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2007.10.08
カテゴリ： 日記
自分は店長って仕事をしてからクレーマーになったとおもう。
って言っても何かにつけて文句を言うタイプのクレーマーではないのであしからず。
たまにイルノヨネ、事あるごとに文句をつける客。「こんなんならもう来ないから」っていって翌週にはしっかり来るし。・・・きっと構って欲しい寂しい人なんだなと勝手におもう。
クレームとは・・・代金に対して受けて当然のサービス等を主張する事。なのでよく思われがちなクレーム＝イチャモンではないのだね。
なんでこんな事書いたかって言うと、
夜中車を走らせていて某ハンバーガー屋のドライブスルーでセットでジュースを注文した。
買ったジュースが「え？水？」って言うくらい味が無かった。
すこし車を走らせると同じチェーン店があるから入って事情を説明。「交換できる？」って聞いてみた。
バイトの兄ちゃんが対応、ちょっと先輩っぽいバイトの兄ちゃんにボソボソと相談した様子。
ここまでは良かったけど、そのジュースも水でやんの。
えー？って感じになるのは当然だわな。
よくよく考えると対応もダルそうだったし、多分その店には報告してないだろうし。すいませんの一言も無かったし。店は違うかも知れないけどさ、だって同じ会社じゃね。まあ、ロン毛のバイト君にゃそんなん無理かもしれんね。
こんど自分の店の従業員にも質問してみようと思う。
「○○店にいったんだけどサービス悪かったよ。」って言われたら・・・いくら違う店でもまずはお詫びだろ。
あ、話は戻るけどまた水だったからもう少し進んだところにある同じチェーンに行き事情を話す。
今度は店長ではないけど社員？っぽい人(自分より年上だとおもう)
しっかりした対応でお詫び→顛末も聞かれた。後ろに次の客がいたので手短に話し交換して頂き「味は大丈夫ですか？」と聞かれ問題なかったので無事バイバイでした。
今までは気になったことがあってもまあいいか。って終わらせていたが今は結構言うようになった。
しかも一番新人っぽい人をわざと呼んでみる。
その人がしっかり対応すればその店はしっかりしていると思う。解らなければすぐに責任者を呼ぶ、最終的には責任者が出てくる。
でもこれやると一緒にいる人はあんまりいい顔しないんだよね。
これって日本人の気質かな。
ある時クレーム対応の事で部長から話されたことで3国の国民性の違いで、レストランで料理がおかしかったらアメリカ人は作り直しさせなぜそうなったのか徹底的に聞きクレームはしっかり言いたいことをいい代金を払っていく。
中国人は作り直しさせなぜそうなったのか徹底的にはきかないがクレームをしっかり言って代金を踏み倒していく。
日本人はクレームを言わず代金を払っていく。が二度とその店にはいかない。
まあ、自分達の相手にしているのは日本人なんでね。気をつけねば
って言っても何かにつけて文句を言うタイプのクレーマーではないのであしからず。
たまにイルノヨネ、事あるごとに文句をつける客。「こんなんならもう来ないから」っていって翌週にはしっかり来るし。・・・きっと構って欲しい寂しい人なんだなと勝手におもう。
クレームとは・・・代金に対して受けて当然のサービス等を主張する事。なのでよく思われがちなクレーム＝イチャモンではないのだね。
なんでこんな事書いたかって言うと、
夜中車を走らせていて某ハンバーガー屋のドライブスルーでセットでジュースを注文した。
買ったジュースが「え？水？」って言うくらい味が無かった。
すこし車を走らせると同じチェーン店があるから入って事情を説明。「交換できる？」って聞いてみた。
バイトの兄ちゃんが対応、ちょっと先輩っぽいバイトの兄ちゃんにボソボソと相談した様子。
ここまでは良かったけど、そのジュースも水でやんの。
えー？って感じになるのは当然だわな。
よくよく考えると対応もダルそうだったし、多分その店には報告してないだろうし。すいませんの一言も無かったし。店は違うかも知れないけどさ、だって同じ会社じゃね。まあ、ロン毛のバイト君にゃそんなん無理かもしれんね。
こんど自分の店の従業員にも質問してみようと思う。
「○○店にいったんだけどサービス悪かったよ。」って言われたら・・・いくら違う店でもまずはお詫びだろ。
あ、話は戻るけどまた水だったからもう少し進んだところにある同じチェーンに行き事情を話す。
今度は店長ではないけど社員？っぽい人(自分より年上だとおもう)
しっかりした対応でお詫び→顛末も聞かれた。後ろに次の客がいたので手短に話し交換して頂き「味は大丈夫ですか？」と聞かれ問題なかったので無事バイバイでした。
今までは気になったことがあってもまあいいか。って終わらせていたが今は結構言うようになった。
しかも一番新人っぽい人をわざと呼んでみる。
その人がしっかり対応すればその店はしっかりしていると思う。解らなければすぐに責任者を呼ぶ、最終的には責任者が出てくる。
でもこれやると一緒にいる人はあんまりいい顔しないんだよね。
これって日本人の気質かな。
ある時クレーム対応の事で部長から話されたことで3国の国民性の違いで、レストランで料理がおかしかったらアメリカ人は作り直しさせなぜそうなったのか徹底的に聞きクレームはしっかり言いたいことをいい代金を払っていく。
中国人は作り直しさせなぜそうなったのか徹底的にはきかないがクレームをしっかり言って代金を踏み倒していく。
日本人はクレームを言わず代金を払っていく。が二度とその店にはいかない。
まあ、自分達の相手にしているのは日本人なんでね。気をつけねば
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Re:クレーマー(10/08)
慶kei
さん
ちゃんとしたクレ－ムを言ってくれるのはありがたいですよねっ
最後の日本人は言わずに支払い二度と来ない...その通りですよね。
ウチも１度言った事がある。某有名ハンバ－ガ－店だけど
ウチの近所はしっかりしてて間違えは、ほとんどないですが
親父の家の近くのチェ－ン店がよく間違える３回に２度間違える。
ストロ－やソ－スが入ってない事が多いけど
１度、前で出来上がりを待ってるお客さんのとそっくりそのまま
間違えてて...お持ち帰りだから家に帰って開けて気がついた。
一応電話。すると交換するから取りに来て「はぁ？遠いし時間的にも無理やし」「では新しいのん持っていきますので住所を」お腹空いてるし時間かかって持ってきても食べられへんし...結局、許してあげ頼んでない（あまり好きでない）ハンバ－ガ－食べました。
最後に一言「他店は間違えないけど、ココだけ間違えが多いのでこれからは気を付けて下さいねっ」
この間、久々に行ったら完璧でした。やっぱ店長に言うのが１番ですねっ
(2007.10.09 07:57:03)
最後の日本人は言わずに支払い二度と来ない...その通りですよね。
ウチも１度言った事がある。某有名ハンバ－ガ－店だけど
ウチの近所はしっかりしてて間違えは、ほとんどないですが
親父の家の近くのチェ－ン店がよく間違える３回に２度間違える。
ストロ－やソ－スが入ってない事が多いけど
１度、前で出来上がりを待ってるお客さんのとそっくりそのまま
間違えてて...お持ち帰りだから家に帰って開けて気がついた。
一応電話。すると交換するから取りに来て「はぁ？遠いし時間的にも無理やし」「では新しいのん持っていきますので住所を」お腹空いてるし時間かかって持ってきても食べられへんし...結局、許してあげ頼んでない（あまり好きでない）ハンバ－ガ－食べました。
最後に一言「他店は間違えないけど、ココだけ間違えが多いのでこれからは気を付けて下さいねっ」
この間、久々に行ったら完璧でした。やっぱ店長に言うのが１番ですねっ
(2007.10.09 07:57:03)
ナルホド！
ちゃ～だぼやった
さん
我が家も正しく「日本人」やわ・・・
何事も最初が肝心ですよね(^^)
若い子は特に考え方がコンポン的に違うからね。 お給料もらう以上最低限の接待マナーを覚えてもらう（教え込む）のは責任者である方の責任でしょう(^_-)---☆
従業員とお客さんの間に挟まるかたちになる責任者の大変さは重々感じるけどね。
カプチーのさん、 ガンバですよ！ (2007.10.13 21:36:47)
何事も最初が肝心ですよね(^^)
若い子は特に考え方がコンポン的に違うからね。 お給料もらう以上最低限の接待マナーを覚えてもらう（教え込む）のは責任者である方の責任でしょう(^_-)---☆
従業員とお客さんの間に挟まるかたちになる責任者の大変さは重々感じるけどね。
カプチーのさん、 ガンバですよ！ (2007.10.13 21:36:47)
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