聞いた中では、一番の災難
その寝台列車には食堂車があり、人気が高い。
もちろんツアーではオプションで案内してある。
お客様から申し込みがあると、その都度予約を取る。
予約が取れれば、お客様に確認のレターを送る。
Ｒ添乗員は連添の打合せで、北海道のコースは２本目だった。
受け取ったチケットを確認してびっくりw(゜o゜)w
乗る列車は19時発なのに、食堂車の予約は17時発の列車で取ってある。
有り得ない発券＆手配ミス！すぐに担当者へ報告に行った。
担当者も大慌て。今更乗る列車を変更できない。
かと言って19時発列車の食堂車の予約はもう満席で取れない。
すぐにお詫びレターを出す手続きに取り掛かった。
ツアーの出発は４日後。
出発の前々日には届く計算だ。
対客電話は、レターが着いた後を狙ってかける事になった。
出発前日。Ｒ添乗員は対客電話をかけるまえに担当者に連絡を入れた。
担当「お詫びレターはお客様のお宅に昨日中に届いてます。」
担当「お客様からは特にクレームの連絡は入って来てませんので、問題無いようです」
添乗員は思う。
…そんなはずは無いだろう。いつも『取れませんでした』と言っても
『それでも何とかならない？』て拝みこまれる程人気なんだよ。
一度『予約取れました』て案内しておいて『やっぱり取れませんでした』なんて、
お客様怒ってないわけ無いだろうが？
そうは思っても、対客電話をしないわけにはいかない。
念のため聞いてみた。
添乗「この件で、お客様には何かお詫びがあるんですか？」
担当「お詫びレターはもう出しました」
添乗「そうじゃなくて、返金とかお土産とか…」
担当「返金って言ってもまだ料金頂いてませんから」
添乗「（…そういう問題じゃなくてさ）」
結局、担当からは金銭的な謝罪の許可は下りなかった。
また、「この案件は持ち帰らないように」とのお言葉もいただいた。
つまり、クレームを上げさせるなって事。
添乗員の言葉と誠意だけでお客様を納得させろって？
案の定、対客電話では、お客様の怒りは大爆発だった。
ツアーの集合時に添乗員を怒鳴りつけたお客様もいたそうだ。
そうは言っても、険悪な雰囲気のままツアーを進めるわけにはいかない。
Ｒ添乗員はどういう策を講じたのか、このツアーをノークレームで終わらせたのだった。
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