Emotional Quotient
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コミュニケーションには 1．機能性 2．情緒性の二つの機能がある。1．は理性的・合理的なもので、相手に対して「正しく、漏れなく、迅速に、わかりやすく」情報を伝えたり、逆に受取ること。2．は感情的・情動的なもので、コミュニケーションの際に心に感じるとらえかた。例えば「あいつの言うことはわかるけれど、認めたくない」というような。
GROWモデル（Goal Reality+Resource Options Will）
Goal：なにが目標か？を共有する
Reality＋Resource：現状認識、問題の所在・ズレの確認
Options：代替案
Will：やりたい、解決しよう、という意志
電話に出るときは1オクターブ声を高くして出る→相手の不安を取り除く。
共感しながらあいづち→最後まで聞く→場合によってアドバイス
成功者の行動特性＝EQ＋コンピタンシー
仕事でハッピーになれる原則は、1．やるべきこと（価値あること、役割期待）2．やりたいこと（好きなこと）3．できること（適性と能力）の3つが一致すること。
特に「役割期待（特定の役割を期待されること）」は組織で働き続けるには重要である。
返事の中では否定語に気をつける（「けれども」「～が」）
謝罪の方法：1．限定的謝罪（相手のクレームを復唱してから誤る）2．何とかしてあげようという姿勢（トーンと控えめな言葉づかい）3．ペーシング/相手とペースをあわせる（「お急ぎでいらっしゃいますよね」相手のエネルギーに合わせた会話）4．可能性の提供（何ができるかの提示）
ミラーリング：相手のしぐさをさりげなくまねる（2，3秒あけて）→相手は波長が合っていると無意識に感じる→逆に相手を自分のペースに合わせるには、相手が自分のまねをしているかどうか確認する。
タイプ別のアプローチ：人間は1．視覚的 2．聴覚的 3．全身感覚的のいずれかのタイプに大別される。よって相手との会話にそれら全ての要素を盛り込むか、若しくは相手の感覚はどれかと見極めて会話をする。例えば「ハワイ」がネタの場合、1のタイプは視線が上向きとなり「真っ白い砂浜」「美しいデザイン」「豪華ブランド品の買い物」といった言葉に反応し、口調も比較的早い。2は、「静かな浜辺」「波がザザザー」「静寂」などの音的な言葉によく反応し、語るときの表情は豊か。3のタイプは「浜辺でのーんびり」「ふっかふかのベッド」「やわやわ」「あったかーい」「保湿性がある」といった感覚的な言葉に目がなく、口調もゆったりしている場合が多い。いずれも、「まず相手を理解することがコミュニケーションの基礎である。」
受容と共感を表す行動：Responding（反応する）、忙しいときは自分の今の状況を伝え相手にいつがいいかを選ばせる（「聞きたいのは山々なんだけど、10分だけ休憩させて？」）、復唱して確認する（キーワード、言い換え、要約整理）、返事をちゃんとする、あいづちをする、相手を見て話す、質問する。
My理解とYou理解：A「あの子かっこいいわ」B「えー、どこがよ！」では否定になる。A’「あの子かっこいいわ」B’「へぇ、どんなところがいいの？」だと承認となる。対象に興味がない、知らないことであっても相手に「教えてもらう」という態度が大事。つまり、その対象に興味があるのではなくて「今話している相手」に興味があり、その相手を知るための質問をしていくという姿勢。
伝え方の基本1．事実・言動の確認 2．影響・結果・感情・評価 3．意志・要望・要求の順
役割期待の影響：一卵性双生児でも生まれてすぐに違いが出てくる。（兄弟関係、男なんだから、お兄ちゃんなんだから、などの周囲の役割指示。）その後の学習（周りとのかかわりの中で）で、意志的・強制的に形成されていく。
性格は変える必要がない。自分の行動を変えてみる。→決して「自分を変える」とは思わないこと。それだと重い。
事実があり、それに基づく印象ができる。印象とは評価である。その評価をもとにしてどう行動するかは、意志・行動にかかってくる。
情報の聞き方：5W2H 事実を漏れなく正しく聞き取る（発信する）。集中して聞く、客観的に聞く（感情、先入観、主観による汚染を排除する）。
協調コミュニケーション（一緒に問題を解決する）のためのキーワード：第一印象、あいさつ、返事とあいづち、復唱、共感、承認、表明、依頼、注意と指導、交渉する、感謝する、謝罪する、Noという、勇気づけ、説得する
第一印象は重要：身だしなみ・体系・表情の視覚情報で55％、声・話し方・言葉づかいの聴覚情報で38％、計93％の印象がこれできまる。内容が影響するのは残り7％のみである。
セルフイメージ：最も知って欲しい自分をアピールする「～で、○○な、△△です！」自分がこうありたいというイメージと相手の自分に対するイメージが異なる場合、それを一致させられるのは、行動＋意欲である。
返事とあいさつ（ラポール構築）：1．話しやすい雰囲気を作る（受容の姿勢、理解内容の確認、敬意、相手の言いたい事を引っ張り出す）2．話を促進する（関心を示す、了解の意を伝える、もっとあなたのことを知りたい！という姿勢）→会話の主導権は聞く側が握ることもできる。
復唱・要約・質問：相手の言葉を繰り返す、言い換える、質問する。
協調的会話が必要になるとき1．相手が負の感情を抱いている 2．自分が応対のしにくさを感じている→1．のときは、相手を「受け止める」（傾聴と共感）2．の場合は、「うまく伝える｝（アサーション、自分に引っ張り戻す）
聞き取りのスキル：感情を聞き取る（声色、出だし）、声の変化に気づく、感情を推察して反応する。
「私と仕事、どっちが大事なの？」→直接「仕事」とか「君」とか答えてもだめ。「どちらも」だとどっちかにしてといわれる。「沈黙」しても詰め寄られる…こういう場合、相手の発言の裏のメッセージは何か？なぜそんな質問をするか？を考え、その質問そのものではなくて相手の「気持ちに応える」返事をすることが重要。この場合、「寂しい」という感情から出ている発言なので、何よりも「寂しい思いをさせたことをまず謝る」（共感）する。そうすると態度が柔らぐので、「来週はどうかな」というオプションを提示する。女性のほうも「どっちが大事なの？」ではなく、「だめなんだ（事実）→なんか寂しいな（印象・影響）→じゃあ来週はどう？（行動・意志）」という風に、相手を責めない協調的なコミュニケーションにもっていくべし。
負の感情を持った相手（客）に対して…和らげることばを意識的に使う。不安→安心、不信→信頼に変える。「ご安心ください」「ご心配には及びません」「間違いなく」「確かに」「速やかに」「直ちに」
苦情・クレームへの対応：1．話を最後まで聞く 2．否定しない 3．肯定表現を使う（～日までできません→～日からできます）4．提案・代替案を出す（AがあればBできます）
学習の4ステップ1．無意識な無能→気付きと学習→2．意識的な無能→訓練→3．意識的な有能→継続（Constant）→4．無意識な有能（＝習慣化）
自分を知り、自分を表現し、相手（他者）との「関係」をコントロールするのがコミュニケーションの基本である。
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あー読みにくい。ってか、そもそも講師の話がポンポン飛んでいたので（言い訳）。ワタクシの場合、自分の意見を整然とわかりやすく相手に伝えること（アサーションという）はわりとポイントが高かったんだけど、共感力が今一のようで、人の感情にもあまり左右されにくい、というのが若干ウィークポイントになっているような感じだった。いや、それはそれでいいと思うの。だってみんな「聞き上手で話し上手のいい人」だったら気持ち悪いし（笑）、相手の感情にイチイチ影響受けてたら、客観的な冷静な視点が失われて、ストレスも溜まっちゃうでしょ？ただ、共感力が低いと、冷静→冷たい人間に思われて損だとは思うので、一応スキルとして意識はしておこうと思ったのでした。これが習慣化すると意識せずにできるようになるんだけど、それまでの過程が難しいんだよね～。
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