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August 24, 2010

「お客様の声」を見える化

カテゴリ：お客様相談室・カスタマーサービス

コールセンターを通して、

営業マンが販売現場から吸い上げてきたり、

市場調査やアンケートから等々。

その貴重なご意見を商品やサービス、経営に活かせるかどうかが

企業の成長に大きく関わってきます。

お客様の声を活かせば、現状のサービスの向上になったり

新しいサービスが生まれたりして、業績のアップにつながります

お客様の声を活かした企業は増収増益になる傾向だと聞いています。

お客様データベースというものをグループ企業内で初めて作りました。

当時、複数のメンバーでお客様からの電話に対応していて、

それも紙のファイルで保存していたので

部署内のメンバーで情報共有できずに問題が起こっていたからでした。

データベースは作ったらそれでおしまい・・・というわけではなく、

経営部署に対しての月次報告書としてまとめ、

経営に活かすべく、

社内で改善すべき点を提案することが

大事な目的でもありました。

一か月に入電するお客様の声をを取りまとめるのが

とてもたいへんな作業でした。

わかりやすくまとめるソフトがあるんですね～

今日はそのシステムのデモも体験できるセミナーを受けに

野村総研さんに行ってきました。

先般述べた私が開発依頼したデータベースは

社内のシステム開発部に依頼しましたが、

この野村総研さんのシステムをご紹介したいと思います。

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お客様相談室データベースの構築

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