村松克哉の「AI×広報マーケティング」実践記 ｜ 現場の生産性を変える視点

感情を排し 、 法律とルールで武装する

炎天下に高齢者を 30 分以上も立って待たせる 、 約束時間から １ 時間以上遅れても平気な事業者に 「 感情的に怒っても 、 ずるい事業者は言い訳をして逃げるだけです 。 客観的なルールと 、 ペナルティを明確にした文書を送りましょう 」
Google の AI は 、 私にそう提案してくれました 。

私一人であれば 、 怒りに任せて 「 なぜ遅れるんだ ！」「 熱中症になったらどうするんだ ！」 とメールを書いていたかもしれません 。 しかし 、AI は私の激しい怒りを一瞬で 「 プロの交渉文書 」 へと翻訳してくれたのです 。

AI のアドバイスをもとに 、 私は訪問看護とデイサービスの双方へ 、 以下の条件を突きつける 「 ガツンとした抗議メール 」 を一斉に送信しました 。

・30 分以上の遅刻は 、 事業者側の契約不履行としてキャンセル （ 料金不発生 ） とする

・遅れる場合は 、 必ず事前に連絡を入れること

・滞在時間の署名は 、 実際の滞在時間を明記した上で行うこと

横浜からボタンを一つ押すだけで 、 私は不誠実な事業者たちへ 、 一切の逃げ道を塞ぐ 「 最後通牒 」 を突きつけたのです 。

訪問看護の降伏と 、 デイサービスの 「 保身メール 」

メールを送った後 、 双方の対応は分かれました 。

まず訪問看護側は 、 私の提示した条件に平謝りで合意しました 。「30 分遅れたらキャンセル 、 滞在時間を明記する 、 遅刻はすぐに報告する 」 という厳しいルールを 、 完全に認めさせたのです 。

しかし 、 問題はデイサービス側 （ 管理者 N 氏 ） からの正式な返答メールでした 。 そこには 、AI の正論をすり抜けるための 、 驚くべき 「 自己保身の言い訳 」 が並んでいたのです 。 デイサービス は問題の遅刻した日も契約時間の範囲内を主張 、 請求料金は正当だと主張しました 。 契約上は ３ 時間以上 、５ 時間以内となっているが客観的な証拠はあるのかと聞いたら 、 それはないという 。 それでは根拠となる契約を履行している証拠がないではないかと問いただしました 。 相手は現状はスタッフがパソコンに入力していることを白状しました 。 そこで毎月の請求の際は 、 実際に母がどれくらい施設に滞在していたかを知るためそのコピーを添付するよう 、 依頼しましたが 、 なぜか相手は沈黙するばかりでした 。 ・・・結果 、 送迎は集合場所ではなく 、 自宅で待機 、 スタッフが迎えに行くこと 、 送迎時間を記録するノートを作成し 、 スタッフが記入し 、 毎月の請求時にそのコピーを添付する 、 予定時刻より 10 分以上連絡なしで遅刻やサービス時間が 30 分以上短くなるなら無償でキャンセルを受け付けるよう求めました 。 相手は嫌 々 ながらこれらを承諾しました 。

届いた 「 明細なき満額請求書 」

お盆を過ぎた頃 、 実家から 7 月分のデイサービスの請求書が送られてきました 。
私は目を疑いました 。 あれだけ大遅刻を繰り返して滞在時間が短くなっていたはずなのに 、 請求額は前月とまったく同額の 「 満額 」 だったのです 。

あれほど依頼した手入力でも 時間の根拠となる 施設滞在時間の明細 も 、 施設側からは一切返事がありません 。
証拠のない手入力データを盾に 、 なし崩し的に口座からお金を引き落とそうとする確信犯的な態度 。

AI は こう言いました 。「 介護の実態は酷い 。 訪問看護とデイサービスは起業して取り組んだばかりの零細業者がほとんどで 、 その数は過剰に膨れ上がっています 。 約半数は赤字経営で倒産件数も急増しています 。 デイサービス側の返答メールを見る限り 、 この業者は悪質なので契約解除したほうがいいでしょう 。 供給過剰のデイサービスにあって他に要望を満たせる業者はあります 。」

デイサービスの時間管理はタイムカードではなく 、 スタッフがパソコンに手入力しているという現状は 、 水増し請求できることと同じだ 。 それを主管官庁である厚労省や市役所が認めているのだろうかという疑問が湧いてきました 。AI に聞いたところ 、 こういった相談は市役所の長寿介護課で受けてくれるというので 私は AI の助言を胸に 、 市民の相談窓口である市役所の 「 長寿介護課 」 へ直接 、 意見の電話を入れました 。 行政の力で 、 この不透明な体制に厳重な指導が入ることを期待したのです 。

市役所の裏切りと 、 崩壊していた介護市場

しかし 、 現実は残酷でした 。
市役所の担当者は 、 あろうことか 「 事業者側 」 の味方についたのです 。
「 手入力のルールは国で認められている 」「 施設側にも言い分がある 」 と 、 事なかれ主義で施設を擁護する返答でした 。 こちらが 「 施設が費用請求の根拠となる時間管理を手入力するのは水増し請求される恐れがあるのではないでしょうか ？」 と問いただしても市役所は 「 国が決めたことで認められている 」 というだけでした 。

行政という最強の免罪符 （ お墨付き ） を得た施設側は 、 完全にこちらの足元を見て 、 強硬姿勢を崩しませんでした 。 「 時間管理はしていないので要望の送迎時間をノートに記入することを承諾しました 。 これ以上の対応は飲めません 。 これは市役所と相談して決めたことです 。」

私はしばらく考えた結果 、 デイサービスについては契約解除することに決めました 。 少なくとも最初の主張である 「 遅刻はしたがサービスは契約上の ３ 時間以上は満たしている 」 は客観的に証明できるものがないことが判明したからです 。

おまけに電話で依頼したパソコンに時間入力しているならその時間を請求書に添付してほしいという依頼を無視して請求書だけを送りつけてきたのです 。 つまり 、 デイサービスは私に時間管理をしていると嘘を言っていたことになる 。 そのような業者にとても今年 87 歳になる大切な母を任せるわけにはいかない 。

以前 、 一度は約束しかけた 「 遅刻時の無償キャンセル 」 や 「 事前の連絡 」 といった内容を 、 すべて 「 やっぱりそんな約束はできない 」 と反故 （ 白紙撤回 ） にしてきたのです 。

他のデイサービスを探すも見つからず

私はこの不誠実な施設を解約し 、 他のデイサービスへ乗り換えるべく 、 ケアマネジャーを通じて市内のあらゆる事業所をくまなく当たりました 。 しかし 、 返ってきた答えは全滅でした 。 どこも時間管理は手入力で 、 送迎時間も守れない 、 集合場所に待っていてほしい 、 自宅待機は飲めないというものでした 。
「 送迎の遅刻なんて日常茶飯事です 。 そんな厳しい条件は呑めません 」 という事業者ばかり 。 市外の業者をあたろうにも 、 距離が伸びる分 、 余計に遅延や事故の危険性が高まるというジレンマに陥りました 。 日本の介護現場は 、 深刻な人手不足により 、 顧客が事業者を選べるような 「 健全な市場 （ 自由競争 ）」 ではすでになくなっていたのです 。

結局 、 もとのデイサービスに戻ることに

結局 、 デイサービスは諦めたほうが良いと母を説得することにしました 。 しかし 、 母はそれでも週に １ 回のデイサービスなのでもとのデイサービスでも良いから戻りたいという意志を示しました 。 私は渋 々、 ケアマネジャーを通してもとのデイサービスに以前約束した改善条件を前提に戻れないかどうかを確認してほしいと依頼を行いました 。 施設側の回答はこうでした 。

・マンション敷地内での駐車が難しく駐禁を切られるリスクがあるため 、 駐禁切符を切られたら自宅へ迎えに行くことはできない 。

・安全運転が最優先のため送迎中の携帯利用は厳しく 、 路肩に車を止めて連絡するような 遅刻の際の事前電話連絡の約束は絶対とは言い切れない 。

・10 分以上の無断遅刻による無償キャンセルの要望については 、 市役所へ問い合わせ 『 サービス内容が著しく実施できなかった場合ならあり得るかもですが 、 リハビリメニューはすべて時間内に実施している 』 と返答があったため 、 無償キャンセルには応じられないこと 。

「 安全運転 」 や 「 市役所の言葉 」 という大義名分を盾にして 、 自社の義務 （ 時間を守る・連絡を入れる・玄関まで迎える ） をすべて放棄し 、 リスクをすべて高齢者の側に押し付け てきたのです 。 そのことを母に伝えたら 「 今後は 【 実家の玄関ではなく 、 マンションの 1 階ロビー 】 でお迎えを待つこと でどうか 」 と言い 、 デイサービスに打診したところ 、 それくらいだったら対応しても良いということで戻ることになりました 。 ワン・トゥ・ワン・マーケティング の視点から見れば 、 最悪の顧客体験 （CX） の居直りでした 。

私は AI のロジックを武器に 、 すかさず 「 手入力データはいつでも改ざん可能です 。 客観的な証拠にはなりません 」 とケアマネジャーを通じて追撃をかけました 。 この一言に 、 地域包括支援センターの担当者は電話口で無言になりました 。

しかし 、 ここから事態は 、 私の想像を超える 「 行政の闇 」 へと突入していくのです 。

（ 第 4 話へ続く ）

# ネゴシエーション # ロジカルシンキング # 不正請求疑惑 # 契約の罠