トヨタビスタ高知の大原光秦さんの講演
○場 所：三重県勤労者福祉会館
○講 師：トヨタビスタ高知㈱人材情報開発室
リーダー 大原 光秦氏
○テーマ：「お客様より社員が大事！社員満足を徹底的
に追求する人間性尊重の組織づくり」
○内 容：以下のとおり（文責 山路）
・高知でも企業の担当者が学生の資質を嘆くが、大学に人材が
いないのではなく、企業が求める人材が変わってきたのに大学
は相変わらずアカデミックに偏重した教育をしているということ。
・その意味では、学校にも経営品質が必要である。
・トヨタビスタ高知は社員90人で、グループ企業としては4，000人
・日産をV字回復させたゴーン社長は、「日本には経営がない」と
日経ビジネスで語っている。また、別のところでは、「誤った戦略を
選び、正しい経営になっていない」「すべての問題には必ず解決策
がある」と言っている。
・経営ー管理ー運営のレベルがある。管理や運営は、現状維持で
あり、問題対処的で、know howといえる。これに対して経営は、変
化させることであり、人間性尊重であり、know whatである。
・当社に視察にみえる方には「know howを持ち帰ってもうまくいか
ない」と言っている。
・目的と目標は違う。3人の石工の話は知っている方もあると思う
が少しアレンジして目的と目標を説明する。
・１ 石を積んでいることは、食べるための人ー目的は収入であり、
目標は石を積むことである。＜生存型＞
2 仲間と汗を流すことが自分の性分に合っている人ー目的は、
仲間との調和であり、目標は仕事をすることである。
＜集団帰属型＞
3 ダムをつくり、町を水害から守る人ー目的は、町を水害から
守ることであり、目標は安全な町をつくることである。
＜承認・自己実現型＞
・企業の目的は、お客様満足、従業員満足、社会貢献であり、目標
は、利益、売上げ、規模拡大・株式上場である。
・仕事の目的は、自分を成長させること、周りから評価、信頼を得る
こと、社会の役に立つことであり、目標としては、営業成績、高収入、
昇進になる。
・目的は、思い、質、見えにくい、長期のもので、価値ーNeedsであり、
目標は、もの、量、見える、短期のもので、事実ーWantsである。
・日本では、見えにくいものの評価が低い。
・「一番大切なことは、一番大切なことを、一番大切にすることである」
スティーブン・コビー
・当社の経営理念は他社と変わらないし、それを壁に掲げているわけ
でも全員で唱和しているわけでもないが、一番の違いは実践している
ことである。
・お客様の期待とサービスは取引の成熟度と人間関係の成熟度で決
まる。
・＜バリュー・プロポジション＞ー世の中の存在していい会社には3種
類ある。
１ 製品の優位性 ex. ソニー
2 業務の卓越性
3 顧客との親密性ートヨタビスタ高知
・one－to－oneではだめで、everyone－to－oneでなくてはならない。
・RJP（Realistic Job Preview）という採用方法をとっている。
・入社前に実際の現実の会社を理解させ、会社の悪いところや良い
ところ、すべてを見せる。
・決まった時期に試験をするのではなく、学生が受けたい時にじっくり
2日間の試験をする。
・１＜人材の採用＞
・実態の十分な理解
・価値観の適合性
・面接スタッフ自身が初心を振り返る機会とする。
・学生のニーズ把握
・入社後の導入教育への負担が少なくなる。
○経営理念が浸透する。
・従業員満足はない。満足は現状維持だからだ。
・2＜人材の能力開発＞
・基本的サービスーDemandsに訴求ー承認され、了解を得る。
「技術」、「トレーニング」
・本質的サービスーWants、Needsに訴求ー満足され、感謝される。
「知」－ラーンニング、コーチング、メンタリング
・個別・複合的サービスーWishに訴求ー感謝され、賞賛を得る。
「気づき」－エンパワーメントの風土
野球型ではなく、サッカー型、アメフト型
○エンパワーメントの風土
・ビジョンの浸透と共有
・挑戦しがいのある目標
・相互信頼（価値基準の共有）
・自由な意思決定
・3＜人材の能力発揮＞
・360度評価
・自己評価
・マネジャー評価 ヒアリング
・お客様からの評価
・ビジョナリー・カンパニーでは、高い理念に合うものだけがピッタリ
し、そうでない者は病原菌のように追い払われる。
・マズローの欲求の5段階説の生存ー安全秩序ー集団帰属ー承認
ー自己実現では、上に行くほどコミットメントが強まる。
○質疑応答
Q) CSとESことでESの方が大事とあったが、本来、両者は二者択一
の関係ではなく、CSをやろうとしたらESが実現できていなくてはなら
ないということではないか。
A) そのとおりである。社長が高知新聞（高知でのシェア9割）で「CS
よりESが大事」と言ってもお客様からの反発はなかった。
○感想
パワーポイントでのプレゼンのできといい、その内容といい、経営
品質受賞の企業の講演では最高水準を行くもので、内容には本当
に納得しました。
やはり、実際に推進した方の話は違うと思いました
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