第１５回目

　　第１５回目　クレームに対する対応も重要ポイント

通販で届いた商品が不良品だった！指定した日時に届かなかった！などなど…
(￣へ￣凸ムカっ！ときたことが誰にでも少なからずあると思います。
そういう時…みなさんどうしてますか？
「まぁ～たいしたことないしいいやぁ…」ってうやむやにしちゃう方もいらっしゃるだろうし
「どうなってんのよ！！！」ってクレームつける方もいらっしゃいますよね～？！

もちろんそういう場合に備えてクレーム対応のマニュアルってものが社内には存在します。

１．お客様の言い分を最後まできちんと聞く。
２．言い訳がましくお客様の気持ちを逆撫でするようなことは言わない。
３．クレームに対しては迅速に対応する。

ごくごく当たり前のことですけど…なかなか大変なんですよ…これがまた（涙）

仕事に不慣れな新人の頃…たまたま取った電話が大当たりっ！！o(T^T)o
忘れもしませんよぉ、確か四国の方だったと思いますが電話を取った瞬間から怒り爆発！
こちらの話に耳もかたむけずに一方的にしゃべり続けること２時間(ーー;)
最初はだまって「申し訳ありません」とひたすら低姿勢に謝っていた私もついにはキレてしまい
事実を述べたところ火に油っ！（滝汗）
「責任者を呼べ～～～～！」と大事態に発展したのでした（涙）
（違う商品が届いた！というクレームだったのですが調べた結果…お客様の注文ミスだったのですよ。）
それからはとにかく低姿勢･低姿勢でクレームに対応するようになったんですけどね（苦笑）

そして火に油といえば…
クレームにはもちろんのことですが素早く対処しなきゃダメなんです。
何時間…何日と時間が経てば経つほどお客様の怒りは爆発してくものですから…(T▽T)アハハ!
でも対応遅いところありますよねぇ…
そういうところでは２度と注文したくなくなるのが本音じゃないですか？
違うかなぁ～？！？！

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