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2024.03.20
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痛感していること。
その根拠法令というものがあり、お客様に販売するうえで、守るべき事を定めている。
１つ目は、「・・・しなければならない」
２つ目は、「・・・してはならない」
この業界では販売代理店にこの掟を伝え、「・・・してませんよね？」
「・・・を必ずしていますよね？」と会話して「もちろんですよ」と答えをもらう
これをヒアリングと称して、チェックのやり方のマニュアルに書かれている。
馬鹿正直にそのまま会話して、「問題ありません」と回答を作るチェック担当者。
おいておくこと。その教育を社員に行って、その日時と参加者を記録して保管すること。
と定めがあり、チェック担当者がその記録を見てくる。
保管あれば「問題なかった」と報告する。
でも、「何のためのルール？」「お客様にどう、言ってもらえば達成か？」については
チェックマニュアルには触れていない。
「お客様が・・・のように納得してもらい」「・・・のように理解してもらい」
のゴールを示さずに、チェックは無事終わった、と言っている。
現場で動く人たちは体で考える。お客様おひとりずつ、考えも知識も背景も希望も違う。1回ずつ、応用問題だ。
手段や禁じ手だけ教えていても、型どおりの説明を繰り返すだけで、
その客様に適った接遇はできていない。
従業員にどう、目的を伝えるか？
お客様の個性に合わせた、説明・理解度をおしはかる判断基準など。
その浸透が、経営者の大事な仕事
チェック担当は、その部分を解き開いて互いに話し合い、良いアドアイスをすることが肝心
そのところこそ、チェックすべきなのに。
実際は、手段だけチェックして終わり。
「手段の目的化」病という。
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