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2003.06.16
テーマ： サービスについて、語ろう！！(3)
カテゴリ： カテゴリ未分類
今日の日記はサービスの不満について･･･
http://plaza.rakuten.co.jp/dir.phtml?action=theme&theme_id=31470
さて今までのいきさつについて、話が長くなるんで、かいつまんで話すと
４月アバクロ(Abecrombie＆Fitch)のＨＰからいくつか商品を注文、アメリカから一週間で届く
↓
すぐに届いた商品のうちいくつかを返品、同封の返品フォームに交換で欲しい商品を書いておいた
※先に行っておくと、アバクロの方針は
「気に入らない商品は返品ＯＫ！
We exchange or refund any unwashed or unworn merchandise with a copy of your receipt or invoice.」
ちなみに交換の送料もタダ、ただし、送料だけは自分で出してね、って言ってる。
↓
数日後、思い直して交換商品はいらないから返した分は全額返金お願い、とメール
↓
翌日「OK♪」と返事
↓
数日後「交換商品を発送しました。後ほど代金を請求します」と別のメールアドレスから連絡
↓
あわてて、キャンセルOKと返事くれたアドレスと今回の連絡きたアドレスにそれぞれ
「どういうこと？」「発送しないで」と問い合わせ
･･･返事なし
時間をおいて２回ほど両方にメールするが連絡なし
↓
その後忘れたころに以前返品した分の返金連絡あり
(あたしの問い合わせに対してのコメントは一切なし)
6月10日ごろ、最初の支払いに使ったカードに返金と交換商品分の引き落とし
(もっと詳しくは「教訓りすと。」＞「アバクロ通販(個人輸入?)の話」
http://plaza.rakuten.co.jp/lovedancing/005001
を参照)
今回の対応について。
一応、お店の処理としては、「受け渡した商品への代金はもらった」と筋が通ってるわけだし、
あたし自身も別に間違って届いた交換アイテムから派生する税金とか送料のせいで
特に「損をした」わけではない(交換は送料無料)のね。
でもね、最初のキャンセル依頼にはすぐに返事来たのに、
その後の方針(送っちゃった→届いちゃった商品についてなど)は説明ゼロ。
私は何も、あちらが交換商品を送っちゃった後で「やっぱいーらない」って言ったわけじゃないんだよ。
そのアイテムへのリクエストの紙が入った返品のパッケージが届く前に既に
「荷物に入れといた交換リクエストの商品やっぱり要らないのでキャンセルしたいのですが？」
って言って、向こうのスタッフから「わかりました♪」って了解も得てるわけ。
これを内部の連絡不備で、発送しちゃって、商品が届いちゃって、
その間困惑してる"お客様"から何度も問い合わせ→クレームのメールを送ってるのに
一切連絡ない、アバクロの顧客対応ってなに？
消費者側の都合のいい解釈かもしれないけど、問い合わせがきた時点で
「申し訳ございませんでした、間違えて届いた商品のお代は結構です」ってのが本来あるべき対応じゃないの？
勝手に引き落としてくるのって、サービスとして間違ってると思う。
ふう。ちょっとはすっきりしたかなー？
もう面倒くさいからアバクロにこれ以上問い合わせするのやめよう(言うの無駄だし)。
でも二度とこの通販では買い物しない
･･･サービス業で一番怖いのはこれだと思う。
クレームを言ってくれるうちが花。まだお客さんは自分のとこに期待してくれてる。
でも、「言っても無駄だからいいや」って諦めた時点でアウト。しまいには「二度と行くかあんな店」ってなる。
これであなたのサービスのファンがひとり減りましたね？
っていうか、大体のお客さんは、不満足なサービスを受けてもなんとなく不満なまま黙ってる。
飲食店だったら、リピーター確率はかなり少ない。
以前聞いたこと。うろおぼえだけど、
「人は、いいと思ったサービスのことは２人に話すが、悪いと思ったサービスのことは １０ 人に話す。」
そして
「悪い評判はそれを聞いた１０人がそれぞれまた１０人に話す」
悪いクチコミの例でした。
最後にいちおーアバクロのフォローを付け足しとくと、
確かに商品のオーダーを入れてから届くのは国際通販のくせにめちゃくちゃ速かった。
マニュアルどおりの、事務的なことは早いしきっちりやってると思うけど、
それ以外の、イレギュラーな事態やクレームには全然。
っていうのが今回の対応からうかがえるアバクロのサービス現状だと思った。
メールも、こっちがTo whom it may concernではじめてるのに
「Hey LIL’ァコ! What’s up!…」はサービス側としてはいかがなものか？
長くなったけど、今日はダンスも買い物も予定がないし･･･
身体のあちこち筋肉痛で、練習はしないだろうしこれで日記は終了かな。
唯一やることがあるとしたら、土曜日に電車で落としたセシルのシャツのこと駅に聞きに行く事、
あとジャンプ・スピリッツ・ヤンマガの立ち読みくらいかな(笑)。
お洋服だけど、ＳＭ２のラメ入り花柄が超気に入って買った、
首と袖ぐりにめっちゃシャーリングの入ったノースリーブと
去年プールスタジオで買ったAnna Kellyのブラックデニム。
肩がいたくて湿布してたんで隠すためにエゴの茶色の細畝のコーデュロイシャツで出勤しました♪
あーシャツはセシルさえなくしてなければ絶対セシルのカーゴシャツでくるのに・・・(Ｔ＿Ｔ)
P.S
これからは、ホームページの更新情報を日記とトップページに載せていくことにしました！
http://plaza.rakuten.co.jp/dir.phtml?action=theme&theme_id=31470
さて今までのいきさつについて、話が長くなるんで、かいつまんで話すと
４月アバクロ(Abecrombie＆Fitch)のＨＰからいくつか商品を注文、アメリカから一週間で届く
↓
すぐに届いた商品のうちいくつかを返品、同封の返品フォームに交換で欲しい商品を書いておいた
※先に行っておくと、アバクロの方針は
「気に入らない商品は返品ＯＫ！
We exchange or refund any unwashed or unworn merchandise with a copy of your receipt or invoice.」
ちなみに交換の送料もタダ、ただし、送料だけは自分で出してね、って言ってる。
↓
数日後、思い直して交換商品はいらないから返した分は全額返金お願い、とメール
↓
翌日「OK♪」と返事
↓
数日後「交換商品を発送しました。後ほど代金を請求します」と別のメールアドレスから連絡
↓
あわてて、キャンセルOKと返事くれたアドレスと今回の連絡きたアドレスにそれぞれ
「どういうこと？」「発送しないで」と問い合わせ
･･･返事なし
時間をおいて２回ほど両方にメールするが連絡なし
↓
その後忘れたころに以前返品した分の返金連絡あり
(あたしの問い合わせに対してのコメントは一切なし)
6月10日ごろ、最初の支払いに使ったカードに返金と交換商品分の引き落とし
(もっと詳しくは「教訓りすと。」＞「アバクロ通販(個人輸入?)の話」
http://plaza.rakuten.co.jp/lovedancing/005001
を参照)
今回の対応について。
一応、お店の処理としては、「受け渡した商品への代金はもらった」と筋が通ってるわけだし、
あたし自身も別に間違って届いた交換アイテムから派生する税金とか送料のせいで
特に「損をした」わけではない(交換は送料無料)のね。
でもね、最初のキャンセル依頼にはすぐに返事来たのに、
その後の方針(送っちゃった→届いちゃった商品についてなど)は説明ゼロ。
私は何も、あちらが交換商品を送っちゃった後で「やっぱいーらない」って言ったわけじゃないんだよ。
そのアイテムへのリクエストの紙が入った返品のパッケージが届く前に既に
「荷物に入れといた交換リクエストの商品やっぱり要らないのでキャンセルしたいのですが？」
って言って、向こうのスタッフから「わかりました♪」って了解も得てるわけ。
これを内部の連絡不備で、発送しちゃって、商品が届いちゃって、
その間困惑してる"お客様"から何度も問い合わせ→クレームのメールを送ってるのに
一切連絡ない、アバクロの顧客対応ってなに？
消費者側の都合のいい解釈かもしれないけど、問い合わせがきた時点で
「申し訳ございませんでした、間違えて届いた商品のお代は結構です」ってのが本来あるべき対応じゃないの？
勝手に引き落としてくるのって、サービスとして間違ってると思う。
ふう。ちょっとはすっきりしたかなー？
もう面倒くさいからアバクロにこれ以上問い合わせするのやめよう(言うの無駄だし)。
でも二度とこの通販では買い物しない
･･･サービス業で一番怖いのはこれだと思う。
クレームを言ってくれるうちが花。まだお客さんは自分のとこに期待してくれてる。
でも、「言っても無駄だからいいや」って諦めた時点でアウト。しまいには「二度と行くかあんな店」ってなる。
これであなたのサービスのファンがひとり減りましたね？
っていうか、大体のお客さんは、不満足なサービスを受けてもなんとなく不満なまま黙ってる。
飲食店だったら、リピーター確率はかなり少ない。
以前聞いたこと。うろおぼえだけど、
「人は、いいと思ったサービスのことは２人に話すが、悪いと思ったサービスのことは １０ 人に話す。」
そして
「悪い評判はそれを聞いた１０人がそれぞれまた１０人に話す」
悪いクチコミの例でした。
最後にいちおーアバクロのフォローを付け足しとくと、
確かに商品のオーダーを入れてから届くのは国際通販のくせにめちゃくちゃ速かった。
マニュアルどおりの、事務的なことは早いしきっちりやってると思うけど、
それ以外の、イレギュラーな事態やクレームには全然。
っていうのが今回の対応からうかがえるアバクロのサービス現状だと思った。
メールも、こっちがTo whom it may concernではじめてるのに
「Hey LIL’ァコ! What’s up!…」はサービス側としてはいかがなものか？
長くなったけど、今日はダンスも買い物も予定がないし･･･
身体のあちこち筋肉痛で、練習はしないだろうしこれで日記は終了かな。
唯一やることがあるとしたら、土曜日に電車で落としたセシルのシャツのこと駅に聞きに行く事、
あとジャンプ・スピリッツ・ヤンマガの立ち読みくらいかな(笑)。
お洋服だけど、ＳＭ２のラメ入り花柄が超気に入って買った、
首と袖ぐりにめっちゃシャーリングの入ったノースリーブと
去年プールスタジオで買ったAnna Kellyのブラックデニム。
肩がいたくて湿布してたんで隠すためにエゴの茶色の細畝のコーデュロイシャツで出勤しました♪
あーシャツはセシルさえなくしてなければ絶対セシルのカーゴシャツでくるのに・・・(Ｔ＿Ｔ)
P.S
これからは、ホームページの更新情報を日記とトップページに載せていくことにしました！
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Re:Abecrombie&Fitch(アバク(6/16)
この日記を読んだ皆さん、買うのやめるかもね…10人どころぢゃないゾ。後々後悔するような対応はやめましょう♪<br>更新履歴。いいねぇ。一目でわかる。さっそく見てみたよ。渋谷系とかの写真の中に混ざってるのかと思ってピンク系の髪、探しちゃったよ^^;<br>私もフリマの対応、しっかりしてるな～って思ったよ。なんかいいカンジ～☆って。またメール送っちゃおうかな～なんて思ってたら、こんなところでお話できて嬉しい♪ってコトで、これからもヨロピク☆日記レス、了解です。
(2003.06.16 11:24:49)
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