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かめおか ゆみこ
完全日刊メルマガ「今日のフォーカスチェンジ」の保存ブログ。★ほんの少し視点を変えてみるだけで、あなたの世界がみるみる変わります！ クヨクヨもイライラも今日でサヨナラ！ それが「フォーカスチェンジ」です。あなたの気づきのためのメッセージを、日刊でお届けします。★2003年11月1日創刊。連続発行7000号超えは、女性では日本一。
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2019.01.30
テーマ： まるごとの自分を生きる(5593)
カテゴリ： カテゴリ未分類
時間のないとき、ご活用ください♪ ３秒で読めます！
～ ★★ 今日のピックアップ ★★ ～
クレームに対応するためには、自分自身が
しっかりと立つこと。その姿勢と呼吸で。
～ ★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★ ～
★今日のフォーカスチェンジ♪
真摯に、誠実に
仕事で、クレーム担当を
されているかたの悩みを、
うかがったことがあります。
毎日、対応していると、気持ちが
落ちてしまうというのです。
その気持ち、よくわかります。
そして、その場を離れることが
できないのなら、
ダメージを受けない聴きかたや、
対応のしかたを獲得する必要が
あるなあと感じたのです。
でないと、本当に、こころが
病気になってしまいます。
ひとつには、日本人は基本的に
共感覚が強い傾向があるので、
相手の怒りの対象が、
自分自身のように
感じてしまうのですね。
（たいていは、会社にたいするクレ
ームであって、そのひと自身にた
いするクレームではありません）
ここを切り離せると、
聴くことが格段に楽になります。
これって、別に、相手に冷たい
態度をとることじゃないんです。
冷静に、相手と向きあうために、
ちゃんと、
自分は自分として立つんです。
一緒に、怒りの海でおぼれない
自分になれば、相手をサポート
することもできるのですから。
緩和の方法としては、
ラジオを聴いているイメージを
もってみてください。
ラジオで、どんな迫力のある
ドラマをやっていても、
たとえ、それが戦闘シーンで
あっても、自分が被害を
こうむることはありません。
クレームを言うということは、
何か理不尽な気持ちに
とらわれているということです。
自分ではどうすることもできない
状況のなかで、混乱しているとも
言えます。
（いわゆるクレームを言うことを
目的にしているひとも、人生の
なかで混迷しているひとですが、
今日はちょっと省きます）
連動して、こちらまで不安定に
なっては、２人で吊り橋のうえで
揺れているようなものです。
ますます、混乱しちゃいますよね。
姿勢を、きちんと保ってください。
いやな話を聴くときは、つい、
姿勢も引きがちになりますが、
引いた姿勢で聴くと、
引いた声になりやすいのです。
すると、相手は、逃げられている、
避けられていると感じて、
ますます、気持ちがたかぶります。
そもそも、怒りのエネルギーは、
そんなに長くはつづきません。
もしつづくとすれば、こちらの
態度が、相手の怒りの炎に、油を
そそいでいる可能性かあります。
だから、深呼吸してください。
そのうえで、相手のことば、
相手の話をしっかり聴いてください。
深い呼吸で、真摯に、誠実に、
相手の話を聴いていると、
その呼吸は、知らず知らず、
相手に影響をおよぼします。
どうしても、動揺してしまう場合は、
聴きながら、
何か、カウントしてみてください。
たとえば、相手の声のボリュームは、
いま、１０だなとか、
あ、８に下がったな、とか。（笑）
これも、ひとつの緩和の方法です。
真摯に、誠実に聴きつづけていると、
次第に、相手のボルテージも
下がってきます。
しっかり聴いてもらえたぶんだけ、
見えない信頼も生まれます。
そこではじめて、この問題に
どうアプローチしていくのか、
という話題に入れるのだと思います。
結局のところ、
相手がどうあるかの前に、
自分がどうあるか、というのが、
今日の結論になっちゃいました。
修行好きのワタシです。（笑）
異論・反論、ぜひ寄せてください。
できたら、それをもとに、明日の
メッセージにつなげたいと思います。
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