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2005.06.10

トレンドマイクロ社　３　サポートする気が見えない

カテゴリ：呟き尾形のクレーマークレーマー

トレンドマイクロ社　２　クレームのコレクトコールは受け取らない会社

　電話をかけてみると、いきなり事前に録音されていた音声案内がはじまりました。
　最初は、ファックスの案内。
　次に、インターネットの利用の案内。

　１分から２分ぐらいでしょうか、そんなガイダンスがあり、その後逐次オペレーターにつなぐ旨を伝えられ、音楽が流れます。
　インターネットで電話の込み具合を調べると、普通。
　多少待てばつががるのが”普通”というものでしょうが、音声案内がおわってから約５分たっても音沙汰なし。
　きろうかと思いましたが、ここまできたのだからともう少し待つこと約５分

　と怒り感じました。
　ちなみに、一般常識のマナーにおいては、これは非常識です。

　トレンドマイクロ社が一方的なミスをして、フリーダイヤルではない電話で東京、大阪、福岡だけしかサポートセンターの電話をもっていない。
　何人ユーザーを持っているかは知りませんが、これはあまりにもユーザーに不親切です。
　さらに、込み合い具合が普通の状態で約１０分待たせ、結局でない。

　これでは、電話でのサポートをする気がない。
　と判断せざるを得ません。

　サポートセンターではお話にはならないと判断した私は、別の手段を講じました。
　別の電話番号に電話するという方法です。
　サポートする気はなくとも、販売する気はあるだろう。
　そこで、調査を依頼しよう。

　その妥協は、功をそうして、すぐにつながりました。
　そこで、”私の手元にある資料の「お客さま番号」と「更新対象シリアル番号」ではないものでした”
　ことを伝えると、すぐに「はい。わかりました。すぐに調査して、折り返し電話いたします」ということになりました。

　この結果から、私はトレンドマイクロ社のサポートはおそらく、乱雑で横柄なのだろうという予感はしていました。
　なぜなら、サポートを大事にしているところであれば、フリーダイヤルという選択をしているでしょう。

　それが、九州、関西、関東の３つしかない。
　サポートをする気がみえないのです。
　百歩譲って、それぞれの電話番号にたくさんの人員をさいていたと想定しても、込み合い具合が普通とサイト上で公開しているにもかかわらず、約１０分またせるというのは、常識的には考えられません。
　もっとも、疑心暗鬼を生ず。という故事があります。
　決め付けてはいけません。

　が、私の推測は、サポートセンターの対応で、どんどん裏づけされていくのでした・・・

トレンドマイクロ社　４　連鎖するトラブルの序曲

　★★★
※
　このやり取りがどのようなものであったか、サイト上で公開する旨は、トレンドマイクロ社のサポート部門の責任者より、サイト上の公開は、私に一任するとの回答をいただきましたので、こちらに公開することにします。
　また、６月８日現在、電話でお話をした内容は、サイト上で公開するといったらトレンドマイクロ社から「はい」との返事がありました。

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最終更新日 2005.06.11 07:52:47
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