2013.01.26
カテゴリ： 書評・読書メモ
中谷彰宏「フォローの達人―「また会いたい」と言われる５４の具体例」
ダイヤモンド社
２００７年刊
≪一生懸命は、成功する前よりも、あとのほうが、大切です。≫
≪その対応で、
自分の「負けず嫌い力」の限界か。≫
≪「こんなお客様にはお手上げ。もうダメ」と思ってはいけません。
負けず嫌いになりましょう。
負けずに嫌いのすごさは、パワーもスピードもないのに、
転んでも転んでも起き上がることです。≫
≪フォローしても、見返りがあるとも限りません。
見返りを求めないのが、フォローの達人です。
でも、フォローをすることはとてつもなく悲しいことです。
その悲しみを知って下さい。≫
≪フォローとは、前任者のやっていたことを、そのまますることではありません。
つねに、改善していくことが、フォローです。≫
≪フォローとは、逃げないことです。
お客様と接していないと、必ず逃げ腰になっていきます。≫
≪クレームからも、逃げないことです。
クレームを追いかけるのが、フォローの達人です。≫
≪フォローの達人は、目的を達成したあとに、頑張ります。≫
≪誰かがなんとかしてくれることは、
絶対にない。≫
≪フォローを人まかせにしない。≫
＜目次＞
勝負は、本番よりフォローで決まる。
お客様が求めているのは、解説ではなく、解決。
得点にならない自分の「イナバウアー」を持つ。実は、「つなぎ」で差がつく。
その対応で、自分の「負けず嫌い力」の限界か。
どこまでもフォローするのが、よいわけではない。「お客様離れ」をよくしよう。
後ろのお客様に、気づく。
バックアップする人のほうが、レベルが高い。
言いにくいことを、恐れない。
ルールを決めることで、チームは強くなる。
フォローのつらさを、知る。〔ほか〕
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