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久恒啓一
「図で考える人は仕事ができる」（日本経済新聞社）の著者の久恒啓一です。図解Ｗｅｂ、メルマガ、ブログの組み合わせにチャレンジしています。このブログに毎日、トピックを選び書き続けることが今年の目標です。気楽にお寄りください。
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2006/07/13
カテゴリ： カテゴリ未分類
出光興産東北支店主催の販売店経営者対象に講演。ガソリンスタンド経営者やJA、出光の社員１60人ほどが聞き手となった。会場は仙台駅前のホテルモントレーだった。
講演に先立った昼食会では、出光の東北支店長、副支店長、担当課長、本社お客様センター所長、そして秋田と盛岡からみえた販売店の会代表の経営者と摂りながら懇親。
「お客様のクレームに学ぶ」というテーマだったが、定性情報・図解思考・顧客視点をキーワードに1時間半しゃべった。テーマが「顧客満足」ということもあり、ビジネスマン時代の経験を交えての講演となった。
出光興産は、「ほっと安心」「もっと活力」「きっと満足」を合言葉に、「お客様に安心を提供できる店作り」を目指している。具体的に、「4つの安心の提供」を続けること、高めることを活動の基本にしている。「ネットワークの安心」で増客、「応対の安心」で固定化、「価格の安心」と「技術の安心」で増収という安心のサイクルをまわすことで、出光ブランドをガソリン販売店（全国6000店）と一緒に作り上げていこうとしている。
Ｊ・Ｄパワーが行った2005年サービスステーション顧客満足度調査のフルサービス部門で1位になっているのは、このシステムがよくできているからだろう。「営業時間や営業日の便利さと」「店舗内の照明の明るさ」が高い評価を受けているが、満足度に影響度が最も高い「スタッフ対応」に向上の余地があるという結果である。
講演では特に女性経営者たちがうなずく姿が印象に残った。
講演に先立った昼食会では、出光の東北支店長、副支店長、担当課長、本社お客様センター所長、そして秋田と盛岡からみえた販売店の会代表の経営者と摂りながら懇親。
「お客様のクレームに学ぶ」というテーマだったが、定性情報・図解思考・顧客視点をキーワードに1時間半しゃべった。テーマが「顧客満足」ということもあり、ビジネスマン時代の経験を交えての講演となった。
出光興産は、「ほっと安心」「もっと活力」「きっと満足」を合言葉に、「お客様に安心を提供できる店作り」を目指している。具体的に、「4つの安心の提供」を続けること、高めることを活動の基本にしている。「ネットワークの安心」で増客、「応対の安心」で固定化、「価格の安心」と「技術の安心」で増収という安心のサイクルをまわすことで、出光ブランドをガソリン販売店（全国6000店）と一緒に作り上げていこうとしている。
Ｊ・Ｄパワーが行った2005年サービスステーション顧客満足度調査のフルサービス部門で1位になっているのは、このシステムがよくできているからだろう。「営業時間や営業日の便利さと」「店舗内の照明の明るさ」が高い評価を受けているが、満足度に影響度が最も高い「スタッフ対応」に向上の余地があるという結果である。
講演では特に女性経営者たちがうなずく姿が印象に残った。
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