Gentlemen 」と書かれた一文があるそうです。
つまり、「紳士淑女をおもてなしする私たちもまた紳士淑女である」と言う意味
最高レベルのサービスを提供するには、まずスタッフが紳士淑女でないといけない。その為の教育や労働環境を惜しまない。一方、スタッフもそれに応えるべく努力を惜しまない
ここが召使(サーバント)との違いと言われるトコロなのかな
そして、最も大切な使命はお客様に「Make guest feel GOOD(お客様に気分が良いを感じて頂く)と言う点で、これはちーちゃんの働く証券会社はもちろん、どの業界にも共通する部分
リッツ・カールトンはお客様に気分がいいと感じて頂く以上の大事な仕事は無いと言い切っているトコロが素晴らしく、Highest missionな訳で見習わないといけない部分です。。。
どんな企業の経営者の方も「お客様が一番」「お客様第一主義」とおっしゃっていますが、しかし実際にお客様を一番大事におもてなしをしている会社がどれ位あるのかなぁ
お客様が一番大事と言っておきながら、お客様が何かを要求しても「規則で致しかねます」と要望を受け入れないケースがあるんだよねぇ･･･
証券会社もコンプラがうるさいので昔は融通が効いてたトコが出来なくなってるコトが多く、お客様に強く言われても「それはちょっといたしかねます･･･」と言葉は丁寧でも暗に「ノー」をつきつけているケースがあるので、ちょっと耳が痛いお話。
おととし初めて行ったカンクンではリッツ・カールトンにお泊りして、ラグジュアリーな気分を味わえてお嬢様な気分になって来ちゃいました
リッツ・カールトンで働くスタッフさんは全世界で約17,000人以上いると言われていて、そのスタッフの誰もが「クレド」と呼ばれる小さいカードを肌身離さず携帯しているそうです。そのクレドにはリッツ・カールトンのホスピタリティーの基礎となる信条や理念が書いてあって、そこには･･･
「 We are Ladies and Gentlemen Serving Ladies and Gentlemen 」と書かれた一文があるそうです。
つまり、「紳士淑女をおもてなしする私たちもまた紳士淑女である」と言う意味
最高レベルのサービスを提供するには、まずスタッフが紳士淑女でないといけない。その為の教育や労働環境を惜しまない。一方、スタッフもそれに応えるべく努力を惜しまない
ここが召使(サーバント)との違いと言われるトコロなのかな
そして、最も大切な使命はお客様に「Make guest feel GOOD(お客様に気分が良いを感じて頂く)と言う点で、これはちーちゃんの働く証券会社はもちろん、どの業界にも共通する部分
リッツ・カールトンはお客様に気分がいいと感じて頂く以上の大事な仕事は無いと言い切っているトコロが素晴らしく、Highest missionな訳で見習わないといけない部分です。。。
どんな企業の経営者の方も「お客様が一番」「お客様第一主義」とおっしゃっていますが、しかし実際にお客様を一番大事におもてなしをしている会社がどれ位あるのかなぁ
お客様が一番大事と言っておきながら、お客様が何かを要求しても「規則で致しかねます」と要望を受け入れないケースがあるんだよねぇ･･･
証券会社もコンプラがうるさいので昔は融通が効いてたトコが出来なくなってるコトが多く、お客様に強く言われても「それはちょっといたしかねます･･･」と言葉は丁寧でも暗に「ノー」をつきつけているケースがあるので、ちょっと耳が痛いお話。
おととし初めて行ったカンクンではリッツ・カールトンにお泊りして、ラグジュアリーな気分を味わえてお嬢様な気分になって来ちゃいました
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Re:とあるホテルに学ぶ顧客満足度向上計画！！(08/21)
Ｄ２００ＫＯＢＡ
さん
顧客第一主義と２０年前から、ＳＯＮＹ生命が言ってました。今ではどこの会社でも言っています。なかなか難しい言葉ですよね。
(August 21, 2006 11:33:10 PM)
コンプライアンス
シュガースポット
さん
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