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しかし、かなりバラツキがありましたね。

家族４人ができるだけ満足することができる

｢おいしいゆで卵｣をはっきりさせなくては

なりません。この｢はっきり｣特定する重要な

要因のことをCTQ（Critical To Quality：

経営品質に決定的に影響を与える要因）と

呼んでいます。

たとえば、ゆでたまご作りでは、お父さんも

外せない｣という要因がCTQということになる

わけです。　　　　　　　　　　　　しかし、

必ずしもVOCの寄せ集めがCTQとなるわけでは

ありません。家族４人のVOCには共通点も

あれば、相反するところもあるようです。

それでも、お客様の満足のいく品質を実現

するために、CTQを明確にしなくてはなり

ません。

ゆで卵の例でいうと、CTQは｢ゆで方｣です。

半熟ならば、ゆで時間は短くてすみます。

｢黄身を真ん中に｣であれば、ゆでている間に

お客様の要望と企業活動の優先順位との折り合い

をいかにしてつけるか。

CTQを決めるには、この議論を徹底的に行わな

くてはなりません。

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