2004/12/07
カテゴリ： ホテル
ホテルが満室で忙しい日に限って事件が起きる。前にも言ったが、ホテルが暇な時はどんな苦情にも対応出来る。しかしホテルが満室の時はそうもいかにのである。そう、例えば予約のミスがあったりするとだ。
１２月３日、午後９時過ぎ。この日ホテルは満室で、アライバルの数も残り６室であった。遅番の業務終了もあと少しと迫っていた。
2組の家族連れががチェックをしにフロントへやって来た。子供を含めるとかなりの人数である。一人では到底受け持つ事が出来ないので、１組は同僚が担当し、もう１組は僕が担当する事になった。この僕が選んだ家族連れのチェックインこそがまさに大問題の始まりであった。前から思ってたんだけど、僕はいつもこう言う問題、悪く言えば貧乏くじをしょっちゅう引く。事件の裏には必ず僕が居ると、みんなにからかわれるほどだ。
名前と予約番号（Confirmation number)を確認したところ名前が見当たらない。再度確認したが探せない。同僚が担当した家族は残りのアライバルリストに入っていたのだが、僕が担当したお客の予約はどこを探しても見つからないのである。おかしいなと思い、一旦お客を待たせて、マネージャーに報告に行った。マネージャーも最初は真面目に僕の話を聞かず、どうせスペル間違いか何かだろうと思っていたらしいのだが、色々検索しても名前が出てこないので、段々と焦りを感じ始めたのである。ＣＲＳ（Centra Reservation System)からの予約だったので、そっちの予約リスト見ると、驚いた事にちゃんと予約が取れているではないか。それなのにホテルのシステムには予約が転送されていない。これにはマネージやーも大慌てであった。この日は満室でしかも翌日は部屋数も-５室。これ以上予約を増やすとこも出来ず、困り果てていた。１部屋ならキャンセルやNo Showが出るのを期待して新たに予約を取る事も可能だが、何せ家族連れで２部屋の予約だったのだから、大変である。
ＣＲＳにちゃんと入っていた予約が何故途中で消えてしまったのか？これが僕とマネージャーが感じた最初の疑問である。ホテルが利用しているシステムは凄く便利な物で、お客の人数の変更、チェックインを担当した人や清算方法等の記録が残る。当然ミスがあれば、誰がしたか一目瞭然である。でも今回の予約に関しては調べてみたところ、ＣＲＳが取った予約から特にいじった形跡がなく、消えてしまう理由がどこにも見当たらないのである。自然に消えてしまったのか？そんな事が起こるはずがない。一つ気になったのは、同僚が担当した家族連れは２部屋の予約がきちんと取れていたのだが、このお客用にもう２部屋予約が取られていた事である。しかし途中でこの２部屋はキャンセルになっていた。お客に聞いてみたところ、キャンセルした覚えは無いし、同じ名前で４部屋分取った覚えも無いとの事だ。これは確かに間違っていない。ＣＲＳの記録を調べると確かに２つ違う名前と予約番号で４部屋分予約が入っているからだ。ＣＲＳと宿泊予約との間に何が起こったのか？何故２部屋別の名前で予約されたにも関わらず、ホテルの記録には同じ名前で４部屋分確保され、しかもそれが途中２部屋分だけキャンセルになってしまったのか。謎が多すぎてさっぱりである。唯一分かっている事は部屋が足りないと言う事だけだ。
マネージャーが直接お客と話し、事情を説明する事になった。いつもなら、直ぐに新しい予約を取るのだが、この日はあいにく満室でマネージャーも簡単には部屋をあげられない。何せこれ以上予約を増やすことになると、次の日にも影響を及ぼし、最悪誰かをBook Outしなくてはいけなくなるからだ。
分かっていた事だが、事情を説明してもお客は納得しなかった。「予約番号は何のためにあるのか？」「何故予約が消えたかは関係ない。欲しいのは部屋だけだ。」お客の指摘ににマネージャーも返す言葉がない。お客の行っている事は正しいのだから。これはあきらかにホテルのミスである。マネージャーも最後は諦めて、残り６室のアライバルから２部屋をこのお客に振り当てる事にした。このままキャンセルとNo Showが出なければ、２名誰かがBook Outされると言う嫌な現実を残して、１時間後事件は治まった。
結果Book Outせずに済んだが、何とも後味の悪い事件であった。あってはならないミスを平気でするホテル側の体制を再度一から検討し直すべきだと僕は思う。
１２月３日、午後９時過ぎ。この日ホテルは満室で、アライバルの数も残り６室であった。遅番の業務終了もあと少しと迫っていた。
2組の家族連れががチェックをしにフロントへやって来た。子供を含めるとかなりの人数である。一人では到底受け持つ事が出来ないので、１組は同僚が担当し、もう１組は僕が担当する事になった。この僕が選んだ家族連れのチェックインこそがまさに大問題の始まりであった。前から思ってたんだけど、僕はいつもこう言う問題、悪く言えば貧乏くじをしょっちゅう引く。事件の裏には必ず僕が居ると、みんなにからかわれるほどだ。
名前と予約番号（Confirmation number)を確認したところ名前が見当たらない。再度確認したが探せない。同僚が担当した家族は残りのアライバルリストに入っていたのだが、僕が担当したお客の予約はどこを探しても見つからないのである。おかしいなと思い、一旦お客を待たせて、マネージャーに報告に行った。マネージャーも最初は真面目に僕の話を聞かず、どうせスペル間違いか何かだろうと思っていたらしいのだが、色々検索しても名前が出てこないので、段々と焦りを感じ始めたのである。ＣＲＳ（Centra Reservation System)からの予約だったので、そっちの予約リスト見ると、驚いた事にちゃんと予約が取れているではないか。それなのにホテルのシステムには予約が転送されていない。これにはマネージやーも大慌てであった。この日は満室でしかも翌日は部屋数も-５室。これ以上予約を増やすとこも出来ず、困り果てていた。１部屋ならキャンセルやNo Showが出るのを期待して新たに予約を取る事も可能だが、何せ家族連れで２部屋の予約だったのだから、大変である。
ＣＲＳにちゃんと入っていた予約が何故途中で消えてしまったのか？これが僕とマネージャーが感じた最初の疑問である。ホテルが利用しているシステムは凄く便利な物で、お客の人数の変更、チェックインを担当した人や清算方法等の記録が残る。当然ミスがあれば、誰がしたか一目瞭然である。でも今回の予約に関しては調べてみたところ、ＣＲＳが取った予約から特にいじった形跡がなく、消えてしまう理由がどこにも見当たらないのである。自然に消えてしまったのか？そんな事が起こるはずがない。一つ気になったのは、同僚が担当した家族連れは２部屋の予約がきちんと取れていたのだが、このお客用にもう２部屋予約が取られていた事である。しかし途中でこの２部屋はキャンセルになっていた。お客に聞いてみたところ、キャンセルした覚えは無いし、同じ名前で４部屋分取った覚えも無いとの事だ。これは確かに間違っていない。ＣＲＳの記録を調べると確かに２つ違う名前と予約番号で４部屋分予約が入っているからだ。ＣＲＳと宿泊予約との間に何が起こったのか？何故２部屋別の名前で予約されたにも関わらず、ホテルの記録には同じ名前で４部屋分確保され、しかもそれが途中２部屋分だけキャンセルになってしまったのか。謎が多すぎてさっぱりである。唯一分かっている事は部屋が足りないと言う事だけだ。
マネージャーが直接お客と話し、事情を説明する事になった。いつもなら、直ぐに新しい予約を取るのだが、この日はあいにく満室でマネージャーも簡単には部屋をあげられない。何せこれ以上予約を増やすことになると、次の日にも影響を及ぼし、最悪誰かをBook Outしなくてはいけなくなるからだ。
分かっていた事だが、事情を説明してもお客は納得しなかった。「予約番号は何のためにあるのか？」「何故予約が消えたかは関係ない。欲しいのは部屋だけだ。」お客の指摘ににマネージャーも返す言葉がない。お客の行っている事は正しいのだから。これはあきらかにホテルのミスである。マネージャーも最後は諦めて、残り６室のアライバルから２部屋をこのお客に振り当てる事にした。このままキャンセルとNo Showが出なければ、２名誰かがBook Outされると言う嫌な現実を残して、１時間後事件は治まった。
結果Book Outせずに済んだが、何とも後味の悪い事件であった。あってはならないミスを平気でするホテル側の体制を再度一から検討し直すべきだと僕は思う。
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