メルマガ サンプル０３４号
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・★週刊★■ホリマガ■・『ココロ』をつかむ！ゆらす！販促企画！★週刊★・
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＝◆第０３４号◆＝◆２００４年１１月１０日発行◆＝◆総配信部数６４６部◆
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（臨時号は次週月曜日に～！）
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝■ 本 号 の 目 次 ■＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
【１】・【はじめに】『キャベツ半玉３００円！？そんなとき、主婦は…』・★
【２】・★[お客さまは、機械の後ろに企業を見ています！]・・・・・・・・★
└→ 自動○○機が故障していたら…どこにクレームを言いますか？ ←┘
・【ひとやすみ】『オススメ！メルマガのご紹介』
【３】・【今日のひとりごと】『あったか～い、お風呂ネタ』・・・・・・・★
・【わたくしごと】『乳白色の湯船の底に…』
『お湯の中で幻のポケモンを探せ！』
『お風呂の中での記憶法！』
『ヒットの予感！？バスクレヨン！』
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◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇本文は ココからです！◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆
【１】・【はじめに】『キャベツ半玉３００円！？そんなとき、主婦は…』・★
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ここ数日、なんだか、あったかくて…１１月を感じません。。
多分…こんな年は、急に、激さむ～！になったりするんですよね～。
こんにちは～。ココロの“販促ソムリエ” ほりた です。
いつも読んでいただきまして、本当に、本当に、ありがとうございます。
なんとか、風邪？から復活しました！前回は、元気がなく…メルマガらしく
できなくて…すみませんでした。。
今回は、復活した分、一気に書きます！！長いですよ～！！
『キャベツ半玉３００円！？そんなとき、主婦は…』
スーパーでは、まだまだ野菜は高価ですね！
キャベツが半玉３００円！てことも。高すぎる！半玉ですよ～。。。
１/４玉１５０円は、早々と売り切れ…。
まさに家計を直撃ですね！
そんなときは、よりスーパー内での衝動買いの比率が高まるのでしょうね～。
その日の、たまたま安い野菜を買う。
その野菜を使った簡単なメニューを…その場で考える…。
そして、加工食品や調味料などを、その安い野菜に合わせて買う。
かなり影響しますよね…、食卓に。
ちなみに、『財布と家族の健康の鍵を握る！』主婦は考えます！
野菜が高くて買えないなら…他のもので栄養を！！と。
で、野菜健康ジュースや野菜たっぷりの冷凍食品・加工食品などの価格変動の
少ないものに走るようですね～。
この時期に…『野菜たっぷりの○○○』という商品は売れますね！
逆に、たっぷりと野菜を使って…○○しよう！という商品は…？？？
だって、冷蔵庫に野菜はあんまり入っていないんだもの。
必要な分の野菜だけで…もきついのにね。。。
あなたが、食品を扱うお店なら…
『野菜いらず！野菜たっぷりの食品コーナー！！』
なんて作ったら…どうですかね～♪
今日も、張り切って…日常の生活の中からのヒント！をドバッといきます。
では、今日も…どうぞ、ごゆっくり読んでください・・・。
また、最後の【今日のひとりごと】で…。
◆
このメルマガが、
『あなたが携わる商品やサービス』に『プラス』に働けば、最高です！
⌒⌒⌒⌒⌒⌒⌒⌒⌒⌒⌒⌒⌒⌒⌒⌒⌒⌒⌒⌒⌒⌒⌒⌒⌒⌒⌒⌒⌒⌒⌒⌒
よろしければ…気長に、気長に、お付合いくださいね～！
今、そう、今・・・
『目の前にいる“あなた”の気持』を
つかめるように頑張りマスッ！
◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆
【２】・★[お客さまは、機械の後ろに企業を見ています！]・・・・・・・・★
└→ 自動○○機が故障していたら…どこにクレームを言いますか？ ←┘
→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→
＜お客さまは、機械の後ろに企業を見ています！＞
◇◆ 概 要 ◆◇＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
機械を相手にサービスや商品を受けとるケースが増えてきています。しかし
その機械が故障していたら、どうしますか？機械の横に電話番後が書いてあ
れば、そこに電話しますね。営業時間で無い場合は、緊急連絡先にします。
このプロセスでは、どの部分が一番お客さまにとって大切なのでしょうか？
◆◆ 本 文 ◆１◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
●先日、会社での仕事が深夜遅くなり、仕方なく社用車で帰宅しました。ちょ
うど、秋の交通安全週間中です。仕事のために遅くなり終電を逃したためで
す。駐車禁止の取締りのことを考えて、自宅近くの、２４時間コインパーキ
ングを利用することにします。
●深夜ですが、いつもより駐車している車の数が多いようです。やはり交通安
全週間の取締りを意識してなのでしょう。空いている場所に駐車してエンジ
ンを切ります。そこで、初めて、ほっとして、気を緩めます。
●路上駐車ではなく、コインパーキングに停めることで、安心感があります。
ちらっと監視モニターを確認します。多少の安心感を感じます。逆に、モニ
ターが無かったり、照明が暗い場合は、不安になることもあります。
●翌日、車での出勤のため、いつもより早起きをして家を出ます。渋滞を考え
て、いつもより１時間ほど早めの出発です。コインパーキングに到着し、自
動精算機の前に立ちます。車の停車位置番号を確認し、指定された金額を支
払います。
●社用なので、領収書発行ボタンを押します。ボタン自体のプラスティック部
分が壊れています。変な感じがします。お釣りのコインが勢いよく落ちてき
ます。領収書の発行出口には、まるで動きが感じられません。かなりイライ
ラしてきます。
●発行される気配もなく、何も音がしません。何度も、領収書発行ボタンを押
し続けます。さらに、強く押します。グーで叩いてみます。どうやら、完全
に故障しているようです。朝の急いでいる時間での出来事です。
●かなりの行き場の無い怒りがこみ上げます。監視カメラを見ますが、車の方
向を向いています。看板やいろんな表示から手がかりを探します。連絡先が
２ヶ所書いてあります。１ヶ所が、運営している会社です。２ヶ所目が、緊
急連絡先のようです。
●まず、最初に、運営している会社に携帯電話で連絡します。呼び出し音が鳴
るだけです。つながる気配はありません。むなしく呼び出しを続けるだけで
す。まだ、出社していないのでしょう。仕方なく、次に緊急連絡先に電話し
ます。イライラ感、倍増中！
●２回コールで電話がつながります。電話番号を教えてくれたらかけなおしま
すと、緊急窓口のスタッフが言います。自分の携帯電話の番号は、意外と覚
えていません。そのままでいいので、用件を聞いてくださいと伝えます。朝
は、お金よりも時間のほうが大切なのだから。まず、話を聞いてくれ～。
●電話番号を聞いて、かけなおす代わりに、使用した時間分の大体の電話代を
お支払いする。そんな選択肢も存在しなかったようです。業務時間以外の電
話対応自体を、外注してるのでしょう。そんな、緊急時の対応こそが、その
企業への良いイメージを作り出すものなのに、非常に残念です。
●住所を伝えるので、領収書を送って欲しい！機械が壊れているので、朝から
不愉快な思いをした！はやく直さないと、もう利用しない！と伝えます。一
応きちんと領収書を送って欲しいから、最後には、なるべく早くお願いしま
す。と言って電話を切ります。（少し小心になったり…）あとで、そのひと
の名前を聞いておけばよかったと後悔しました。
●しかし、いまだに、領収書は届きませんし、駐車場代も電話代も自分の負担
です。車のただ止めを防止するためのモニターはあっても、お客さまの表情
や不満を写し出すモニターはありません。怒りから…がっかりに。。
◇◇応用・要点◇１◇・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
◆あまり、いいことでは無いのですが、秋の交通安全週間などの取締りが強化
されると、需要が増えるものと、減るものがあります。増えるものには、駐
車場の利用、運転代行業、その他があります。また、減るものには、飲食店
特にお酒を扱うお店でのお酒などがありますね。あなたの業界は、そんな例
がありませんか？
“取締りが強化されることで、お客さまの需要が変化するものがある”
◆２４時間○○という存在は、いざというときに連想されるようです。特に、
深夜などの時間では、他のところをあたるよりは確実という位置づけになる
ようです。２４時間○○なら、いつでも営業してるから、下手にいろいろ探
すよりは、失敗が少ない。そんな感じでしょうか。安心していつでもお越し
ください。そんなアプローチがいいのでしょうね。
“２４時間○○は、お客さまが、他を探すことに費やす時間を節約する”
◆いつもより多い。いつもより少ない。そんな風に感じるときは、何かの変化
があるものです。ひとつのちょっとした変化の影に、大多数の存在があると
いうことがあります。その変化に気づくことで、別のアプローチができる場
合もあります。普段から、いつもより○○？かな…と意識していますか？
“ちょっとした状況の変化に、多数の影が潜んでいる場合がある”
◆状況によって、ほっとしたり、安心したりする瞬間が予想できるものです。
駐車に限らず、その、ほっとした時間を意識して、何らかのアプローチを仕
掛けることが大切です。例えば、駐車した瞬間に窓から見える場所に、広告
などの告知をする。トイレやトイレの洗面台の壁へのＰＲ・告知などもその
例ですね。あなたが、もし、お客さまなら、どのタイミングで、ほっとしま
すか？意識したことがありますか？
“ココロがリラックスしたタイミングに、ゆっくり読ませる説明をする”
◆大切なものが、自分の管理下から離れる場合は、誰かに管理していて欲しい
と思うようです。たかが、１台の監視カメラでも存在感を感じるようです。
監視カメラも、ひとの目と同じ意味合いなのでしょうね。
“お客さまの大切なモノを預かる場所には、ひとの目がありますか？”
◆同じように、暗い場所には、不安や怖さを感じるのが人間です。お客さまは
自分が預けたモノも、自分に同化させて感じるのかも知れません。明るい光
の中でお預かりします！そう言われるとなんだか不思議と安心感がでるよう
です。大切なものを預かる場合の、キャッチコピーにも使えるのかもね。
“明るい光の中には、不思議な安心感があります”
◆機械だから仕方が無いのですが、精算時の機械ＩＣ音での説明には、挨拶が
ありません。「おはようございます。ご利用いただき…駐車位置の…」など
の簡単なものでも録音されていれば少し違った印象を受けるのですが。時間
によって、１日４パターンくらいの挨拶があっても面白くないですか？
“機械だから仕方が無い…そう思っていませんか？そこに改良の余地は？”
◆相手が機械であっても、壊れているものには、多少の違和感を覚えます。し
かも、お金を入れるものには余計です。定期的な検査やメンテナンスが必要
なのですね。特に、お金に関係するボタンの故障や破損には敏感なもののよ
うです。もし、返金ボタンが、ポロッとなってたら…嫌ですよね。
“商品に関係するボタンよりも、お金に関係するボタン”
◆特に、社用で利用するお客さまにとって、領収書・レシート発行ボタンが壊
れていると、使用をやめる場合さえあるものです。スーパーで買い物をする
主婦のかたでも、家計簿をキチンとつけているひとは、レシートをすごく大
切にしますので、ご注意を！レシートをお渡しするのはお店の義務。捨てる
かどうかを判断するのは、お客さまです。
“領収書・レシートが、なによりも大切なお客さまもいる”
“レシートの渡し方だけで、そのお店のお客さまへの想いがわかる”
◆利用頻度が高いボタンには、強度が必要なようです。（笑）女性でも、たた
いたり、蹴ったりするものですから。ＪＲなどでは、頻繁に利用される区間
のボタンが２ヶ所ある駅もあったりします。１ヶが故障すれば、もう一方に
振り替えて使えるようにする。よく考えていますね。
“使用頻度が高いボタンはどれなのか？故障を予想しているか？”
“機械とは、話し合いができないから、暴力に訴えてしまうことが多い”
“相手が機械なら、やり場の無い怒りがこみ上げることも…”
“感情が無い、機械的な対応も…機械を相手にするのと同じ？”
◆不測の事態に陥ったお客さまの行動にこそ、不満を改善するヒントが隠され
ていることがあります。なのに、設置されたカメラには写らないものです。
“防犯カメラに、お客さまの行動などのヒントが写っていますか？”
◆緊急時の連絡でも、最初は、運営している会社に電話したいようです。どう
も、緊急時を対応している別の電話番号では、対応が良くないような感じが
するものかも知れません。そこで、最初の電話番号から、なんのメッセージ
も聞こえないなら…マイナスのイメージができるものです。
“営業時間外の問い合わせを外注していても、電話はかかるものです”
“つながらない電話は、お客さまを軽視しているのと同じ”
“できたら、緊急連絡先の代理会社には電話したくない”
◆緊急連絡先に電話する場合は、お客さまにとって、緊急だからです。内容が
どうこう関係なく、お客さまの中では、緊急という位置づけですね。好きで
電話しているのではないということです。逆に、それを理解して対応して欲
しいと思っています。
“緊急連絡先に電話するとき、お客さまにとっては緊急なのです”
◆自分の携帯電話番号、自宅の郵便番号、などは意外と覚えていなかったりし
ます。このようなものを質問するときは、相手に、余裕が必要ですね。余裕
が無いタイミングでは聞けないものかもしれません。相手の置かれている状
況の理解が必要です。
“電話の向こうのお客さまに、今、余裕が感じられますか？”
◆大切なモノの順位は、そのひとの状況で変わるようです。今は、多少のお金
よりも時間が大切。時間よりも、共感が欲しい。お金よりも、交換して欲し
い。いろいろ考えられます。話や会話の中から優先順位を読み取ることが求
められます。お客さまは、今、何を求めていますか？
“何を大切にして欲しいかは、お客さまの状況次第”
◆お客さまは、クレームなどを言った後、相手の行動に依存しないと駄目な場
合は、少し不安を感じることもあります。ちゃんとしてくれるだろうか？そ
んなときこそ、安心させてくれる一言が欲しいものですね。
“お客さまは、クレームを言った後は、少し後味が悪いもの”
“クレームのあとには、安心させてくれるような一言がうれしい”
◆名前を出すことで、責任が明確になるようです。聞いた側も、教えた側も、
同じような効果があります。あなたが、名前を伝える側なら、余計に名前を
お客さまに伝えるべきかも知れません。わたくし○○が、きちんと承りまし
た！最後に、聞きたい言葉ですね！
“わたくし○○が、きちんと（確実に）承りました。…使ってますか？”
◆１回のクレームのアプローチが無駄に終わると、以降の関係を絶つお客様も
存在するものです。基本的なことですが、最終的な用件や住所などの情報は
必ず復唱して確認すべき内容です。
“かならず復唱することで、勘違いや間違いがなくなる”
“クレームを無視されると、お客さまは怒りとともに、敵となる”
“お客さまの不満や表情は、モニターしたいとは思わないのですか？”
普通にいつも利用しているコインパーキング。ちょっと視点を変えて見ると
いろんな気づきがあるものです。特に、アクシデントが起こったときこそ、
気づきのオンパレード発見のチャンスですね～♪この前、確認したら…機械
だけが直ってた…くそっ。。。カネ返せ～っ。こんな経験無いですか…？
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【３】・【今日のひとりごと】『あったか～い、お風呂ネタ』・・・・・・・★
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お疲れさまでした。。。ここまで読んでいただき、ありがとうございます！
ほんとうに、うれしいです。m(_ _)m
今日も、いつもどおり長いですね～♪
お許しを～！！ 短くするの…どうしても…無理です！
書き出すと…指が止まらなくなるんです…。涙。
今日は、ひとりごとは…
あったか～いお風呂での、今日のひとりごとです。。。どうぞ～！！
それから… ＼(^0^)人(^0^)／
このメルマガで、もっとみなさまの、お役に立てる情報を配信したいと思っ
ています。日ごろから疑問を感じることや、違和感を感じる出来事など、
色々と、なんでも教えてください。m(_ _)m
◆お願いします～！m(_ _)m こちらまで→ hoorih2@yahoo.co.jp
◆
【わたくしごと】
『乳白色の湯船の底に…』
わたしは、帰宅が遅いために、いつも、最後にお風呂に入ります。
昨日のお風呂での出来事です。
「あーー、今日も疲れたぁ。」
食事を終えて。さて、風呂に浸かって一日の疲れを流すかっ。
風呂の蓋を一気に開けます。
白濁した乳白色。入浴剤のいい香り。
たまにはいいね～。
お湯を洗面器に汲み、一気に背中に。
香りもいいね～。ふーーーっ。
さぁて…入るかっ。むふっ。楽しみ。
ざぶっ。。。。。
「・・・・」「んんっ？」
「ぎぃぇぇぇぇぇ～っ」
なんじゃこりゃ～っ。得体の知れない異物が、湯船の底一面にある。
生き物のわけが無い。固い感触。小さい。
ひとつ、つまんで一気にお湯の外へ！
「ポケモン？指人形？」
「…なんでやねんっ」
…４歳のチビの仕業でした。以前にも、一度、同じことがあった。
今回は、さらに…エスカレートしてました…。
数えたら・・・
驚き！の“５０体”ポケモン指人形。。。５０体…。５０体…。
ちなみに…、あとで妻に聞いてみると…
チビは、風呂上りに一生懸命、ポケモン指人形を…
「ヨイショ、ヨイショ、ヨイショ…」といいながら…
何往復も、何往復もして、５０個全部…、運んでいたそうです。。
ひとを驚かすのには、やつは労力を厭わないようです。。
あなたも、白濁したお湯にはご注意を！！
期待→驚き→笑い こんなストーリーもあるようです。（笑）
“驚きには地道な努力も必要！？”かも…。
『お湯の中で幻のポケモンを探せ！』
◆入浴剤で大騒ぎになった温泉で…ファミリー対象に…
『お湯の中で幻のポケモンを探せ！』というイベントいかがですか？？
子供は…燃えます。大人もいっしょに燃えます。
お持ち帰りは、大人も子供も１個づつ！
子供に内緒で…そのお風呂に入れてあげたら…
超！驚き！で喜ぶでしょうね～！ なんてね…。
『お風呂の中での記憶法！』
◆お風呂の中での記憶法！←そこまでやるか？？
少し前に、実際にわたしが、よく活用していたんですが…。
台所用品の、“フリーザーパック？”“ジプロック？”ってあるでしょ。
食材の余りなんかを冷凍したり、冷蔵したりして保存しておくための透明の
ビニール袋です。チャックがついていて密封できる優れものです。
そのなかに、記憶や暗記したいものを両面に重ねて入れてチャックをする。
防水だから…湯船に落としてもへっちゃらですよ！！受験生にオススメ！
まったくの…余談です。。。
『ヒットの予感！？バスクレヨン！』
◆“バスクレヨン”“お風呂クレヨン”って知っていますか？
石けんできているクレヨンで、お風呂の壁などに絵を描いても、水で流せば
すぐに消せるというすぐれものです。
２００２年にアメリカで開発され全世界に広がりましたが…日本では？
先日、日本の有名スーパーでお風呂用クレヨンの特設コーナーができてい
ました。子連れの家族が買ってましたね…。人気爆発の予感？？
今なら、子供向けに、ちょっとした景品にすれば喜ばれますよ～！！
◆【ひとことメール】お待ちしています！→ hoorih2@yahoo.co.jp
あのぉ～、ホントに…『こころのこもった笑顔』ってヒトを幸せにするよね！
落ち込んだり…元気が無いヒトには…
⇒⇒⇒『最高の笑顔ビ～ム』をっ。o(*^▽^*)o~♪☆///
と、いうことで、今日もお疲れさまでした。
“あなた”に、なにかイイコト♪が起こるような予感♪がしますよ！！
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
では、また、来週、月曜日のメルマガでお会いしましょう。。。
ココロの“販促ソムリエ”
ほりた ひろかず
☆彡 ☆彡 ☆彡
このメルマガが・・・
『あなたが携わる商品やサービス』に『プラス』に働けば、最高です！
⌒⌒⌒⌒⌒⌒⌒⌒⌒⌒⌒⌒⌒⌒⌒⌒⌒⌒⌒⌒⌒⌒⌒⌒⌒⌒⌒⌒⌒⌒⌒⌒
◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇本文は ココまでです！◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆
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☆みなさ～ん♪(^o^)/♪読んで頂いて有難うございます(*^-゜)v☆
◆ご友人や知人にどうぞ～どうぞ♪転送してくださいね～♪◆
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◆もちろん♪そのときは、全文をそのままでお願いしますねっ！（ほりた）◆
☆そのとき、このメルマガもオススメしてもらえるとウレシィ～♪です。☆
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できるだけ、個人が特定できないようにして、ご紹介させていただきます♪
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