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2006年05月02日
カテゴリ： カテゴリ未分類
神奈川県にあるホンダ車のディーラーの社長の話しです。
当時、営業所の入口は手動式のドアでお客さんが訪れると社員がドアを開けて出迎えていたそうです。それを見た他の営業所の人が自分のところは今自動ドアだが手動ドアに変えてほしいと頼んだそうです。
自動ドアは本来従業員がすべき「おもてなし」を機械に代行させる手段にすぎないのです。
サービスの代行、実は世の中便利になればなるほどついつい一番大切なアナログのインターヘェイスさえも機械で代用しようとするのです。その設備を付ける時にお客様のための投資だからこれは必要だと思い込んでしまっているのです。
その営業所では店内にはキャンペーンのポスターなど一切貼らないそうです。お客さんが自分の居間に居るかのごとくくつろいでもらえる空間の創造に全てを集中しているのです。
顧客第一を社是に掲げる会社はたくさんあります。でもその言葉がサービスの隅々まで落とし込まれているケースは稀だと思います。人の心の機微を敏感に感じ取り自ら判断し行動する能力を末端の人まで浸透させることは至難の技なのです。
その点、ディズニーランドは完璧といえるサービスをスキなく提供しています。やろうと思ったらできるのです。同じ人間なのでできないわけがないのです。
これからは正にサービス力による競争が激化します。価格破壊競争と相俟って一方では高価格競争がサービス力の競争によって展開されています。
価格が安いこともサービスの一つでしょう。スーパーがよくやっている割引サービスがその良い例です。しかしお客さんにそのサービスには心を引き付けられても感動まではしないのです。それはどこでもやっているありきたりのサービスだからです。
ところが感動を呼ぶサービスには限界がない上に高価格で商品を買ってもらえる利点があるのです。そして感動がどこから生まれるかというと、ＩＴ技術ではなくあくまでもアナログな人と人との接触の場面に存在するのです。
ですから従業員一人一人が人間力を磨くことが大切なのです。感情豊かな知性に溢れた人間性を身につける必要があるのです。
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当時、営業所の入口は手動式のドアでお客さんが訪れると社員がドアを開けて出迎えていたそうです。それを見た他の営業所の人が自分のところは今自動ドアだが手動ドアに変えてほしいと頼んだそうです。
自動ドアは本来従業員がすべき「おもてなし」を機械に代行させる手段にすぎないのです。
サービスの代行、実は世の中便利になればなるほどついつい一番大切なアナログのインターヘェイスさえも機械で代用しようとするのです。その設備を付ける時にお客様のための投資だからこれは必要だと思い込んでしまっているのです。
その営業所では店内にはキャンペーンのポスターなど一切貼らないそうです。お客さんが自分の居間に居るかのごとくくつろいでもらえる空間の創造に全てを集中しているのです。
顧客第一を社是に掲げる会社はたくさんあります。でもその言葉がサービスの隅々まで落とし込まれているケースは稀だと思います。人の心の機微を敏感に感じ取り自ら判断し行動する能力を末端の人まで浸透させることは至難の技なのです。
その点、ディズニーランドは完璧といえるサービスをスキなく提供しています。やろうと思ったらできるのです。同じ人間なのでできないわけがないのです。
これからは正にサービス力による競争が激化します。価格破壊競争と相俟って一方では高価格競争がサービス力の競争によって展開されています。
価格が安いこともサービスの一つでしょう。スーパーがよくやっている割引サービスがその良い例です。しかしお客さんにそのサービスには心を引き付けられても感動まではしないのです。それはどこでもやっているありきたりのサービスだからです。
ところが感動を呼ぶサービスには限界がない上に高価格で商品を買ってもらえる利点があるのです。そして感動がどこから生まれるかというと、ＩＴ技術ではなくあくまでもアナログな人と人との接触の場面に存在するのです。
ですから従業員一人一人が人間力を磨くことが大切なのです。感情豊かな知性に溢れた人間性を身につける必要があるのです。
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