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2009年01月05日

　今日は仕事はじめ。いらいらしたりしないように、終始、自身をコントロールしながら仕事をした。それなりに疲れたが、やればできんじゃん！という評価を下してみた。甘いかな？
　昨年末より、初心に帰って、「今日はどうしましたか？」と子供だった俺に丁寧に尋ねてきた初老の内科医をイメージして仕事をしている。あの抜群の安心感は真似してできるものではにが、すべて真似から始まる。厳しいことをいうスタンスは崩さないが、もっとものごし柔らかな言い方もあるじゃんと反省しての行動だ。
　今日はクレームがあった。俺は分院にいたのだが、今日、本院でトリミングしたシーズーが顔に擦過傷を負って帰ってきたとのクレームだった。話を聞いていると、傷つけたのならそう言ってほしいというもっともなお話をしてきたが、それを聞き出すまでに、まったく整理されていない飼い主さんの話を整理しながら聞くことになる。このあたりは、心理面接の場面でもしなければならない課題なので、まあ、いいのだ。
　対応したトリマーさんはいつも丁寧に仕事をする人で、信頼のおける人だ。俺が勤めている動物病院のトリマーさんはみんな信頼できる。手前味噌っぽいけど、本当に感じのいい人ばかりだ。
　でも、飼い主さんの話をよく聞いていて、何が不満かを聞き出すと、もっともな話をしてくれた。そういうのを受け入れた上で、こちらも話をさせてもらった。
　的を射ていない話だったが、だんだん焦点が絞れてきた。トリマーさんには、お立腹された内容を伝えるといった上、今回出させてもらった薬はしっかり飲ませてくださいとお話しする。納得した様子だったので、大丈夫かと思うんだけど、今回の件でかかわったトリマーさんへのフォローも必要だと感じた。会うのは土曜日だけどね。
　今年はこういったフォローの面でも、俺はがんばろうかなと思っている。自分自身の診察レベルを上げるのと同時に、こういったクレーム対応、そしてスタッフのフォローをしていきたい。きっと、臨床心理面接の場面でも活きるはずだから。

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