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2006/01/12

お客さんは何に対して怒るのか？

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カテゴリ：仕事：徒然日記

私が担当しているお客さんが理解のある方ということもあるのですが、障害に対して怒られることはまずありません。

本気でお客さんが怒ってくるのは、障害に対してではなく、障害に対するうちの対応がずさんな場合です。（※私じゃないですよ。）

お客さんが一番困るのは「障害が発生している」ことではなく、「業務がまわらなくなる」ことです。（私の周りではこの状態を「トラブル」と呼んでいます。）

今日中に出荷しなければならないのに出荷できない。
何とかして欲しいのにメールをしたのに返事が返ってこない。
ギリギリやばくなったので電話をしたら
「担当者不在なんで明日まで待ってもらえますか？」
怒るのも当然ですよね。

お客さんは業務のプロです。

特にメールでの障害報告は、送信した段階でこちらが認識していると思っているので注意が必要です。

個人的には
・メールを受信したら状況を認識した旨を即メール。
・対応が何時頃までかかるかをその日のうちにメール。
・原因報告と対応予定をメール。
・完了報告をメール。
＋必要に応じて電話で連絡をしています。

ちょっと前まで、記事やトラックバック・コメントがなかなか更新されない現象が楽天で起こっていました。

気付いた方も多いかと思いますが、管理トップに
『記事、コメント、トラックバック等の反映の遅れについて』が掲示されています。

みなさんも、反映が遅れることより、これが掲示されるまでの何か分かんないけど反映がうまくいかない状態の方が不快感が大きいんじゃないでしょうか？

う～ん、楽天を褒めたのは良いが、プレビューがまた「undefined」だ…

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Last updated 2007/06/26　10:53:56 PM
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■コメント

おっしゃるとおり

Fuzy さん

誠心誠意対応しても、怒っているお客様は稀です。
お客様が怒る場合、大抵は、対応の仕方が問題なんですよね。

>・メールを受信したら状況を認識した旨を即メール。

この部分は、とても耳が痛いです。ちょっとしたホームページの更新をする仕事もしているのですが、簡単な作業なので、大抵はメールを頂いたら、すぐ作業して、「完了しました」とメールを返信していました。

お客様もそのつもりで、こちらへメールを送った後、ずっと完了のメールを待っていたらしいのですが、なんとそのメールがサーバーの障害で消えてしまっていたんですね。こちらにはメールが届いていなかったので、もちろん作業なんかしていません。

とても理解のあるお客様だったので、「あらあら。メールを受け取って頂いた確認をしなかったのが悪いんですよ～。」とおっしゃってくださいましたが、猛省しました。

メールでやりとりをする場合は、必ず「受信確認」のメールを返信するのが鉄則ですね。
(2006/01/13　10:39:44 PM)

返事を書く

Re:おっしゃるとおり(01/12)

Kandhi Dimu さん

Fuzyさん
＞メールでやりとりをする場合は、必ず「受信確認」のメールを返信するのが鉄則ですね。
-----
お客さんによりけりですけど、一番確実なのは、やっぱり電話なんですよね。
（大抵の問合せは「ごめんなさい」なので、どうしてもメールになっちいますが。。） (2006/01/17　12:25:50 AM)

返事を書く