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August 17, 2007
カテゴリ： カテゴリ未分類
米国時間の8月14日に米顧客満足度指数「American Customer Satisfaction Index (ACSI)」がアップデートされた。ポータル&検索エンジン分野で、初めてYahoo!がGoogleを上回ったほか、パーソナル・コンピュータ分野でAppleが4年連続の1位となったものの、前年から4.8%ダウンした。ここ数年にわたって、満足度でライバルを圧倒してきたGoogleとAppleの人気に影が見え始めている。
ACSIは、米国の一般家庭で利用できる製品やサービスの利用者満足度をベースとした経済指標として、ミシガン大学のNational Quality Research Centerがリリースしている。四半期ごとに異なった産業のデータがアップデートされ、8月発表分にはポータル&検索エンジン、インターネット・ニュース&情報、パソコン、自動車などが含まれる。
ポータル&検索エンジンでは、Yahoo!の満足度指数が前年から3.9%向上して79になり、前年比3.7%減で78にポイントを下げたGoogleを上回った。Googleは02年に調査対象となって以来、昨年まで5年連続でトップを守っていた。Googleがスコアを下げた原因として、一般ユーザーがサイトの変化や改良を実感していない点が挙げられている。上昇率が最も高かったのは、新アルゴリズムを導入し、サイトのユーザーインタフェースを一新したAsk.com( http://journal.mycom.co.jp/news/2007/06/06/009/ )で、昨年の71から今年は75に上昇(5.6%)した。GoogleやYahoo!との差は依然大きいが、GoogleとAsk.comの2つを比較する意見がいくつか見られ、Google下落の要因の1つとされている。最もポイントを落としたのはAOLで、前年から9.5%ダウンし67となった。
インターネット・ニュース&情報では、MSNBC.com (74)、ABCNews.com (74)、CNN.com (73)がトップ3。ただし「その他」が77で、リストされているサービスを上回っている。
パソコン分野ではAppleがトップを守ったが、昨年の83から今年は79に落ち込んだ。2位はHewlett-Packardで1.3%増の76。3位はGatewayで2.7%アップの75だった。パソコン産業全体では3%の下落となっており、その原因としてAppleとDell(5.1%減の74)が指摘されている。Appleについてミシガン大学教授のClaes Fornell氏は、「近年急速な成長を遂げており、企業が短期間で生産を増加させたり、サービスの提供範囲を拡大する時に、クオリティ管理とカスタマー満足度を両立させるのは容易ではない」と述べる。
(Yoichi Yamashita)
表はこちら
http://journal.mycom.co.jp/news/2007/08/16/001/
American Customer Satisfaction Index
[ 2007年8月17日0時00分 ](マイコミジャーナル)より抜粋
ちなみにDellに関しては、長引くカスタマーサービスのトラブルが利用者満足度に反映されていたようです。
ACSIは、米国の一般家庭で利用できる製品やサービスの利用者満足度をベースとした経済指標として、ミシガン大学のNational Quality Research Centerがリリースしている。四半期ごとに異なった産業のデータがアップデートされ、8月発表分にはポータル&検索エンジン、インターネット・ニュース&情報、パソコン、自動車などが含まれる。
ポータル&検索エンジンでは、Yahoo!の満足度指数が前年から3.9%向上して79になり、前年比3.7%減で78にポイントを下げたGoogleを上回った。Googleは02年に調査対象となって以来、昨年まで5年連続でトップを守っていた。Googleがスコアを下げた原因として、一般ユーザーがサイトの変化や改良を実感していない点が挙げられている。上昇率が最も高かったのは、新アルゴリズムを導入し、サイトのユーザーインタフェースを一新したAsk.com( http://journal.mycom.co.jp/news/2007/06/06/009/ )で、昨年の71から今年は75に上昇(5.6%)した。GoogleやYahoo!との差は依然大きいが、GoogleとAsk.comの2つを比較する意見がいくつか見られ、Google下落の要因の1つとされている。最もポイントを落としたのはAOLで、前年から9.5%ダウンし67となった。
インターネット・ニュース&情報では、MSNBC.com (74)、ABCNews.com (74)、CNN.com (73)がトップ3。ただし「その他」が77で、リストされているサービスを上回っている。
パソコン分野ではAppleがトップを守ったが、昨年の83から今年は79に落ち込んだ。2位はHewlett-Packardで1.3%増の76。3位はGatewayで2.7%アップの75だった。パソコン産業全体では3%の下落となっており、その原因としてAppleとDell(5.1%減の74)が指摘されている。Appleについてミシガン大学教授のClaes Fornell氏は、「近年急速な成長を遂げており、企業が短期間で生産を増加させたり、サービスの提供範囲を拡大する時に、クオリティ管理とカスタマー満足度を両立させるのは容易ではない」と述べる。
(Yoichi Yamashita)
表はこちら
http://journal.mycom.co.jp/news/2007/08/16/001/
American Customer Satisfaction Index
[ 2007年8月17日0時00分 ](マイコミジャーナル)より抜粋
ちなみにDellに関しては、長引くカスタマーサービスのトラブルが利用者満足度に反映されていたようです。
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