[がっかり] カテゴリの記事
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ヤマダ電機の施策の評価
私の把握している同社のメジャーな販促を３つを挙げると ■親切係・・・予算、用途、機能などユーザーの相談役を売場に設置→コーディネイター的スペシャリスト（アドバイザー）■ヤマダ保証・・・他社の家電含めた追加型年間保証（費用分の金券がもらえ実質無料？）■来店ポイント・・・来店しただけでポイントが貯まる今回は2番目にある「ヤマダ保証」についてお客様の声に着目してみた。お客様をひきつけるためなら、多少手荒な事をやるという業者さんも未だ健在のようですが、お客様を落胆させてしまっては逆効果です。期待≦実態でないと、お客様は満足はしません。期待＞実態だと不満で、「期待」と「実態」のギャップがお客様の評価であることをもう一度たち帰りましょう。条件がマッチしたお客様が1割しかいないのに、残りの9割に該当しないサービスを打ち出すのは、顧客に反感を買うか失望させるかどちからです。目先の利益だけえなく、お店のファンを作るために「誠実さ」を採り入れましょう。＜書込み＞実は自宅の洗濯機が故障しまして、この週末にヤマダ電機で新しいのを購入しました。それ自体は地方にしてはなかなかの割引率でよい買い物だったのですが、同時に勧められて入ってしまったヤマダ電機独自の長期保証が後から考えると大失敗でした。名前を「The 安心」といいますが、年3832円(初年は3129円)払うだけで、他店で購入の商品も保証します。また年間に3000円の商品券を進呈するので、これを使い切れば会費をほとんど取りもどせます、という一見とってもお得な内容。しかし、冷静に規約書を呼んでみると色々、落とし穴がありそうです。まず、対象商品が20型以上のテレビ、冷蔵庫、エアコン、洗濯機・乾燥機、電子レンジ、大型マッサージ器とかなり限定されます。また保証期間が製造後６年（冷蔵庫・エアコンは９年）に限定されます。したがって、比較的最近これらを入手した人、または近々買おうとしている人にしか意味がありません。後から確認したところ、私の場合は所有している該当商品は全て期限切れでした。また商品券についても、１・２月用500円券、３・４月用500円券というように500円ずつ使用時期が厳密に規定されており、頻繁にヤマダ電機に通う人意外は、完全に使い切るのはかなり難しそうです。というわけで、私はこの保証を継続する意思が失せたので、店で渡された振り替え申し込み用紙は返送しないで、最初に払ってしまった3000円を取り返すべく、W-ZERO3のTODOに各500円券の消化時期をしっかり登録しました^^実体験したものとして言わせてもらうと、上に書いたような内容は店頭で店員から簡単な説明を受けただけではなかなか実感できません。あわてず、じっくり話を聴くなり規約を読むなりして、自分にメリットがあるかどうかちゃんと判断してから申し込むことをお勧めします。
2009.01.14
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ワタミのアピール
ワタミのクレームゼロ化方針がテレビで流れた。 その関係か株価が上昇している。TV欄で予め下調べをすれば投資に成功するのだろうか・・・それはともかく、ワタミが出た番組の内容は、社長がお客様のクレーム内容を見て会議の場で激怒するシーンや、カスタマー担当の本部の人間がエリア長や店長に叱責する場面が出ていた。客観的に「ワタミは顧客第一主義」という主張がありありと現れていた。店内にはがきをおいて直接カスタマーセンターに苦情が届く仕組みで、悪い言い方をすると「チクリ」形式である。さすがワタミという印象がもてるが、みんながそう思うだろうか。オーダー漏れ、味、店員、店舗など、全領域のサービスに余念がないのはわかるが、改善の教育として、「怒鳴る」方法は果たして最適なのだろうか。顧客は自分の不満を、代わりに怒ってもらう事に好感を持つのではない。不満が解消される事で好感をもつ。そのテレビを見て企業は参考なるとしても、個人の視点では、人が怒られているのを見ても何か得した気にはなれない厳密に企業側が参考にできるのは、顧客へのPR手法のみであろう。問題の根幹と改善方法が明確であれば、パワーマネージメントは不要である。そういう意味では内部統制やマネジメントの手法はむしろ反面教師ではないか。お客様のためなら、従業員がさらし首になってもいいというわけではない。企業イメージを最も気にするなら、あの罵声のシーンを、有意義な議論の場・コミュニケーション型の解決策を演じるべきだったのではないかと思います。＜お問い合わせ＞
2007.05.31
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接客特集6
自分の価値観やペースで接客すると確実にお客様はひいちゃいますね。 「こちらは高いので、似たもので安いのありますよ」といった誰もそんな要求をしていないのに勝手な誘導をしてしまうのはNGです。 商品説明も一方的にマシンガントークするのもご法度。 お客様が聞きたいかどうかだから。。。
2007.04.15
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病院待ち時間
今日病院へ行きました。 待ち時間1時間15分。 診察10分。 この不甲斐なさに、ビジネス妄想が。。。 最新の病院施設では既にシステムがあるかも知れないが、やはり、この無駄な待ち時間を利用して買い物をしたり、他の用事をさくさくと済ませたいものだと思う。 携帯電話に残り待ち時間の目安や待ち人数の配信を行うとか、デパートのフォードコートなどで配布されるポケベルのようなもの。。 あるセミナーでコンサルが言いました。 「待たせる」「とりに来させる」ような事業には大きなビジネスチャンスが眠っていると。。。 銀行、病院・・・ 確かにこのストレスを解消すべくいろんなアイデアが出てきそうです。 本や雑誌を置いているが、せいぜい待たせても30分くらいが限界です。 待ち時間表示や配信は目安にしかならないが、それでも随時この情報を得ることで心理的にも全然違う。 昔ながらの体質の事業展開をやっているような施設は、節穴だらけの重要なサービスが明らかに眠っている。。。
2006.11.06
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当選者メール
メールマガジン。。 またもやがっかり販促。 いかにもチャンス！と言っておきながら、ニコスカードの勧誘かよぉ～（汗） 当選者に2000円のお買い物券！ 「お買い物券はニコスカード入会の方に限ります」 って全くテンション下げるやり方をまだやってる。 哀れな方法。。 一体この手の嘘っぽい販促で何人の入会があるというのか。。 1割の入会があっても、9割の信用をなくしているとしたら、どっちが利口？ 当選という手口が汚い。というかこの時点で騙し入ってます。 通常の入会勧誘でも2000円くらいの金券普通にくれます。 こんな感じの悪いやり方はしない方がいいですよ。 楽しくもなんとも無いですし。 何年前の手口かなと。。 顧客を失望させると、再起不能ですね。。 コンサルしましょうか？と言いたくなります。。。
2006.10.16
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バイク屋の販促
どうしてこんな事するのだろう・・・買取のために人のバイクに勝手にこんなものをつけて去っていく。。おそらく夜中に・・・かなり手荒な手段だが、売る気もない人だろうと関係ない。こんな販促は反則です。「感じ悪い」と思われるだけでは？知らない人に知らない間に私物を触られるのは気分が悪くなると思わないのか・・・逆効果である。こんなやり方は販促ではない。嫌がらせと思われても仕方ないし、効果もなさそうな事はとっととやめたほうがいいのにと思う。よかれと思ってやる自己満足の手段は誰も見向きもしないのに・・・哀れである。。売る気がある人はまず、ネットで探すでしょう。webサイトを強化して、無駄で逆効果な経費を使わずに、本当の意味で買い取り価格に競争力をつけて欲しいと思う。。。■■■■■■■■■■■■■■■■■★よろしければ一票お願いします～★★よろしければ一票お願いします～★
2006.07.22
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ジャスコのテナント
まず「銀だこ」での話。 ある定員が注文を受けてくれた。店内でお召し上がりのたこやき二つ。 もう一名出てきて、マヨネーズはマスタードと普通のマヨネーズがございますが。 両方。 お一人様一つです。ってふたつ頼みました。 失礼しました。 店内でお召し上がりですか？ってさっきの人に言った。 抹茶にシロップはいりますか？って後ろの知らない女性に質問。。 失礼しました。 お会計・・・案の定間違える（泣） 続いて「洋服屋」暇なのは分かるが、洋服に手を触れるたび、「こちらは～」 まるで尾行されているように鬱陶しい。 「あ、それ売れてます」ってそれが売れようとこちらには関係ないんですが。。。 商品を触る動機には、買いたいと思う気持ちだけでなく、ただなんだろう？とか高そうだな・・とか必ずしも買うから触っているのではないという事も気づかない。客が不愉快になっている空気を読む勉強をした方がよい。特に嗜好性の高い商材は店員の説明は、客側がクロージングしたいという意思が働かない限り不要である。 知りたいときにさりげなくフォローする事さえできれば店の評価は悪くならないのに。。商品知識や販売のマニュアルしかトレーニングされていない店員は自分の言動で売上を下げている実感を持っていない。心理学的に、ただ純粋に相手（客）の気持ちを悟って、それぞれのタイプにフィットした接客をしたほうが良い。本当にこの業界はおかしい。 とはいえ、その辺がきちんとわきまえられているショップもあるので、閉店も時間の問題か。「違うよ」とコンサルティングしてあげたい。勿論有料で。あと、やたら女性の定員で、猫なで声というか、とても気味悪い声を出す輩がいる。 不自然なのでかえって接客がうそ臭い感じがする。 そんな変な声出させて売上が上がるわけでもないのに、そんなところに金をかけて教育している。この教育費は要らないから、プライスダウンや販売促進費に活かしたほうが賢明です。こちらもコンサルティングが必要でしょう。 売上は上がりませんが、客に不快感を与える事のない健全な店にはなるでしょう。普通に考えて、普通の事をやって、客が求める事に金や負荷をかけるべきですね。もっと客観的にものを見れば、容易に気づける話だと思うのですが・・・■■■■■■■■■■■■■■■■■★よろしければ一票お願いします～★★よろしければ一票お願いします～★
2006.06.23
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長田本庄軒
■味（○）■価格（○）■店作り（○）■料理が仕上がるまでの時間（○）っとここまで100点満点のお店で、実際テナントに入ってながらもこの店は群を抜いて客が多い。 ひとつの難点は、「接客」さすがにチェーン店で、ジャスコに出店できるほどの店舗なので、根本的に接客が悪いという事はないが、「並び方」について客に注文をつけるような、少々感じの悪い事をする。客は注文をした後、トレイをもって「学食形式」で清算する流れ作業をする。メニュー自体も複数の組み合わせがあり、客としては戸惑い、店員が面倒くさそうに確認をする様子をよく目にする。並び方にうるさいこの店は、まず、店のルールを客に押し付ける姿勢を改めるべき。守って欲しいルールなら、「しつけ」でなく、「仕組み」を再考せよ。客に「しつけ」とは何事か！と。 従業員も、そんないらいらした心理で仕事をしても楽しくないし、感じの悪い店には足が遠のくばかりか、悪評が出回る危険性がある。相手にそうして欲しいのであれば、「自然にそうなる」仕組みを構築すべきであり、相手を責める暇があったらこのようなセンスやスキルの欠けた己を省みて、もっと努力すべきである。■■■■■■■■■■■■■■■■■★よろしければ一票お願いします～★★よろしければ一票お願いします～★
2006.06.07
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挨拶・・・企業イメージ
挨拶をしない企業。 うちの会社も他ではない。 面白い現象がある。 社内のお偉いには、しっかり挨拶するが、業者の方にはまともに顔もあげないくらい・・・ 明らかに人を選んで挨拶のON OFFを行っている。 ほとんど自覚症状がないと思うが・・・ 全く恥ずかしい話である。 私の心がけは、業者の方はもとより、佐川急便さん他配送業者さんなど、どんな来客でも、きちんと挨拶をする！ 企業イメージが悪化するし、社内よりもむしろ部外者への印象の方が会社にとってプライオリティが高いはずである。 知人にメール便をやっている者がいて、「あそこは感じ悪かった」とか「態度最悪」とか家族や友人に愚痴っている。 マイナスの口コミが発生している。 つい軽視しているところに会社の評判やイメージを左右する事がある。 これら礼節は、個人心得レベルに任せるのではなく、トップダウンで徹底すべき事。 新卒向けの会社説明会や面接など、その日の夜には会社の悪口がブログに書かれる時代なのである。 あなたの会社には、コンサルティングが要りませんか？ ■■■■■■■■■■■■■■■■■★よろしければ一票お願いします～★★よろしければ一票お願いします～★
2006.05.01
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またITベンダー
また、IT業者がやってきた。 今回もまた大所帯で・・・。 まだシステムを導入するわけでもなく、よく高給取りが５人もよく来るなと思いつつも。商談の内容は、焦点がまとまっていないため、結局は世間話＆一般論。 この会社のシステムを入れたら、導入前のこの商談の費用もちゃっかり見積もりに入れられるであろう・・・ そんな事なら少人数でもいいので、価格を安くしたほうが、クライアント側も喜ぶし、生産性もあがり、競争力も増すのになといつも思う。こちらのニーズを的確にとらえようとせず、アドリブ風に、「なんかお役に立てれば」的な抽象的なアプローチは勘弁して欲しい。 今回を機に、もうその業者とは会わないと決めました。 私はIT業者にコンサルティングをしたい。 確実に手法を誤っている・・・■■■■■■■■■■■■■■■■■★よろしければ一票お願いします～★★よろしければ一票お願いします～★
2006.04.29
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居酒屋のランチ
夜は居酒屋、昼は定食屋というスタイルの某チェーン店。 ランチは￥５００！ 味もまずます、ご飯・、味噌汁、のり、卵おかわり自由！しかし、というよりやっぱり、店員が少なく、それが仇となって態度も↓… まず、帰った客のテーブルメンテナンスができておらず、席は空いているのに片づけが追い付いていない。 オーダーは自動発券機だし、ご飯や味噌汁はセルフなので店員の負荷はこの点効率的なはず。 １万円札が自販機に入らず、店員はなんと、厨房から現れ、迷惑そうなリアクション。。 効率化は質を落とす・・！？ ファミレス系もそうだが、店員がいっぱいいっぱいなところが多く、負のスパイラルで店の評判を落とさないか心配・・・ ￥５００なら我慢しろと言われればそれまでだが、身勝手な消費者は、敢えて欠けている更なる欲求に目が向き、店を評価する・・・その妥協案的な損益分岐点は￥６００円？ ￥７００円？ ￥５００円で集客しても、リピーターを作らねば、直接赤字、あるいは、間接赤字（長期的なダメージ）を食らうのである。■■■■■■■■■■■■■■■■■★よろしければ一票お願いします～★★よろしければ一票お願いします～★
2006.04.28
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システム屋の悪い傾向
システムのトラブルや不具合があった時、往々にして、システムベンダーの対応の悪さに憤慨する。。導入時は、紳士的にあれこれ至れり尽くせりだが、何かあった時の対応は、不得手というよりお粗末な状況。不具合やバグ自体はシステム上、避けて通れないかもしれないが、対応として、連絡系統の不徹底が目立つ。これはシステム系ならではと言ってもいい。大半は、全て解決してから連絡を入れるパターンだが、クレーム対応としてそれでは遅い。途中経過としての報告がないと、現場側は不安である。半ばパニックになるようなケースでは、システム側の一報が待ち遠しくてならないのに、当のシステム屋は、全て原因を確定するまで一切連絡をよこさない。調査中はわかるが、現場としては見通し含め、仮に何も原因が特定していなくても、30分くらい間隔で連絡を入れて欲しいもの。これを読んだシステム関係者はぜひクライアントの心理を理解して欲しい。
2006.04.12
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スーパー、コンビニ他
スーパーやコンビニでたまに遭遇する反面教師接客・・・レジ待ち通りの順番に誘導しない・レジが混んでいるのに応援に来ず、売り場にいる店員・レジ内での私語一度は経験ありませんか？客の言い分としては、待たされたくない前提で、更に気を抜いた接客に腹を立てるのである。。ほぼ間違いなく、店側はそんな教育はしていない。むしろ徹底していると思い込んでいる。マネージメントが行き届かないシーンで犯行が行われる！？深夜や、超ローカルなショップほど傾向が強いと思うのは私だけ？SVや店長の監視下では、こんな事はできないが、客が見ているという認識はどうも甘く伝わる。最近は、なにかと、ブログや２ちゃんねるなどに、怒りや不満が書き込まれるので、店の評判は大丈夫か？うちの店員は無礼はないか？といった、監視が必要で、それらしきビジネスも登場しましたね。。監視カメラは防犯対策で、兼店員という用途もあるだろう。いまや、ネットへ向けて顧客満足チェックや評価を監視する時代か。。しかし、書き込まれた時点でもう手遅れ感はあるのでなんらか牽制・抑止すべく指導をする必要がある。
2006.04.10
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納期回答
これはベテランの店員さんでもやってしまっている反面教師な接客。「すみません、●●ありますか？」「ないんですよ～」これは取扱が無いなら、答えに偽りはないが、品切れなのとは訳が違う。「今入荷待ちでして、土曜日に入荷しますが・・」という2次対応的な接客できるかでチャンスロス抑止に繋がる。流通業では、「納期情報」の開示はほぼ当たり前・常識的な話で、店舗のオペレーションに組み込まれていないか、システムがないか、或いは店員のモチベーションが低いか。。。今ネットで買えないものがなくなるような時代に購買意欲を逃すような接客をしていたのでは、店舗を構え、来店を待つリアルショップでは死活問題。。。店員の個人差が出ると、ショップイメージも悪化するので、離職率などを加味し育成・マニュアル化する方法をとるか、システムを駆使するかの選択が迫られる。
2006.04.04
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飲食業
レストラン等で、注文してから食事が運び込まれるまで何分待てますか？私は15分までが限界です。客の立場として、こんな飲食店には行きたくないシリーズを挙げてみます。■待ってる客の誘導をしない■オーダーするらとりにこない■サラダバーやドリンクバーが荒れている■カレー注文したらレトルトの味■拭いたテープルが水っぽい■会計を一緒にさせる■まずくて高い場合■逆に食事を運んでくるのが異様に早すぎ■店員が少人数で回っていないで、それが態度に出ているなどなど挙げればきりがないですが、皆さんもほぼ同意見ではないでしょうか？お客様のニーズだけ探るのではなく、お客様のいやがる事をやらないというのは、サービス業の基本領域の話です。最初に言っておくべき事は、お客様はその不快な気持ちを発信してくれはしない。要は、泣き寝入りして二度と来ないという事を肝に銘じなければならない。■会計を一緒にさせるに関しては、伝票を持ってきた人がおごるか立て替えるかのプレッシャーを与える。また万札出していやな顔するところは、必ず痛い目に遭うであろう。昔のように、おごるという習慣は時代的に少しなくなってきているので、店側は清算時の気遣いはしてあげないと。。■待ってる客の誘導をしないの件では、あるすし屋で、いいトークを使っていた。事前に了承パターン「お席の人数で、お並びの順より前後する事がありますがよろしいでしょうか？」※これはPOPを貼るだけでは全然ダメ店内放送でアピールパターン「○人でお待ちの●●様、テーブル席へどうぞ。お席の順番が変わりまして申し訳御座いません。」ウチは待ち客に気を遣ってます！アピール業種業態でいい方法、悪い方法があるかも知れませんが、こんな事例を紹介しながら、今苦戦している店舗さんをコンサルティングしたいものです。
2006.04.04
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ＩＴベンダー
ＣＲＭがもてはやされて一巡した最近のIT業者のトーク。これから導入を検討している企業に対する殺し文句。「失敗事例が多いので慎重に」とか「導入効果が出ない悩み」といって、親近感をわかせようとするセリフ。。。（聞き飽きた）我社のソリューションなら・・・と続くわけだが、おたくの製品だと、本当に効果がでるんですね？？期待して商談するも、まず、ウチの会社のニーズをつかもうともせず、やたら自分達がこしらえた資料をひたすらマーペースでプレゼン（汗）その場の空気を読まず自分が作ったものを全部話さないと気がすまない。この間、某社で資料：50ページ、3時間の拘束を被った。このまま無視すればよかったが、どうも納得いかず「おたくは何ができるのですか？」相手の事をもっと勉強してから来てくださいと言いました。このあとこの某社は、何をしたかと言うと、メールで100問くらいのヒアリングを投げてきた。これが一流会社のする仕事？これは営業センスの問題なのか、どちらかというと欧風的ＳＦＡは、いわゆる単価の高いアイテムを販売する企業に特化しているため、ウチみたいな薄利多売の業種にどうマッチングさせるかを考えて商談に臨んで欲しい。パッケージのソリューションが欲しい訳ではないので、きちんと要件を聴取してから、フィッタブルな提案を持ってきて欲しい。センスというより、顧客心理の追求である
2006.04.03
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航空会社
快適な空の旅・・・って飛行機に乗っていて一体何人の乗客が満足をしているのであろう・・【特徴的と言える傾向】■待ち時間合わせると、結局余計に時間がかかる。国内の地方空港は、福岡を除き、都心部まで大抵バスで1時間かかる。door to doorで賞味4時間というパターン。。機内は座席間隔が狭く、時間は東京～大阪間なら、「ゆったり座席」の新幹線を選択してしまう。■必ずといっていいほど到着が遅れる上空混雑とか、その辺も加味して時刻表を作り直して欲しいほど。対JRを意識してか、「最短時間」で表記し、やはり現実遅延傾向にあるのか。「予告より早く着いた」というボーナス感覚の方が心理的に楽なのに、これは裏目に出る偽証と思われる。■寝ている客にも、上空●●フィート？？機長がいきなり、アナウスするから耳を傾けると、「現況報告」、「安全アピール」。結構デカい声でアナウンスする方が多く、安眠妨害というか、客を起こしてしまうほどの声で言うほどの内容ではない。これは自己満足型の「逆効果サービス」の典型。■リクライニング無用あの狭さで、事実無根のリクライニング。倒すと後方に犠牲者が出る。夜行バスなら、「せーの」で一斉に全員座席を倒して寝るあれとは、全くシュチエーションが異なる。客同士のトラブルをよく目にするので、見栄を張らず、使用させない方が無難。。
2006.03.27
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逆効果な販促
JAROに申し出る一歩手前レベルの、広告や販促を目にする。嘘ではないが、明らかに紛らわしい。消費者の錯覚を期待した確信犯的行為である。【例】■「じゃらん」をはじめとする旅行広告「平日」「遅い発着」「大人数」など難関をクリアしてはじめて前面に打ち出した価格になる。※当たり前だと言えば当たり前だが、細かい料金表といい、オプションがどうのなど、とにかくわかりにくい。何十年もワンパターンでやってて、ずっとあのスタイル。。消費者の認知もかなり進んでいる感はあるが、その瞬間・・「がっかり」するのである。■ガソリンスタンドこの業界も進歩を感じない。。リッター○○円と価格に釣られ、アプローチすると、小さい文字で「会員価格」と。ひどいところは、軽油価格を表示・・価格表示すら出してない怪しいところに、値段を聞くとやっぱり高い。「この辺じゃ、どこで入れても同じだよ」と捨て台詞を吐くビジターのみで食っていけるならまだしも、リピーターが増えるやり方ではない。。やはり「がっかりする」のである。「販促」が聞いてあきれる、勘違いな駄作消費者に失望されているのにも気づかず哀れである。
2006.03.26
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