■ＳＬＡを守っても満足されない

100万ポイント山分け！1日5回検索で1ポイントもらえる

000000

ホーム | 日記 | プロフィール

【フォローする】【ログイン】

フリーページ

システム運用関連リンク集

< 新しい記事

新着記事一覧(全107件)

過去の記事 >

2004年12月08日

(1)

テーマ：ビジネス・起業に関すること。(20247)

カテゴリ：カテゴリ未分類

【システム運用カイゼン】（2004.12.08）

**********************************************************************
■先ずは日記
**********************************************************************

今日は打合せ三昧で、実作業時間を作れず仕舞い。
指示が出来ずに、作業が滞留しているものも発生。

明日も朝から、お客様先での打合せ。

お昼から、一気にスパートかけていこう。

**********************************************************************

**********************************************************************

昨日の続き。

ＳＬＡの範囲内で対応したにも関わらず、サービスデスク（ヘルプデスク）の
対応が遅いとクレームが入った時に、どのような対策を考えますか？

対応レスポンス時間：平均３０分以内を、平均２５分以内に見直します？

確かにそれも一つの案ですね。

しかし、平均の対応時間が５分短くなったところで、利用者やお客様の体感的
待ち時間が大きく改善され、クレームは発生しなくなるのでしょうか。

人の感覚は非常に曖昧です。状況によっても大きく差が出ます。

ある人は３０分待たされても、「仕方ないですね」と納得してくれるかもしれ
ませんが、別の人だと５分でも「何分待たせてるんだ！」と怒鳴ってくるかも

人は何の情報もなく、ただ待たされるという状況に、非常にストレスを感じて
しまいます。

従ってこのような場合、相手に状況をしっかり伝えることです。

状況とは、例えば次のようなことです。

　「確認に時間がかかりそうなため、３０分お待ちください」

　「障害のため申し訳ありませんが、復旧する明日までお待ち下さい」

このように状況を伝えることで、相手は自分自身の行動を選択することが出来
るようになります。

それだけでストレスは大きく解消され、対応時間がクレームとなるケースは、
随分減ることになるでしょう。

如何でしょうか。

ＳＬＡという定規は、あくまでもひとつの指標値です。
それを守ったからといって、利用者やお客様が満足しているとは限りませんよ
ね。自分が逆の立場だったら、分かる思います。

「ルールは守った。だから文句を言うあなたがおかしい。」

そんな感覚では、いつまでもサービスと呼べるものにはなりません。

ＳＬＡはひとつの指標だということを忘れず、利用者やお客様の立場に立った
対応を目指しましょう。

★システム運用カイゼンのポイント★

ＳＬＡはひとつの指標でしかない。
守ったからといって、利用者やお客様は満足しているとは限らない。
利用者やお客様の立場に立った対応を目指しましょう。

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
【システム運用カイゼン】
Copyright (c) 2004 Tatsuro Fukuda. All rights reserved.
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

お気に入りの記事を「いいね！」で応援しよう

最終更新日 2004年12月09日 13時35分32秒
コメント(1) | コメントを書く

■コメント

お知らせさん

初めまして、突然申し訳ありません。

貴サイト様を拝見させて頂きました。ランキング上位を狙えるサイトだと感じております。
☆ぜひとも当ランキングに登録して頂けませんでしょうか？

登録URLは下記です。初期の登録運営者様はライバルも少なく、登録するだけで多数のOutカウントを見込めます。
何卒よろしくお願い致します。

http://blog.rank10.net 元祖ブログランキング (2004年12月09日 13時56分11秒)

返事を書く