chachaminiの日記

やってもーたぁっ

昨日は転院した歯医者の受診日で、午後になって予約日時の再確認のために診察券を見てみた・・・

ぎゃーーーーーーーっ、やってもうたーーーーっ

予約は昨日やったーーーーーーー

しかも記憶してた時間も全然違うじゃ～～ん

を掛けて、予約の取り直し。

ほーら、もう２週間先まで予約でいっぱいだってよ～　

・・・しゃーないよな、あたしが　 “あんぽんたん” 　なんだから・・・

「その日時で変更をお願いします」・・・と言う訳で変更完了。

さて、お盆に突入しました。

前夜はオリンピックの男子バレーの試合を遅い時間までTV観戦していて少々寝不足気味ではありますが、朝７時に起床して（夜行性の私にとっては超早起き）お墓参りに行って参りました。

ここでも『究極の雨女』が炸裂です。

まぁ、確かに出掛ける前から曇り空ではあったし、 霊園墓地も山の中腹にある訳だから「いの一番」に振られても仕方ないんだけども・・・やっぱり　ダーーー雨雨雨・・　降られたよ・・・

さてさて、

「歯科受診物語２」の本題に入るとしよう。

転院先の歯科の院長先生に、これまでの受診先での事の経緯をすべてお話ししました。

私より年齢の若い院長先生は

「まぁ、前のところでは説明不足などのいろいろなことがあって不安を抱かれたようですが、基本的に『患者さんを困らせよう』とか『症状を悪化させよう』と悪く考えている医師はいないと思いたいです」・・と言われました。

私もそう思いたいけれど、何の説明も行われないままの治療や自費請求を繰り返し行われたら、患者としてはもの凄い不安や不満を抱くのは当然だと思う・・・と伝えたんです。

まぁ、このようなやり取りがあったからかもしれないけれど、院長先生は「当院ではきちんと事前に説明を行い、患者さんと話し合いをしながら治療を進めて行きますが、些細なことでも構わないので少しでも気になることがあれば遠慮なくおっしゃって下さいね」

・・・と言って下さった。（なのに、私は今回の予約をすっぽかしてしまったぁ・・・裏切り者ぉーーーっ）

転院先の歯科医院を受診して、基本的なことではあるけれど、一番大切なことを前の歯科ではやっていなかったことに気付きました

それは、院長先生を始めとする全スタッフの皆さんが、質問を行うときも治療の前にも

必ず患者さんの名前を付けて（呼んで） 確認すること

です。 

口腔全体のレントゲン写真の撮影の時も

「chacha＿miniさん、これからお口全体のレントゲン撮影を行いますね。ご案内しますので、こちらへお願いします」

とか

「chacha＿miniさん、 お薬のことですが・・・」と、どの場面においても必ず最初に私の名前がついていました。

医療事故や医療ミスがの原因の一つに「患者の取り違え」というのがありますが、たったこれだけのことをきちんと行うか行わないかの違いで、安全が確保できるんですよね。

私も医療現場の出身で、同姓同名の患者さんや一字違いの患者さんなどがおられ、カルテの出し間違いなどの苦い経験を自分自身も同僚も踏んだことがあります。（幸い事故等に繋がらず、治療前にそれに気付いて未遂に終わりましたけど・・・）・・・なので、名前確認の必要性と重要性については良く解っているつもりです。

私の知り合いの話では、某歯科医院での治療の際に「危うく別の患者さんのカルテで治療をされそうになった」とか「右と左を間違えて、私が「逆です」と言わなかったら健康で何もない歯を削られるところだった」とか治療器具の衛生管理がきちんと行き届いていなかったのか、細菌感染を起こしてしまい、総合病院の歯科外来で『歯肉切開』の手術を受ける羽目になってしまった・・・などの経験を持つ方がおられます。

接遇マナーの研修の場面では「相手の目を見て話をする」という基本姿勢がありますが、相手に説明をする際に「最初または最後に相手の名前を口にするのとしないのとでは、印象度や説得力においてかなりの差が生まれる」ということを私は説明しています。

例えば、買い物の支払の際に、お釣りの件でレジ係の人とトラブルになった経験をお持ちの方もいらっしゃるでしょう。

この際に「１万円札をお渡ししましたよね？」と尋ねるのと「１万円札をお渡ししましたよね、○○さん」と尋ねるのとではその効果にもの凄く大きな違いがあって、名前を呼ばれた方は良くも悪くも“ドキッ”っとするんです。・・・するとそこには『他の誰の責任でもなく、確かにその場で対応した個人の『責任と自覚』というものが生まれてきて、『仕事』に対する意識も違ってくるものなのです。

 以前、『サービス業における名札の携帯の意味は？』と高校生や専門学生に尋ねてみたところ、ほぼ１００％の確率で「店長が着けろって言うから・・・」と言う回答でした。

違うんじゃ

あれは、接客を行う本人の言動に責任を持たせる意味なんだよ。

だって、お客様に対して失礼な対応をしてごらん・・・お客様（特に私のような人）はすぐに名札を見て個人名で苦情を寄こすことが出来るわけだから・・・。

名札を着けて仕事をするってことは、 もの凄い責任を背負ってるってことなんだよーーー。

今日は話が長くなった上に、随分脱線してしまったなぁ・・・。