ヒアリング（聴く力）
お客さんの問題や要望は、売手やサービサーにとって１００％わかるはずはなく、すべてを聞き出して、すべてを理解して仕事をすすめるには時間がかかりすぎるし、無理な話である。そこで、お客様のキーマンにヒアリングを実施するわけだが、営業活動でのヒアリング、業務担当者、関連部署、役員、パート、、、
さまざまな対象者へのヒアリングをおなじように質問したり、聞き取りしているシーンを見たことがある。違和感を感じた。すでに、そこでお客様の視点からずれてしまっているのだ。発注担当者に向かって営業担当者と同じ質問をしても、期待するような情報は得られるはずがない。
聴く力の上手な人は、以下の特徴がある。
１．相手の立場にたつ・・・経理なら経理になったつもりになる
２．同じ内容の質問でもボキャブラリーが豊富で使いわける
３．相手をオシャベリの中心に置く・・・８割以上相手にしゃべってもらう
４．主導権は自分がもっている
５．行間を読み、次の質問で確認する
６．キーワードはＭＥＭＯする
７．ヒアリング相手に同意する
８．うなづくリズムに波がある・・・強弱がある
９．自分の意見を決してその場で表に出さない
まあ、普通の会話にも通じることだけど、相手の話をさら～っときいているようで、「ほんとに聴いてるの？」と思うが次の会話できっちりポイントをついてると、聴く力が高いんだな～と感心することは多々ある。そうなりたいものである。
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