５５℃の呟き

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2013.08.22

最高のサービスとは？

カテゴリ：カテゴリ未分類

気持ちがスカッとする、話を聞きましたので…。

ある日のこと…。

東京リッツ･カールトンの予約センターに、一本の電話…。

電話の内容は、故郷の年老いた母が上京するので、
是非、リッツで泊まらせたいのだというものでした。

「母は若い頃、浜松町で仕事をしていました。
最後の東京見物に、娘として、母の誕生日に東京での滞在をプレゼントしたい」

電話を受けた担当者は、さらに話を聞きました。
話を聞いていると、顧客が、何故、リッツでの宿泊を望まれまたのか、

それは、ある雑誌に、
「東京タワーが見えるホテル」として紹介されていたから…。

リッツでは、予約電話を受けた際に、
１５分～２０分も時間をかけることがあるそうです。

会話の中から、ホテルに対して、顧客がが何を求めているのか、
可能な限り先読みするためなのだとか…。

人には、想像力というものがあります。
それを最大限、発動するのですね。

あいにく、
その日は「東京タワーの見える部屋」は満杯でした。

電話口では、

予約係は、どういう対応をしたでしょうか？

こう答えたそうです。

「申し訳ありません。お客様にお薦めしたいお部屋は、
あいにく全て埋まっておりますが…。

芝公園に、ご希望にぴったりのホテルがあります。

そちらの方から、お客様にご連絡させて頂いてもよろしいでしょうか。
きっと、お母様がお喜び頂けるお部屋をご用意して下さると思いますよ」

リッツ･カールトンの担当者は、
芝公園のホテルに宿泊したお客様に、
リッツのグッズと次のようなメッセージを届けたのです。

「このホテルのお部屋からは、東京タワーだけでなく、
リッツ･カールトンも見えますので、手を振って下さいね」

心から喜んでもらうとは、どういうことでしょうか。

顧客にとって、最高の時間を過ごしてもらうために、
できることは何か。

心の制約を外して、
考えれば、相手の視点に立った提案ができます。

今回、リッツを利用しない結果になっても、
顧客との間には、見えない信頼が生まれます。

それを信じて尽くすということは、
一見遠回りのようですが、
人との絆を築いていくには、近道かも知れませんね。

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