へこきもと　気まぐれブログ

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2018.09.22

悪質クレーム分析結果（ＵＡゼンセン）

カテゴリ：備忘録

古巣でもあるＵＡゼンセンが実施した「悪質クレーム対策（迷惑行為）アンケート調査分析結果～サービスする側、受ける側が共に尊重される社会をめざして～」の分析結果が公表されている。これほど大規模な調査は例がなく、反響が大きい。詳しくはＵＡゼンセンのホームページ

悪質クレームの実態が明らかとなり、来店客からの迷惑行為に遭遇した経験があると回答したのは全体の約74％。暴言（2万4107件）、何回も同じ内容を繰り返すクレーム（1万4268件）、権威的（説教）態度（1万3317件）、威嚇・脅迫（1万2920件）が上位を占めている。

法務関係の業務を担当している関係で、毎日のように顧客とのトラブル案件が持ち込まれる。その多くが初期対応の甘さに起因しているように感じるが、中には無茶苦茶な要求もある。企業も毅然とした対応をすべき。しかしながら、この線引きが実は難しい。