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2004年12月の記事
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改造計画
日記を書くのは簡単だけど、それを人に伝えるのは本当に難しいと思う。この広場をお借りして日記を書いてはいるが、どうもイギリスの素晴らしさがうまく伝わっていないように感じる。写真は撮っているが載せ方がよく分からないし、日記の焦点がうまく絞れてないし、はっきり言って、これでは何の為に書いているか分からなくなってくる。日本に居る友達から「日記は面白いけど、何かインパクトに欠けるんだよなぁ～」なんて痛い指摘をされたばかりである。確かにおっしゃる通りだ。もっと広場をうまく利用して、イギリスの素晴らしさをみんなに伝わるようにしなくては。と言う訳で、今日記の改造計画が進行中である。もしかしたら、何も変わらないかもしれないけど、出来れば今以上に素晴らしいサイトをみなさんにお届け出来るようにしたい。
2004/12/22
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今年のクリスマスは？
いよいよクリスマスである。特に予定もないのに、この日が近づくとすごくわくわくした気分になるから、不思議でしょうがない。日本のクリスマスもイルミネーションが綺麗で結構好きだったが、ロンドンのクリスマスは本当に幻想的でいつ見ても飽きない。周りの風景や建物が関係してか、クリスマスのイメージは海外の方が合っていると勝手に考えてしまう。去年は日本のホテルでクリスマスを迎えたが、本当に大忙しであった。午前からチェックアウトが後を絶たず、それと平行してチェックインが迎える。休む暇もなく、お客の荷物を手伝い、気が付けば、勤務時間を越えていた事もあった。年齢層もがくんと低くなりカップルの出現率が高くなるのが、日本のクリスマスの特徴である。今年はロンドンで迎えることになるのだが、日本と一緒で忙しくなるのだろうと、勝手に決めていたのだが、今回はかなり事情が違うようだ、海外のクリスマスは日本のお正月と同じで、大抵の人は家族と一緒に家でクリスマスを過ごす。ほとんどのお店は閉まり、交通網がストップして、ロンドンの町は一部を除いてゴーストタウンと化す。ホテルもそれに伴い稼働率が４０％以下まで下がり、アライバルが１０件、デパーチャーが８件と、完全にがらがらの状態と、日本では考えられない事がロンドンでは起きる。日本の正月だってホテルはほとんど埋まるのに・・・ホテルも暇になるのだから、社員の数もがくんと減る。西洋人は特にクリスマスをゆっくり過ごしたく、この日を機に長期休暇に入る。はっきり言ってクリスマスに働くなんてごめんだ！っていう考えなのである。僕には休みを取る理由がないので、特に休みを申請する必要がないのだが、こんなに暇になるなら、事前に休暇申請しておけば良かったと後悔している。とは言え、イギリスで始めてクリスマスを勤務するのだから、これも一つの経験と考えれば苦にならないかなって思う。これからホテルが満室になるとは思えないし、マネージャーなんて暇になるから、映画見ようよなんてとても仕事をする雰囲気ではない。暇なホテルで働くも色々な意味で大変だと思うが、実はクリスマス勤務は社員にとってかなりお得なのだ。と言うのも２６日と２７日は給料が２倍になり、しかも２日余計に休みがもらえるから、休みを取らなくて良かったって思う。例えお客の数が少なくとも、泊まりにくるカップルや家族のために心温まるサービスを提供しようと決めたが、実は暇対策の為本を大量に買い込んでいる自分が居るのである。
2004/12/21
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海外のマネージメント
この間マネージャーにスタッフ全員召集されミーティングが行われた。何か起きたのかと不安になってしまったが、何てことはない、働いているスタッフ２人が来年からマネージャーに昇格するのである。昇格でそこまで興奮しなくても・・とは思うがとりあえずおめでとう！昇格って日本人の僕には普通の事のように感じるが、海外ではとても珍しいのである。現に昇格の話を聞いて、スタッフの大半が困惑している様子が伺えたほどである。海外のマネージメントは日本のとは違い、マネージャークラスの人間は昇格ではなくヘッドハンティングや採用で決める。日本の様に内側の人間から適した人間を選ぶのではなく、完全に外の人間に頼る傾向が強い。海外の人事に詳しい人からの情報によると、外から人間を取ってきた方が、他で培った経験が役立つし、他の社員にも色々と刺激になって良いとの事である。海外ではこの事をNew Blood（新たな血）と言っている。ただマネージャーを雇うのは良いが、そんなに長続きしないと言う問題を抱えてるのも事実である。現に僕が入社してたった１０ヶ月の間に３回Night Mangerが変わったのだから、理解できる。この事はマネージャーだけに限らず、社員にも当てはまる。日本のようにホテル（仕事場）に対しての忠誠心なんて無いのだから、自分の都合、金銭面や仕事場の環境にちょっとでも合わないと感じれば直ぐに辞めてしまう。しょっちゅう社員が変わるのだから、人を育てると言う習慣がない。せっかく教えても直ぐ辞めるんだから、やってもしょうがないでしょと言うのが正直なとこである。ホテルの方針やルールを社員にちゃんと教えないのだから、みんな考えがばらばらになり、結果サービスの低下に繋がるのだから、何とも悲しいではないか。外から上の人間を引っ張ってきて、新しい血を居れるのも良いが、トレーニングはちゃんと受けさせた方が良い様に思える。今回新たに２人の社員がマネージャーに昇格した。これはある意味ホテルにとっては革命的な事である。今までホテルの事を何も知らない人間にマネージメントを任せていたが、これからは中身をよく知っている人間がホテルを変えていくのだから、何とも嬉しいことではないか。これを機にホテル側が社員を大事に扱い、長く続かせるよう努力していくことを願っている。
2004/12/20
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バス珍道中～その２～
前にも書いたが、バスの中では様々な事が起きる。大抵は悪い事で、見ているだけで本当に気分が悪くなる。最近特に事件が多発して、せっかく気持ち良く仕事に行こうと思っていても、これではどうしようもなくお手上げである。ホテルに行く為に利用しているバスはロンドン郊外のＲｉｃｈｍｏｎｄ(リッチモンド）からホテル近くのFulham（フルハム）まで走っていて、沢山のお客に利用されている。ホテルまで行く途中North End Road(ノースエンドロード）を通るわけなのだが、この道別名フルーツマーケット街と呼ばれ、名前の通り日中は野菜や果物の市場で埋め尽くされ、人で溢れかえっている。いつから市場が出始めたかは定かではないが、狭い道に数え切れない程お店が並んでいるのだから、驚きである。狭い道に沢山の人と市場で当然道も混む。夜間を除いてすんなり通れた試しが一度もない。この道に最近まであったバス停に新たに時間規制を敷くようになった。道路混雑を避けるため、日中市場がやっている時間は利用不可になったのである。それと同じくして、マーケット街に入る一つの前のバス停も建築工事の為バス停が撤去された。今まではマーケット街を含み徒歩にして5～6分間隔にバス停があったのだが、2つのバス停が一気に消えた事で、次のバス停まで歩いて1５近くも掛かるようになってしまった。ちょっと降りる場所を間違えたりでもしたら、長い距離をまた戻らないといけないから大変である。よって事実上2つのバス停が利用不可になり、これが乗客と運転手との壮絶なバトルの開幕であった。まずフルーツ街にあるバス停だが、これは正確には日中の利用不可だけなので、撤去とは言えない。バス停にもちゃんと平日の午前7時から～午後7時までバスが止まりませんとちゃんと書いてあるので、問題は無い。中にはちゃんと読まずにバスを待っていて、バスに素通りされて、騒ぎ喚いている人も居るのだが・・・これは乗客が悪い。で、二つ目のバス停なのだが、これは完全に撤去されて、姿も形も残っていない。ただ問題なのは、撤去されたと言う報告、またはチラシの様な物がないので、乗客は相変わらず存在しないバス停で永遠にバスを待つのである。更に困った事が運転手によっては撤去されたバス停でお客を乗り入れさせる者が居ると言う事である。このいい加減なイギリスの国の対応が乗客の怒りを買っているのは言うまでもない。笑えるのが、規則を守って止まらない運転手に限ってお客の苦情をもろに浴びるである。「前はちゃんと止まったの何であんたは止まらないんだぁ！」とか「あんたは最悪の人間だ、屑だ」なんて酷い事を言う輩まで出てくる。バスの運転手も運転手で日本の様にお客に対するサービス精神がないので、お客に食ってかかる。乗客が誰も居ないのに、一人でぶつぶつ独り言で文句を言っている運転手だって居る。「出ていけ！」「訴えてやる！」もうバスの中罵声が飛び交って見てて気分が良くなくなるも分かってもらえると思う。色々な乗客に利用されているこのバス、最近ロンドンでも上位に位置するほど問題が山済みなバスに変わってきている様に思えて仕方がない。これだけ問題が起こっているのに、今だに改善されていない。やっぱイギリスだなぁ～こう言うとこ。
2004/12/16
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体調管理
不覚にも体調を崩して数日寝込んでしまった。幸いに休みの日だったので、仕事（特にシフト）には影響が出なかったので助かった。そもそも今まで僕は健康そのままだった。しかし移動中のバスの中でげほげほ咳き込む人が居れば、仕事場でも風邪が流行っていて、半分以上の人が風邪を引いている。こんな中で生活していて、風邪を引かない人の方が珍しい。町中ばい菌だらけなのだから。しかも連日ホテルは大忙し、シフトもころころ変わり、挙句には他の部署まで助ける事になり、これでは体調を崩してしまうのも無理もないように思える。ロンドンで一人暮らしをするにあたり、自分が最も気を付けている事が体調管理である。簡単にそうに思えて実は難しい体調管理。これが出来る出来ないで生活も大きく変わってくると思う。手洗い、うがい、食事の管理等、当たり前の事なのだが、しっかり守りここまで過ごして来て、現に今まで風邪を引かなかったのだから、管理の仕方に間違いは無かったと思える。後水分の補給も大事で特にイギリスは乾燥している国だから、水分補給をしっかり取らないと直ぐに喉をやられる。それで、今回風邪を引いてしまった訳だが、思えば風邪を引かないための鉄則は色々考えたけど、引いた後の事はまったく考えてなかった。当たり前の事で、水分の補給と、睡眠はとても重要である。。後はビタミン補給の為に自分ではちみつレモンを作る。材料も安いし簡単に作れるから結構気に入っている。ホットで飲むと効果抜群で、咳が出る人にもお勧めである。一人暮らしを始めて自分で生活をしないといけないから、こういった当たり前の事も徹底してやらないととても生活してきないと改めて思った今日この頃である。まだ頭がぼ～っとしているのでまた寝ることにしよう。
2004/12/15
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東京とロンドンどちらがお好み？
よく色々な人から聞かれる質問が、東京とロンドンのホテル、どっちが良いかである。はっきり言って、答えられない。同じホテルと言う業種で働いてはいるが、どっちが良いかなんてそう簡単に言える訳がない。けど、違う国で働いて、それぞれの良さや悪いところを考えることは出来る。今日はそのお話。日本のホテルを簡単に言ってしまうと「完璧なホテル」である。サービスの徹底もさることながら、業務内容も徹底している。アジアのホテルが世界で郡を抜いているのも頷ける。必ず仕事前に引継ぎがあり、その日起こる宴会、チェックインの数、ＶＩＰの確認をするのである。マネージャーからホテルで一日何が起きるか知らない人間はロビーに出る資格はないと言われる位徹底している。礼儀作法、言葉使い全て厳しくチェックされ、サービスの基本を徹底的に教えられる。ホテル業は実力社会と言われているが、日本のホテルはまだまだ終身雇用、年功上列の考えが根付いている。先輩、後輩の壁、果てはマネージャーとの間に大きな壁があり、正直あまり気楽に話しが出来ない。仕事を始めてもまずは契約社員から始まるのも信用の問題が大きく絡んでいて、正社員には直ぐなれない。人事異動が頻繁に行われ、上の管理の下、個人の意志とじゃ関係なく、違った部署に転属される。ロンドンのホテルは反対に「自由」、「個性豊か」なホテルである。あまり規則と言う物が無く（例えあったとしても）、みんな自由気ままに仕事をしている様に感じる。反対に決められたルールがないので、意見や考えがばらばらと言う大きな悩みを抱えている。ロンドンは特に多国籍の人間が多く入り混じった都市で、違った文化が入り混じっているのは良い事なのだが、みんな違った文化を持つ人間を一つの枠に収めるというのは同じ日本人同士で働くのとは違い、凄く難しいのである。ロンドンのホテルはまさに実力社会。例え信用が置ける人間でも使えないと分かった時点でくびになる、厳しい現実が待っている。一昔前まで日本の社会では転職は浮気と良く言われていたが、海外では履歴書に経歴を多く書いた人間の方が経験が豊富と見なされ採用率が高くなる。日本と違って上の人間は個性を尊重し、統一性を嫌う。自分と同じ人間なんて絶対に居ない。話が苦手な人が居ても、計算が他より得意だとか、計算は苦手でもお客の接し方がうまい人等みんな違った個性を持っているのである。変に規則に囚われ過ぎると、個性が生かしきれないと言うのがマネージャーの考えである。フロントで例えるなら、チェックイン、チェックインの際、特に言葉使いとか、作法なんて上は気にしない。皆それぞれ独自のやり方、解釈でお客の相手をする。でも規則があまり無い分、時には個性がぶつかり合い過ぎて喧嘩になることもあるが・・・日本では枠に囚われ過ぎて自由を奪われてしまっているように感じた。何かみんな機械の様に動いてる、そんな風に思えたのは僕だけではないはずだ。この様に比べてみても、やはりどちらが良いかなんて言えない。それぞれ違う文化を持っているし、マネージメントだって違う。そもそも僕が居たホテルだけで比べる事自体間違っているのかもしれない。ただ違う国のホテルで働いて感じた事は、お客に対するサービスの提供の仕方では日本が圧倒的に優れている事である。たとえ機械のように働いても、みんなお客の為に尽くすという考えを持っていて、それがお客の満足に繋がるのである。ロンドンはその考えがあまりなく、ただ８時間の業務を行うという考えしかもっていないのである。８時間経てばみんな直ぐに帰るし、引継ぎの時質問をしても「もう仕事は終わったんだから、私に聞かないで」という答えしか返ってこない。確かに同じ文化、環境で育った人間同士で仕事をすれば、簡単だと思うけど、例え違う国、文化をもった人間が集まってみんながお客の為に尽くすという意識をしっかり持っていれば、もっと良いサービスを提供出来ると信じている。
2004/12/09
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消えた予約を探せ
ホテルが満室で忙しい日に限って事件が起きる。前にも言ったが、ホテルが暇な時はどんな苦情にも対応出来る。しかしホテルが満室の時はそうもいかにのである。そう、例えば予約のミスがあったりするとだ。１２月３日、午後９時過ぎ。この日ホテルは満室で、アライバルの数も残り６室であった。遅番の業務終了もあと少しと迫っていた。2組の家族連れががチェックをしにフロントへやって来た。子供を含めるとかなりの人数である。一人では到底受け持つ事が出来ないので、１組は同僚が担当し、もう１組は僕が担当する事になった。この僕が選んだ家族連れのチェックインこそがまさに大問題の始まりであった。前から思ってたんだけど、僕はいつもこう言う問題、悪く言えば貧乏くじをしょっちゅう引く。事件の裏には必ず僕が居ると、みんなにからかわれるほどだ。名前と予約番号（Confirmation number)を確認したところ名前が見当たらない。再度確認したが探せない。同僚が担当した家族は残りのアライバルリストに入っていたのだが、僕が担当したお客の予約はどこを探しても見つからないのである。おかしいなと思い、一旦お客を待たせて、マネージャーに報告に行った。マネージャーも最初は真面目に僕の話を聞かず、どうせスペル間違いか何かだろうと思っていたらしいのだが、色々検索しても名前が出てこないので、段々と焦りを感じ始めたのである。ＣＲＳ（Centra Reservation System)からの予約だったので、そっちの予約リスト見ると、驚いた事にちゃんと予約が取れているではないか。それなのにホテルのシステムには予約が転送されていない。これにはマネージやーも大慌てであった。この日は満室でしかも翌日は部屋数も-５室。これ以上予約を増やすとこも出来ず、困り果てていた。１部屋ならキャンセルやNo Showが出るのを期待して新たに予約を取る事も可能だが、何せ家族連れで２部屋の予約だったのだから、大変である。ＣＲＳにちゃんと入っていた予約が何故途中で消えてしまったのか？これが僕とマネージャーが感じた最初の疑問である。ホテルが利用しているシステムは凄く便利な物で、お客の人数の変更、チェックインを担当した人や清算方法等の記録が残る。当然ミスがあれば、誰がしたか一目瞭然である。でも今回の予約に関しては調べてみたところ、ＣＲＳが取った予約から特にいじった形跡がなく、消えてしまう理由がどこにも見当たらないのである。自然に消えてしまったのか？そんな事が起こるはずがない。一つ気になったのは、同僚が担当した家族連れは２部屋の予約がきちんと取れていたのだが、このお客用にもう２部屋予約が取られていた事である。しかし途中でこの２部屋はキャンセルになっていた。お客に聞いてみたところ、キャンセルした覚えは無いし、同じ名前で４部屋分取った覚えも無いとの事だ。これは確かに間違っていない。ＣＲＳの記録を調べると確かに２つ違う名前と予約番号で４部屋分予約が入っているからだ。ＣＲＳと宿泊予約との間に何が起こったのか？何故２部屋別の名前で予約されたにも関わらず、ホテルの記録には同じ名前で４部屋分確保され、しかもそれが途中２部屋分だけキャンセルになってしまったのか。謎が多すぎてさっぱりである。唯一分かっている事は部屋が足りないと言う事だけだ。マネージャーが直接お客と話し、事情を説明する事になった。いつもなら、直ぐに新しい予約を取るのだが、この日はあいにく満室でマネージャーも簡単には部屋をあげられない。何せこれ以上予約を増やすことになると、次の日にも影響を及ぼし、最悪誰かをBook Outしなくてはいけなくなるからだ。分かっていた事だが、事情を説明してもお客は納得しなかった。「予約番号は何のためにあるのか？」「何故予約が消えたかは関係ない。欲しいのは部屋だけだ。」お客の指摘ににマネージャーも返す言葉がない。お客の行っている事は正しいのだから。これはあきらかにホテルのミスである。マネージャーも最後は諦めて、残り６室のアライバルから２部屋をこのお客に振り当てる事にした。このままキャンセルとNo Showが出なければ、２名誰かがBook Outされると言う嫌な現実を残して、１時間後事件は治まった。結果Book Outせずに済んだが、何とも後味の悪い事件であった。あってはならないミスを平気でするホテル側の体制を再度一から検討し直すべきだと僕は思う。
2004/12/07
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満室御礼！
１２月に入りホテルは連日大忙しである。平日でも満室の状態でフロントもチェックイン、チェックアウトの山に追われ慌しくしている。１２月上旬は特に忙しく、会社や学校の人達が集まって早々にクリスマスパーティーや日本で言う忘年会を開催するのである。クリスマスはみんな家族と一緒に過ごしたり、里帰りをする人が出てくるからみんなで集まるには絶好の時かもしれない。それで今週末、ホテルは珍しくOO、OS無しの満室であった。実はうちのホテルだけではなく、何とロンドン市内のホテル全て満室だったのである。予約も殺到して１週間前から既に満室となり、昨日の時点で稼動率が１０５％（部屋数では１５０室）に達したのである！何故１００％を越えているかと言うと、通常予約は多めに取る。これはキャンセルやNo Show（予約をしたにも関わらずホテルに来なかったお客の事）を見越しての事なのだが、大抵は１００％に戻るのだから、何の問題もないのである。しかし今週は違った。予約を沢山取ったは良いが、キャンセルも出ないし、No Showも出ず。ついに稼動率１０５％で当日（土曜日）を迎えてしまったのである。こうなるとホテルもうかれてはいられない。何せ５部屋分余計に取ってしまったのだから。こう言う最悪の状況が発生した場合ホテルはBook Outと言う策に打って出る。僕も最近知った言葉なのだが、簡単に言ってしまえば、、お客の追い出し作戦である。もちろんただ追い出すのではなく、他のホテルに予約を入れて、そっちに泊まってもらうように頼むのである。通常Book Ouｔは経験豊富で的確な判断が取れるマネージャーの仕事である。マネージャー曰くBook Outは経験が物を言うらしく、素人がやるとただお客の怒りを買うだけになってしまうらしい。ただお客を追い出すのは簡単な事なのだが、問題は誰がBook Outされるか、これが悩みの種らしい。またBook Outした後どのホテルに泊まらせるかも考えないといけない。通常Book Outをする場合自分の所と同じレベルのホテルを探す。５つ星なら５つ星、ビジネスホテルならビジネスホテルと同じ敷居にある所じゃないとお客も納得しないだろうとの事だ。送られた先が格安のB&Bなら絶対訴えられると思う。状況に応じてタクシーの手配（もちろんホテルの経費から）とかもしないといけないのだから、Book Outも楽ではない。マネージャーからもしBook Outをする事になったら、お客に殴られる覚悟で頼めと言われた・・・確かに自分がもしお客で運悪くBook Outに選ばれたら、怒り狂うだろうな。でも性格上そんな事怖くて出来ないのだから、案外僕みたいな人がまっさきに選ばれるんだろうって思った。ホテルとお客を選んだら、後は交渉だけなのだが、この日はあいにくどのホテルも満室。前日に電話したマネージャーも全然探せなくて、かなり焦ったらしい。週末は刻一刻と迫っている。後は当日のキャンセルを願うのみである。当日キャンセルが出て、内のホテルは難なくBook Outを免れた。その代わり空きが出たので、他のホテルからBook Outされた客がうちのホテルに流されてきた。チェックイン時にその人達の顔を見たけど、みんな疲れ切った顔をしていたのである。みんなおとなしそうな人達ばかりで、あーこう言う人達が選ばれるんだなぁーなんて失礼だが、感心してしまったのである。Book Outはいつ起きるか分からない。例え予約してもBook Outされる可能性が出てくる。なので予約をした人、これからホテルの予約をする人は是非チェックインの開始早々にホテルに行くと事をお勧めする。とは言っても頻繁に起きる訳ではないので心配する事は何もないのだが・・
2004/12/05
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ホテルは満室にならない？
結論から言ってホテルが満室になる事はほとんどない。僕の言う満室とは例えば１００室あるホテルで全室お客で埋まると言う意味である。では予約の時点で「申し訳御座いません。本日は既に満室となっています」という言葉は嘘になるのか？半分は嘘になる。部屋数で考えた場合１室使えない部屋があれば満室とは言えない。けど、ホテルの稼働率で考えた場合、ホテルの客室数に対して何部屋埋まったかを計算するのだから、９９室しか売れなくても、全て埋まれば１００％になるのである。実際は９９％と考えないといけないのに、使えない部屋の事を隠して、全９９室で稼働率を計算するホテルは嘘つきである。だからと言って文句を言われても困る。売りたくても売れない理由があるのだから、例え１室空き部屋があっても満室として処理しなければいけないのである。この使えない部屋をホテルはOut Of Service（OS又はOOS)とOut Of Order(OO又はOOO)に分類する。部屋の一部の点検、ショールームの等で半日又は１日だけ部屋を貸切る場合はOSを使い、部屋の破損や大掛かりな点検、清掃等で、どうしても１日以上時間が必要な場合はOOを使うのである。ホテルとしてはOSやOOの部屋を出したくない。出来れば全室お客に売りたいと思っているのだが、ホテルの設備と言うのは３６５日フルに使われるのだから、消耗が激しい。よって適度の点検が必要となるのである。又お客全員がホテルの設備をきちんと使ってくれれば、何の問題もないのだが、中には酔っ払ってテーブルや窓ガラスを割ったり、タバコの火でカーペットを焦がす人間も出てくる。こうなると到底１日で元に戻すのは不可能で、結局長いこと利用不可にしないといけないのである。部屋の破損みたいに正当な理由があってOSやOOを使うのは分かる。けど一つだけどうしても納得のいかない理由があるのだ。ハウスキーピングが使うNot Coveredである。僕も最近知った言葉なのだが、Not Coveredとはメイドの数が足りないので部屋の清掃が出来ない時に使う用語である・・・人手不足だから部屋をOOにするのっておかしいなって思う。はっきり言って言い訳にしか聞こえない。何故こんなに愚痴を言っているかと言うと、実はこの間このNot Coveredのせいで痛い目にあったからである。お客の部屋決めはフロントの遅番が担当する。３時からチェックインが始まるので、それに合わせて清掃済みの部屋を振り分けていくのである。で、いつものように部屋決めしている時、中々清掃済みの部屋が見つからない。チェックアウトもその日は３０室と少なく、３時のチェックインまで充分間に合う数である。それでも部屋が見つからない・・・おかしいなと思い、ハウスキーピングの清掃リストを見たら唖然としてしまった。３０室の空き部屋の内１０室がOOで、理由がNot Coveredになっているではないか。フロントのマネージャーに聞いてみると、「今日は大して忙しくないし、メイドの数も少ないから、清掃はしなくて良い」との事だった。確かに忙しくなかった。午後４時までは。その後当日予約が殺到して気が付けば午後７時の段階でホテルはほぼ満室になったのである。これには驚いたが、多分一番驚いたのはマネージャアー本人であろう。そもそも朝の時点で１０室OOにしたのが間違いである。ホテルは何が起きるか分からない。週末が近かったし、当日予約が増えることなんて誰でも予測が出来た。当初絶対に清掃をしないと決めていたマネージャーも最後は考えを変えて清掃に踏み切ったのは言うまでもない。清掃の開始が遅かったのだから、当然お客の苦情が後を絶たない。もちろんメイドの数が足りないからなんて言い訳も出来ない。一体この日僕は何回お客に謝ったことか・・・話が大きく反れてしまったが、ホテルは出来ればOOの部屋を出したくない。使えない部屋が存在すると言う事は利益に反映するし、ホテルの品質にも多く影響する。一日に何部屋OOの部屋があるかは記録に残るし、多ければ多いほど、ホテルの設備の完備がちゃんとしてないと思われてしまうからである。あえて言うが、今回の１０室のNot Coveredは本当にまずかった。人手不足で清掃が出来ない理由は分かるが、予測が裏目に出たのは言うまでもない。この日以来反省したのか、Not Coveredの数ががくんと減った。ホテルが満室にならない理由にこんな事実が隠されていたのである。
2004/12/04
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