モノ言う消費者に応える企業

「苦情を商品に生かす」

　ニチレイのお客さま相談センターは、今月から新システムを導入した。同一の条件下で製造された商品について、同じようなクレームが二件続いた場合、コンピューターの画面に黄色い感嘆符とともに「重大化予測メッセージ」が出る。「これまでは『この種の苦情が最近多いよね』という感覚的なものでしたが、すばやく対応できるようになりました」と同社。
　明治製菓では、2001年、お客さま相談センターの社員が工場幹部と意見交換し、商品開発などに生かす体制にした。センターには「お客さまの声は宝の山」と張り出されている。「声をいち早く社内に伝え、いかに反映できるかが、企業価値を高める鍵」と海野英治センター長は話す。
　資生堂でも、商品テストを行う部署とは別に、お客さまセンターが一般消費者の視点で新製品の使いやすさなどをチェックする。
　花王では、一日五百件の相談を翌朝には社内で閲覧でき、商品の改善にもつなげている。（以上引用）

　クレームを受けるセクションをコストセンター（必要悪）と位置づけているか、プロフィット・センター（利益を産むところ）としているかにより、企業の消費者に対する姿勢がわかります。
　わざわざお金をかけて精度の疑問があるアンケート調査などをしなくても、この4社のように向こうから意見を言ってくれるお客さまの声にきちんと対応することの方が効率的だし、口コミにより確実に企業イメージも上がります。

ジャンル別一覧