たびの足跡

パックツアーは初めてのお客様

パックツアーは初めてのお客様

「〇〇キャンペーン！！」と銘打ち、大々的に広告を打った、ツアーだった。
キャンペーンと言うだけあって、超格安！
飛行機の片道分ちょっとの値段で、３泊４日のツアーなんだから。
もちろん、往復の飛行機代や３泊分のホテル代も含む値段で、
観光も立ち寄りも朝早くから夕方遅くまでぎっちりたっぷり。
ホテルはそこそこのクラスを使うけど、お部屋や食事は
値段に見合ったランクということ。

１泊目のホテル到着間際、バスの中で館内の施設の案内や、夕食朝食の場所、時間を案内した後、
「何かご質問はございませんか？」と聞くと、あるご夫婦から、
「『夕食は宴会場で会食』となってるけど、部屋食じゃないの？」との質問。
確かにそのホテルは部屋食も出来るけど、今回のツアーはすべて宴会場での会食。
そのご夫婦はどうも納得いかないようで、ホテルに到着の後、
「おたくの（会社の）パンフレットには『お部屋食』て書いてあったわよ」とおっしゃる。
そんなバカな……と思いながらも、もしパンフレットに書いてあれば
旅程保証の対象にもなるので、行程指示書のほか、旅のしおりや募集用パンフレットを
隅々まで見直したが、食事条件については何も記載無し。
その日はお客様もそれ以上何も言わず、私も「お客様の勘違いかな？」と思って終わった。

翌日のホテルに着いても、「今日もお部屋食じゃないの？大手なのにサギみたい商売するのね」とおっしゃる。
どうも話が食い違っているようだ。
「失礼ですが、『お部屋食』というご案内はどちらで聞かれました？」
と聞いても「パンフレットに書いてあったわ」の一点張り。
「ツアー募集のパンフレットには記載して無かったはずなんですが…」
「おたくのパンフレットに書いてあったわよ。」
？？？なんか、おかしい。
結局そのご夫婦、夕食会場には『怒り爆発一歩前』といった雰囲気で現れ、
添乗員とは一言も口を聞く事なく食事を済ませ、部屋に戻って行った。

そして、最終日。湖畔に建つ大規模なホテルに宿泊。
ロビーやレストランからは湖がキレイに見渡せる。
しかし、お客様のお部屋は、、、、旧館の裏部屋。
吹き抜けのロビーを横目で見ながら渡り廊下を抜け、
古びたドアを開けるとこじんまりとしたツインルーム。
窓の外は、先程ロビーで見た景色とは一転して、道路と駐車場……
支払う宿代から見れば、まあ妥当な部屋ではある。
パンフレットにも「湖畔のホテルに宿泊」とは記載していても、「お部屋はレイクビュー」とはうたってないし。
（ちょっとズルイ表現だとは思うけど……）
お客様のチェックインを済ませ、フロントで精算していると、例のご夫婦が血相変えてやって来た。
部屋がひどすぎるとおっしゃる。
ん～確かに良いとは言えないけど、お値段相応ということで納得してもらうしかない。
しかし、１泊目２泊目とお客様は相当不満を募らせていたようで、
「今日だけじゃないわ！昨日もおとといも、パンフレットに書いてあることと全然違うじゃない！」と大爆発。
だから、パンフレットのどこに書いてあったと言うの？
お客様に募集用の広告や旅のしおりを見せながら話をすると、
「これじゃないわ。お宿のパンフレットに書いてあるのよ」
？？？これ以外にお客様にお送りした書類はないはず。
「今、部屋から取って来るから、ちゃんと見てちょうだい。」
数分後、お客様が戻って来て、「ほら、このページよ」と開いたパンフレットを見て
ようやく合点がいった。
お客様が言う『おたくのパンフレット』とは、ツアー募集の広告ではなく、
店頭販売しているフリープラン用の「お宿だけプラン」のパンフレットで、
しかもアップグレード版を見ていたのだ。
今回のツアーは、新聞広告での募集。
通常メディア販売の場合、お客様には宿パンフを送りません。
お客様は、「どういうホテルに泊まるんだろう？」と思い、
営業所のパンフの棚から、泊まるホテルが載っている物を探しだして持って来たという訳だった。
たしかに、今日のホテルについては
『新館、湖側の和洋室、夕朝食ともお部屋食、朝刊サービス、モーニングコーヒー券付き』などと書いてはある。
お客様は、同じ旅行会社で同じホテルに泊まるんだから、当然同じ条件だと思ったらしい。
でもね、せっかくだからもうちょっと良く見て欲しかった。
「このお部屋の料金、ツアー代金より高いですよね？」と水を向けると
「飛行機代だって、ツアー代金より高いじゃない」うっ、確かにそうです。
「どうせ、団体割り引きの料金なんでしょうけどね」とイヤミたっぷりに話します。
どうやら、じっくり話さないと納得してもらえそうにない。
話しても分からない人達ではなさそうだし。

「往復の飛行機ですが、行きは早朝便、帰りは最終便の利用です。
売れ残り席の多い便を利用し、通常の団体割り引き運賃よりも
かなり高い割り引きをしてもらっています。ですから、マイレージをためることもできなかったんです。」
（このご夫婦、出発空港でマイルがためられない事にも不満を言っていた）
「ホテルも、一般には売りにくい旧館や裏部屋を利用するという事で
特別価格で契約しています。
そういう点でコストを押さえて、お客様に安い料金でツアーを販売しています。」
お客様は一応の理解を示しながらも「それにしても、もう少しどうにかならないの？」
これ以上、私には何も出来ない。フロントに空き室を聞きお客様にお話しした。
「そのパンフレットのお部屋は満室ですが、別のタイプのお部屋なら変更出来るそうです。
新館、湖側で、和室１２畳＋次の間４畳で、お部屋食ではありませんが、
和食レストランの個室をご用意します。
今のお部屋との差額がお一人１万５千円と消費税がかかりますが、どうしますか？
お部屋はすぐご案内出来ます。」
お二人で顔を見合わせていたが、
「分かったわ。もう結構です」と、お部屋へ戻られた。
そのお客様のアンケートには、
「安いツアーはひどいとは聞いてはいたが、ここまでひどいとは思わなかった。もう２度と利用しない」
とあった。
他のお客様は「宿や食事はイマイチだったが、安くて見所も多かったので、楽しかった」
「今回訪れた〇〇が気に入ったので、今度ゆっくり来てみたい。」など
比較的満足度が高かったのに。

最終日にご夫婦にお話しを聞くと、ご主人が大きな会社の役員だかをしてたそうで、
今まで旅行といえば、地方の取引先などからの招待（接待？）旅行しかしたことがなかったそうだ。
定年退職し、どこからも『ご招待』してもらえなくなったので、初めて自分でお金を払ってのご旅行だったそうで、
思わず、「そういう人は、格安ツアーに来ちゃダメです」と叫びそうになった。

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