コンサルタントの1口メモ

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2010年02月01日

星野リゾート　×　カンブリア宮殿

(1)

カテゴリ：６、気付き（事例研究会）

「能力を持っているが、自由度とツールがない」
ホテルや旅館で働いているほとんどの人は能力を持って
いるが、それを使いこなすための自由度もないし、ツールも
持っていない。

自由度というとリッツ・カールトンの話を思い出します。
9ステップもクルーをやっていると、この自由度の大きさを
感じます。また、ツールというとディズニーを思い出します。
ディズニーはスタッフもすごいですが、それ以上に見えない

「社員満足から始めた」
社員満足のために何を始めたのか忘れましたが、
先ほどちょっと書いた自由度やツールの話、これから書く
アンケートの話とリンクします。
社員が楽しくないのに、お客様を満足させるのは難しい。
社員を満足させることで、いい循環が回るんですね。

「通用しないから始めた客観的分析」
もう数年（6年くらいですか）続けているというアンケート。
それぞれの満足度を、○段階評価をしてもらうというもので、
そのアンケート結果について話し合い、意思決定する組織も
つくっていました。

若い2代目代表が、厨房のベテランコックに
「お前にこの味がわかるわけがない」
と言われたこと。会話が噛み合わなかったことから始めたもの。
第三者の意見を元にすることによって、お互いの会話を
生み出そうとした。

それが自分達の作ったものを評価するデータだったら
受け止めざるを得ませんよね。

「どういうリゾートにしたいか定義する」
まず、どういうリゾートにしたいのかを決める。
こうしないと、すべてのお客様の要望に応える形が生まれる。
すると、どこかに矛盾が生じてしまい、何をしたいのか
わからなくなってしまう。

「ターゲットの絞込み」
定義が出来たら、ターゲットを絞り込む。小さい子どもが
いる家族、など。漠然としたものでは無く、具体的なもの。

この2つはとても大事な考え方だと思います。
それに共感してくれる人は誰なのか、そしてそれに合った、
目の前のドミノを倒すこと。

これらに気がついてもらうための意見や発言を代表はしている
のだそう。リーダーの仕事とはこれらのことを、１つずつ
行うことなんですね。

本当にメモ書きになってしまいましたが、
とても根本的で切れ味鋭い内容でした。
22日の青山フラワーマーケット、楽しみですね！！