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PresidentK
関西と東南アジアを地盤にした会社経営者です。 関西では京阪奈のあたりに出没、東南アジアでは、インドネシア・マレーシアを徘徊。人との出会いを通してビジネスが展開できる事を実感している。 みんなと競い合い、励ましあい、目標達成！。。したいね。
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2006年11月02日
カテゴリ： ビジネス
前回の出張で、ノートPCを2台、インドネシアの従業員とアルバイトの作業用に持って行った。
まだまだ現地では一般的にPCは高嶺の花。
お金があれば、まず一般庶民は、同価格帯のオートバイをローンで購入する。今はヤマハのオートバイが売れているそうだが、これが約1年のローンで、その次にデスクトップPCとなるようだ。
持って行ったのは、ヤフオクで購入した1台と私のお古の1台。
その私のお古が、作業中に突然画面が真っ暗になり、電源ランプがフラッシュし、電源が落とせない状態になったとの事で、私に連絡が来た。
あわせて知り合いのPCに詳しい人に見てもらったらしいが、PCショップで分解してみないとわからないとの事。
そこで私からそのメーカの日本のサポートセンターに連絡を取ってみた。
状況を説明し、対応を聞いてみたが対処方法は無く、また3年間の無償引取りサポート期間内なので、メーカが宅配業者に依頼し、私の会社まで取りに行くとの返事であった。現品が海外にあり、海外での修理の可能性を聞いたが、国内のみのサポートとのことであった。
渡したばかりであったのに、また日本へUターンと、ホームシックに掛かったようなPCであるが、使えないと困るので送り返す手段を探した。
「やっぱり、俺はついている！」と心で叫びながら、その予定の宿泊先に取りに行ってもらおうと、本日カスタマーサポートへ再度電話。前回の担当者を呼び出したが、電話に出た担当者が対応するとのことで、長々と経緯を説明。
すると、「その故障は無償修理出来かねます」と、手を返すような対応、驚いた！
この担当者によれば、本PCは国内使用で、海外で発生した故障等は通常の使用ではないので、有償修理になるとの返事であった。キャノンやソニー等のメーカーは、ワールドワイドの保障（世界中でサービスセンターのある国であれば、どこでも対応）を知っていたが、それを引き合いに出し、このメーカ（大手です、H製作所）はそんな商品やサービス対応とは大きく見劣りする等、毒ついたが、ガンとして私の言い分を意に返さない。ついには、有償金額の見積もりを出してきて、引取り費用が2,500円と修理見積作業が8000円だけど、どうしますか？という様な対応に変わってしまった。
私が説得しようと話せば話すほど、どんどん一方的に有償修理に話を固めてしまい、らちが上がらなくなった。。。
そこで、前回話をした担当者の名前を出し、前回対応者が無償で修理をすると言ったので、その担当者に代わってくれ、担当者ごとに話の一貫性が無く、こちらは国内への持ち帰りに既に大きな労力と費用が掛かっている、他社のノートPCと同じ環境で使っており、この会社のものだけが故障し、補償期間でありながら難癖をつけるとは、もう2度とこの会社の製品は買わない、との諭旨をぶつけ、責任者を出すように言うと、再度上司と相談し連絡するとのこと。
そして2時間後に連絡があり、なんとか故障部分の点検・見積は無償で対応する、故障部分が海外の使用によるもの（インドネシアは220V）であれば、無償修理は受けかねると、前進した回答を貰い、その点検・見積を依頼した。
なかなか、カスタマーサービスと言う仕事が、大変であるのはよく判っているが、その教育を徹底し、担当者による対応の相違が無いような訓練をしないと、私のような人間は噛み付いてきて、収拾がつかなくなる危険性がある。
Dellはコスト削減のため、アジア地域のサポートセンターを中国に作り、日本のユーザは、中国人との対応になり、その質の低下から、Dellのサポートについて、ユーザ評価
が大きく下がってしまい。現在は元に戻し国内営業所で対応しているとの事であった。
顧客満足、これはどんな業種においても大変重要であることは、間違いない。
また問い合わせ先の担当者のレベルをあわせる事も当たり前の教育。
このPCメーカ、レベル低いよ。。。
まだまだ現地では一般的にPCは高嶺の花。
お金があれば、まず一般庶民は、同価格帯のオートバイをローンで購入する。今はヤマハのオートバイが売れているそうだが、これが約1年のローンで、その次にデスクトップPCとなるようだ。
持って行ったのは、ヤフオクで購入した1台と私のお古の1台。
その私のお古が、作業中に突然画面が真っ暗になり、電源ランプがフラッシュし、電源が落とせない状態になったとの事で、私に連絡が来た。
あわせて知り合いのPCに詳しい人に見てもらったらしいが、PCショップで分解してみないとわからないとの事。
そこで私からそのメーカの日本のサポートセンターに連絡を取ってみた。
状況を説明し、対応を聞いてみたが対処方法は無く、また3年間の無償引取りサポート期間内なので、メーカが宅配業者に依頼し、私の会社まで取りに行くとの返事であった。現品が海外にあり、海外での修理の可能性を聞いたが、国内のみのサポートとのことであった。
渡したばかりであったのに、また日本へUターンと、ホームシックに掛かったようなPCであるが、使えないと困るので送り返す手段を探した。
「やっぱり、俺はついている！」と心で叫びながら、その予定の宿泊先に取りに行ってもらおうと、本日カスタマーサポートへ再度電話。前回の担当者を呼び出したが、電話に出た担当者が対応するとのことで、長々と経緯を説明。
すると、「その故障は無償修理出来かねます」と、手を返すような対応、驚いた！
この担当者によれば、本PCは国内使用で、海外で発生した故障等は通常の使用ではないので、有償修理になるとの返事であった。キャノンやソニー等のメーカーは、ワールドワイドの保障（世界中でサービスセンターのある国であれば、どこでも対応）を知っていたが、それを引き合いに出し、このメーカ（大手です、H製作所）はそんな商品やサービス対応とは大きく見劣りする等、毒ついたが、ガンとして私の言い分を意に返さない。ついには、有償金額の見積もりを出してきて、引取り費用が2,500円と修理見積作業が8000円だけど、どうしますか？という様な対応に変わってしまった。
私が説得しようと話せば話すほど、どんどん一方的に有償修理に話を固めてしまい、らちが上がらなくなった。。。
そこで、前回話をした担当者の名前を出し、前回対応者が無償で修理をすると言ったので、その担当者に代わってくれ、担当者ごとに話の一貫性が無く、こちらは国内への持ち帰りに既に大きな労力と費用が掛かっている、他社のノートPCと同じ環境で使っており、この会社のものだけが故障し、補償期間でありながら難癖をつけるとは、もう2度とこの会社の製品は買わない、との諭旨をぶつけ、責任者を出すように言うと、再度上司と相談し連絡するとのこと。
そして2時間後に連絡があり、なんとか故障部分の点検・見積は無償で対応する、故障部分が海外の使用によるもの（インドネシアは220V）であれば、無償修理は受けかねると、前進した回答を貰い、その点検・見積を依頼した。
なかなか、カスタマーサービスと言う仕事が、大変であるのはよく判っているが、その教育を徹底し、担当者による対応の相違が無いような訓練をしないと、私のような人間は噛み付いてきて、収拾がつかなくなる危険性がある。
Dellはコスト削減のため、アジア地域のサポートセンターを中国に作り、日本のユーザは、中国人との対応になり、その質の低下から、Dellのサポートについて、ユーザ評価
が大きく下がってしまい。現在は元に戻し国内営業所で対応しているとの事であった。
顧客満足、これはどんな業種においても大変重要であることは、間違いない。
また問い合わせ先の担当者のレベルをあわせる事も当たり前の教育。
このPCメーカ、レベル低いよ。。。
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