４．従業員重視
◆ ４・基本理念の４つの要素 ～ 従業員重視 ～
経営品質の考え方では、経営の基本理念として４つの要素を挙げています。
１． 顧客本位
２． 独自能力
３． 社員重視
４． 社会との調和 です。
今回は、経営の基本理念の一つ従業員重視についてご説明いたします。
企業は社員と雇用契約を結び社員は労務や専門サービスを提供します。
そしてお給料という、対価を得ることになります。
だからといって、それでいいというわけはありません。社員は、人間であり、
喜怒哀楽があります。そして、一消費者でもあります。
歴史的に経済学の中に労働者観を取り入れて生産性を高めようという動きが
見られてきました。
労働者を機械的人間と捉えたもの、感情人と捉えたもの、経済合理性によって
動くとした経済人などの仮説が有名です。
いまでは、当たり前のことかも笑われてしまいそうですが、社員の
インフォーマルな組織の重要性を説いた学説もあります。
従業員の心を満たし、生産性を高め、コスト削減を行なうことにより企業収益を
高めることができるという考えが主流になりつつ去ります。
従業員満足が顧客満足に導き、さらには企業収益の向上に結びついていくこと
考えていただきたいと思います。
確かに、社員が誇りをもてないような会社では、話題に上る事もありませんものね。
社員一人一人を尊重してそれぞれの独創性と知識を創造するプロセスが企業の目標を達成しようとする要素になります。
企業内に学習しようとする風土や好奇心を発揮できるようなお柔軟性や革新性が求められています。
社員個々人が持つ知恵や知識を自由に発揮できる環境を整えることが一番初めに求められるのかもしれません。
★ 次回も”社員重視”について、詳しく話そうとおもいます。
こうご期待ください。
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【番外コラム】 そして、「酒屋のせがれ」はこう思った。
～ 営業改革はお茶一杯から始まった ～
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顧客満足の話を聞いたときに、はとバス復活の話を思い出しました。
「営業改革はお茶一杯から始まった」というくだりでした。
倒産寸前だった「はとバス」の復活劇は宮端清次社長の就任から始まったそうです。
東京都交通局長という元お役員の社長は、まず、お客様の声を聞くということ
からはじめたといいます。
就任当初、あるバスガイドは社長に投げかけた一言があったそうです。それは
「社長、バスの中で出すお茶がまずくて恥ずかしい。お客様からもたくさん苦情
が出ています」
飲んでみると確かに「まずい」。コスト削減のためにお茶の質を落としたの
だそうです。
しかしそれによる経費の削減金額はわずか年間十万円程度・・・。
宮端社長は「お客様に直接関係する場所で経費削減するおろかさを知った。」
と後述していますが、それを直接サービスするバスガイドはたまらない
気持ちでいたことでしょう。
サービスの自信がなくなる、職務に自信がなくなる、モラールが下がる。
悪循環のスパイラルダウンに入って、売上が下がるのも無理ありません。
ところで「はとバス」の社訓は「お客様第一」です。社員からは抽象的
でわからない。とあまり評判はよくなかったそうです。
ならば、「自腹で乗ってみればわかる」と役員に対して月一回自腹参加
が義務づけられたといいます。
月に一回一万円払ってツアーに参加しつまらなかったら頭にくる。頭に
きた所を改善すれば、商品力の向上につながる。
お客さんとして乗り込めば、「ご飯がまずい」「停車時間が短い」といっ
た他のお客様の苦情が聞こえてくる。これが改革のめざすところだったの
でしょう。
さらにお客様だけでなく、運転手やバスガイドの意見を吸収しどんどん
改善を進めていったといいます。
「はとバス」には顧客満足度の法則というのがあり、「お客様が一つでも
不満を覚えれば成果はゼロ、不満を持たなければ満足度は倍増する」とい
うものです。
従業員が何を考え行動しているか、そして気持ちよく働ける環境を整え
られるのは経営者なのです。
きっと前述のガイドさんは、気持ちよくお茶を出せるようになったので
しょうね。
気持ちよく仕事ができる環境を作ること、経営者の大きな仕事の一つです。
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