日本版レコンキスタ宣言旅立った孫と子孫への私の人生卒業論文

< 新しい記事

新着記事一覧(全3276件)

過去の記事 >

2025.09.28

「気づかぬうち鬼に」カスハラはダメ　上手な苦情の伝え方って？　企業のリスク管理　西尾晋さんが伝える極意

(4)

カテゴリ：雇用について

北海道新聞より

企業などに対し、客が理不尽な要求をするカスタマー・ハラスメント（カスハラ）が問題となってきた。ハラスメントは許されないが、商品やサービスに不備があった場合、それを企業側に伝えることは消費者の権利であり、企業側のサービス向上につながる可能性もある。企業のリスクマネジメントなどを担うエス・ピー・ネットワーク（東京）執行役員の西尾晋さん（49）＝札幌出身＝に、カスハラにならない上手な苦情の伝え方を聞いた。

６月に成立したカスハラ対策法（改正労働施策総合推進法）によると、カスハラは①顧客や取引先、施設利用者などが行う言動のうち②社会通念上許容される範囲を超え③労働者の就業環境が害されるもの－の３要素を満たす行為を指す。
　「『私は大丈夫、カスハラはしない』と思う人でも、気付かないうちに『鬼』になってしまうことがある。注意が必要です」と西尾さん。カスハラを行ってしまう背景として、西尾さんは人の持つ二つの心理傾向を挙げる。一つは「確証バイアス」。自分の考えを補強するような都合の良い情報ばかりに注目し、考えに反する情報を無視・軽視する心理傾向で、「私は正しい」という思いが強まっていく。
記事後半に「企業に意見を伝える際のポイント」
　もう一つは「合理化」。自分の望み通りにならない場合に、そのストレスから心を守るため、「相手が悪いせいだ」など自分の納得できる何らかの理由を見つけ出そうとする心の防衛機能を指す。
　「私は正しい」「相手が悪い」という思いに、さらに「お金を払ったのに」「わざわざ来たのに」などの不満が加わることで、感情的になり、エスカレートしてしまう場合があるという。

■敬意忘れず、「事実」と「意見」を
　誰でもカスハラをしてしまう可能性があることを踏まえた上で、上手に苦情を伝えるにはどうするか。西尾さんはまず、消費者庁が挙げる五つのポイントを示す。

　西尾さんはまた、企業側に何かを「要求」するのではなく、起きた「事実」と、自分の「気持ち」「意見」を伝えるよう助言する。「企業側は客の話を『意見』としては聞いています。ただ、『要求』に応じられるかは別。改善しろ、指導しろ、辞めさせろ等の要求は、企業側もできない場合はできないので、無理強いしてはいけません」。例えば、謝罪してほしい場合には「私がこれまで聞いた範囲では、謝罪の言葉がなかった。納得できない気持ちです」などと伝えると良いという。
　「相手も人ですから、ミスをすることもあれば、感情もある。従業員にも尊厳・人権があることを忘れずに」と西尾さん。「まずは会話を通じて、お互いにメリットがあるような建設的な関係づくりを目指してください」。それでも納得できない場合は、企業側の見解やその理由を「質問」の形で聞くよう勧めている。

＜略歴＞にしお・しん　札幌市出身。北海学園大法学部卒。2001年にエス・ピー・ネットワークに入社し、企業の危機管理コンサルティングに携わる。同社の執行役員、主席研究員。

--------------------------私の意見----------------------------

前職の時、苦情対応として
1.相手の言い分をひたすら聞くことに徹する。かならずメモをとること。
2.相手の氏名・連絡先を必ず聞く
3.申し訳ありません・すみません・という言葉は使うな、全て調査しご報告しますと言いなさいと。
4.最後にお電話ありがとうございました。今後の店作りに役立たせて頂きます。また何かありましたら一報願いますと。

今は違うかも知れませんが当時の心得として、まずお客様の言いたいことは全て聞きなさい、一切反論してはだめ。全てこれから事実確認しますのでお待ち下さいませと結ぶ。

そして完全こちらに非があった場合は後日にお宅を必ず訪問した。その時に程度にもよるが上司は商品券を持参していた。お客様から見るとびっくりこんなことで謝罪に来るのかと、そして些少ですが弊社の商品券ですと、グループ会社でご使用できますのでこりずに弊社をご利用下さいませ、そしてかならず、不快な思いをさせて大変申し訳ありませんでした。貴重なご意見ありがとうございました。今後とも宜しくお願いします」と結んでいた。

弊社では前職の時の対応を参考にリスクの洗い出して対応しているとにかく誠心誠意で当たることが必要と説いてる。

今メディアハラスメントの被害に合われている方がいます。その方の旅行の日記を御本人に告知することなく画像を自ブログで掲載しました。抗議しても逆に開き直っております。その方は旅行の日記は楽天ブログでの掲載をやめました。そしてコメント欄も閉じられました。あろうことか自ブログでその方を揶揄しております。基本人の嫌がることはやってはいけませんと教育を受けてきたと思います。もう孫もいる高齢者であります。自分の子どもや孫にも、人の嫌がることやってもいいんだと教えているのでしょうか?

高齢変態野郎のやっていることは、勝手に人の家に入って、画像を盗んで晒し、抗議したらセキリティに齟齬があるからだとか、そんなところに置いた方が悪いからだとか、もう支離滅裂のクレームであります。

その変態野郎は私のブログを観ているので、楽天ブログというツールを大切にしたいのなら、ハラスメントはやめろ、もうその方に関わるな。お前のやってることは非人道的なことなんだよ。人を傷つけるのは凶器だけではない、ハラスメントで心を傷つけるのも同じ非人道的なことなんだよ。

気分を変えて　本日の一枚　　　　薬師丸ひろ子ちゃん