一日一冊：読書日記「読書普及研究所」

クレームが大きいほど期待は大きい




「ココロでわかると必ず人は伸びる」木下晴弘、総合法令(200/0) ￥1,
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●クレームは期待よりも実際が悪いときに発生します。つまり期待が大き
　いわけです。もし、クレームが発生したとき、期待を上回る対応ができ
　たき、そのお客様は一生のお客様になるのでしょう。




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