2005/01/27
テーマ： 海外生活(7808)
カテゴリ： 私論
日本に帰って改めて驚いたのは、日本のサービスがいかに凄いかだ。どんなお店、レストランに行っても、丁寧な挨拶、接客についつい関心してしまった。日本で新しいデジカメを購入した時の事。あいにく売り切れだった。試しに取り寄せてもらえるか尋ねたところ、電話でメーカーに問い合わせてくれて、しかも２日で商品が届いた。こんな迅速なサービス、イギリスではほとんど受けれらないなって思ってしまう位徹底していてついつい感心してしまった。
ふと思ったのだが、当たり前のように提供される良心的なサービスの裏側は一体どうなっているのだろうか？何でこんな事を突然考えたかと言うと、自分もホテルと言うサービス業で働いているせい、余計にサービスの裏側を覗きたくなる。決して悪い意味で言っている訳ではないのだが、どんなサービスを提供しているのか、純粋に興味があるのである。日本のサービスは本当に徹底して隙がない。ただそれは本当に良心込めて接客しているのか問うと、そうではないのかもしれない。これまたデジカメを買ったお店での事。色々物色している時、若い店員が必死な顔をしながら、店内を走り回っていた。棚に置いてあるカタログの整理に余念がなく、声を掛けても返事がない。もうそれどころではないと言った感じがした。仕方がないので、レジに行って商品の取り寄せを聞いたところ、相変わらずの営業スマイルと丁寧な口調で応対してくれた。さっき店員に聞いたけど、相手にしてもらえなかったと一言言うと、その店員は例の店内を走り回っている店員を一瞬目で追った。その時、一瞬睨み付けた顔を僕は見逃さなかった。
何かだらだら書いてしまったが、日本の良心的なサービスの裏側は徹底したマニュアル、大きな規則と言う暗い影ががお店を包み込んでいる、レジの店員の一瞬の睨みが全てを物語っているように思えた。自分も日本のホテルで働いていた事があるのでよく分かるのだが、日本のサービス業は本当に厳しい。言い方は悪いかもしれないが、ある意味極道の世界である。ロビーでミスをすると控え室で上の人間に大きな声で怒られた。罵声が飛び交い、ちんたらするなとか、早く荷物持って来いだの、ロビーでは考えなれない言葉が飛び交っているのである。もちろん人前でそんな言葉使いは使わないけど、裏では想像も付かない現象が実際起きているのである。そんな怖い顔、言葉遣いを使う人間も一度お店の前に出ると表情ががらりと変わり、今までが嘘の様に笑顔を振りまいているのだから、怖く思うと同時に２つの顔をよく使い分けられるなって感心する。だから例の店内を走り回っている店員の顔からは、上から早くカタログの補給をしろと怒られた、レジに居た店員の睨みにからそんな気がしたのである。
日本のサービスは確かに素晴らしい。けどそれは心底喜んでしているかと言うと、そうではないのかもしれない。マニュアルどおりに指示され、行動をする。ミスを犯すととんでもない罰が与えられる。こんな裏と表の激しい環境で果たして本当の良心的なサービスを提供出来るのだろうか？例えロボットの様に決められた通りに動いても、お客が満足ならそれでも良いかもしれない。けど、それが偽善っぽいと気が付く人間だっている。ロンドンに来て、本当のサービスは何かとよく考える。イギリスのサービスは日本に比べて確かに劣るかもしれない。頼んでもやってくれないし、挨拶だってろくにしない。けど、内面で考えた場合、店員みんなが素のままで接客しているのである。マニュアルはあるが、それに束縛されていないし、自然体でお客と接する。人間には個性という物がある。それぞれ独自の色を持ち、他とはまったく異なる。統一性を求めるのは良い事だが、あまりそれに縛られ過ぎるとせっかくの個性が生かされないと思う。あくまでも個性を生かし、温かみのあるサービスを将来目指していきたい。
ふと思ったのだが、当たり前のように提供される良心的なサービスの裏側は一体どうなっているのだろうか？何でこんな事を突然考えたかと言うと、自分もホテルと言うサービス業で働いているせい、余計にサービスの裏側を覗きたくなる。決して悪い意味で言っている訳ではないのだが、どんなサービスを提供しているのか、純粋に興味があるのである。日本のサービスは本当に徹底して隙がない。ただそれは本当に良心込めて接客しているのか問うと、そうではないのかもしれない。これまたデジカメを買ったお店での事。色々物色している時、若い店員が必死な顔をしながら、店内を走り回っていた。棚に置いてあるカタログの整理に余念がなく、声を掛けても返事がない。もうそれどころではないと言った感じがした。仕方がないので、レジに行って商品の取り寄せを聞いたところ、相変わらずの営業スマイルと丁寧な口調で応対してくれた。さっき店員に聞いたけど、相手にしてもらえなかったと一言言うと、その店員は例の店内を走り回っている店員を一瞬目で追った。その時、一瞬睨み付けた顔を僕は見逃さなかった。
何かだらだら書いてしまったが、日本の良心的なサービスの裏側は徹底したマニュアル、大きな規則と言う暗い影ががお店を包み込んでいる、レジの店員の一瞬の睨みが全てを物語っているように思えた。自分も日本のホテルで働いていた事があるのでよく分かるのだが、日本のサービス業は本当に厳しい。言い方は悪いかもしれないが、ある意味極道の世界である。ロビーでミスをすると控え室で上の人間に大きな声で怒られた。罵声が飛び交い、ちんたらするなとか、早く荷物持って来いだの、ロビーでは考えなれない言葉が飛び交っているのである。もちろん人前でそんな言葉使いは使わないけど、裏では想像も付かない現象が実際起きているのである。そんな怖い顔、言葉遣いを使う人間も一度お店の前に出ると表情ががらりと変わり、今までが嘘の様に笑顔を振りまいているのだから、怖く思うと同時に２つの顔をよく使い分けられるなって感心する。だから例の店内を走り回っている店員の顔からは、上から早くカタログの補給をしろと怒られた、レジに居た店員の睨みにからそんな気がしたのである。
日本のサービスは確かに素晴らしい。けどそれは心底喜んでしているかと言うと、そうではないのかもしれない。マニュアルどおりに指示され、行動をする。ミスを犯すととんでもない罰が与えられる。こんな裏と表の激しい環境で果たして本当の良心的なサービスを提供出来るのだろうか？例えロボットの様に決められた通りに動いても、お客が満足ならそれでも良いかもしれない。けど、それが偽善っぽいと気が付く人間だっている。ロンドンに来て、本当のサービスは何かとよく考える。イギリスのサービスは日本に比べて確かに劣るかもしれない。頼んでもやってくれないし、挨拶だってろくにしない。けど、内面で考えた場合、店員みんなが素のままで接客しているのである。マニュアルはあるが、それに束縛されていないし、自然体でお客と接する。人間には個性という物がある。それぞれ独自の色を持ち、他とはまったく異なる。統一性を求めるのは良い事だが、あまりそれに縛られ過ぎるとせっかくの個性が生かされないと思う。あくまでも個性を生かし、温かみのあるサービスを将来目指していきたい。
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