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クラルテ @ ao_6さんへ＞もしかしてこの日焼けは畑やけ？ -----…

ao_6 @ Re:二度目の種蒔きからの気付き　ファーマーclarte(09/29) お久しぶりです～。 ipod可愛いですよね♪…

JA Clarte

(8)

cnmh

Mar 5, 2004

ワンランク上のサービスを目指したい、というような依頼があった。

「じゃあ、ワンランク上のサービスって、具体的にどんなことなんでしょうね」

と現場にまっとうなインタビューをしてみると

「・・・えっ・・・具体的に・・・とは？・・・」

という答え。

笑い事ではないと思う。
案外どこの会社もこんなもんじゃないのかなー？
とふと思う。

ワンランク上のサービスを知ってる上司や幹部や社長が、現場にそれを求めるけれど、現場のごく一般的な大多数は、自分がワンランク上のサービスを受けれるような場に立ちあったことが無いという現状が数多くあるような気がする。

結果サービスを受けた経験が少ない人がするサービスは、お客様の期待をかすかに裏切ってしまうことがほとんどだ。

現場の人は強制されてるわけでもないからいいかもしれないけれど、
経営者はそれでは困るし、お客様もそれでは困る。

例外的に天性のサービス精神がある人というのは、知らないうちにどこにいっても相手にサービスしてもらってしまう能力を持ち合わせているように思うので、相手を気分よくさせるツボをおさえているので、結果的にはいいサービスを引き寄せている。

お客様とスタッフは教育しあって成長しあう。

卵と鶏論になりそうだけれど、どっちが先でもいいからワンランク上のサービスを知ってる人を増やす必要はあるようで

今度、ワンランク上のサービスが期待できる場所にまずは一緒に行ってみようと提案してみた。
そして、並行して色々具体的に考えていこう、って。

まずは感じてほしいと思っての提案。
マニュアルは最低限のこと。そこに留まって安心していてはサービスとはいえない。ただのルールだ。

だいたいワンランク上のサービスなんて、人によって違うというのに（笑）基準はどこなんだ？

そういえば、２４歳のとき、上司に言われたことを思い出す。

「カジュアルプライスって知ってる？」

「普段、普通に払っても平気だと思える価格のことだよ。
飲食店だったら、普段２０００円払うのが高いと思ってる人と、１万円以上かけても普通だと思える人では、根本的に感覚も感性も求めるものもまったく違うんだ。

お客様だからみんな一律のサービスじゃサービスとはいえないんだ。みんな一緒、じゃないんだよ。

そして果たしてサービスする側が普段の外食に５０００円以上使っても平気な人達か、ってことなんだよな。

そうしないとせっかくお値打ちな良い料理を作ってもお客様は逃げていくよ。」と。

彼は、飲食業に関わる以上、自己投資してでも良いサービスを受けて来い、と言った。

私は素直にその言葉に従い、ホテルだからってワンランク上のサービスをするわけではなく、おいしい料理を出すわけではなく、おいしいと評判のお店だからといってちっともおいしくないということも知った。
みんながブランドに騙される時代だった。

でも私がいいなーと思ったところは、オーナーの真剣な思い入れがあって、全員が真剣にサービスについて考えてる、真摯なところ。

そういうところは自然とホスピタリティがあった。
お客様、というよりも、この人たちは「人」とのかかわりが本当に好きなんだなー、プロだなーと思えるようなオーラがあった。

静かにしてて欲しいときは距離をきちんとおいてくれて、お話したいときはさり気なく相手になってくれる。

もちろんお料理だって、いい素材を使った味が繊細でアイデアが大胆な驚きの料理だ。

そういうお店は相手のことをずっと見つづけている愛情がある。

結局、お金を払える種類の人のサービスに対する感覚はそこまで進んでいるのに、現場はそれに追いついてないことが多いというのは、十年たっても同じなんだなーーーって。
そして、女性は結構形の無いものにも（雰囲気も含めたサービス）お金をたくさん払っても構わないという意識の人が多い。
そういう人は不景気の時でも気に入ったところで結構お金を落としていってる。

サービスの奥深さと、それにまつわる色々についてあらためて考えた一日でした。

これは、個人的にボランティアなんだけど、知ってる素敵な飲食店に話を持っていって、社会見学的にお食事しながら色々お話を伺う手はずを整えた。

せっかく勉強するなら、苦痛なことよりワクワクする企画の方が楽しいもんね♪

やっぱ飲食業好きなんですね！（笑）。
話を持っていった先でそう言われた。

そうよ、やっぱ戻ってきちゃったよ（笑）。

今度ご一緒する現場のリーダーとともに、かなりウキウキなのです。

あ、遊びじゃありませんからね！
私もかなり真剣です（＾－＾）v

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