『感動力』 by 平野秀典＋どうも、ありがとう！

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2004年08月17日

「顧客満足症候群」と平野秀典氏が呼ぶ病があります。それは、「顧客満足」という指標をかかげて、満足度を上げようとしているのに、業績が上がらず、社員が疲弊していくという病です。

満足しただけでは、顧客は、その企業に愛着をいだきません。満足以上である感動のレベルに達して、初めて、お得意さまになっていただけると説いています。

三菱総研のリサーチを引用しています。月一回以上、感動したことがあると回答した人は、10代20代は50%、50代60代は30%となり、年齢があがるとその率が下がっていきます。感動は希少価値があり、5兆円もの市場規模になるそうです。

20世紀までの企業は、自らのビジネス能力を戦闘力として表現してきました。そして、その能力を表す言葉が、戦争用語である戦略、戦術、攻略です。それに対して、21世紀のビジネス能力は感動力で表現できるのです。感動力は、人を感動させる能力です。

もう少し詳細に説明すると、感動とは、期待を上回る実感を与えることです。期待していた以上の内容が伝わり実感として感じられることです。数式として表すと、以下のようになります。

期待 << 実感　→　感動

この期待と実感のギャップが大きいほど、感動、感激、感謝というおおきな感情になります。つまり、期待を小さくするか、実感を大きくすれば、そのギャップを大きくでき、感動の感情を引き出せるのです。

期待を小さくすることは、その範囲を狭めることです。絞り込み、つまり、こだわりです。実感を大きくすることは、相手に伝わりやすい形にして現実を表現します。

人は、現実を認識する時、五感を通して感じます。そして、五感のうち、視覚、聴覚、触覚の3つが実感を得るための大きな要素となっています。人は、これらの3つのどれかを優先して使用しています。よって、実感モードのどれを使用しているかを確認して、その人のモードに合わせて、現実を伝える必要があります。

実際に感動をビジネスに使う際には、SPP（シナリオ、プロデュース、パフォーマンス）の手法を使用します。演劇で使用されてきたノウハウをうまく、ビジネスの現場に適合させた手法として、実績のあるものです。興味を持った方は本書を読まれることをおすすめします。

■■　お客様の期待を自社の優位な点に限定する様に意識していますか？
■■　お客様が優先する感覚のモードに合わせた説明の仕方をしていますか？

感動力 ～あなたの人生に「ドラマ」を生み出す７つの魔術
著者：平野秀典、出版社：ゴマブックス、ISBN：4777100618

後悔度：★★★ (三つ星満点)
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